Come aiutare i brand nella customer journey

Non è semplice affiancare i marchi nella loro strategia verso il digitale.
Inoltre, ci sono ancora molte frizioni tra i retailer, brand e consumatori.
Ne abbiamo parlato con Niall O'Gorman, Co-founder ChannelSight.
Di che cosa vi occupate?
Il nostro ruolo è quello di essere il tessuto connettivo tra i brand e i canali media.
Se qualcuno cerca di acquistare uno spazzolino Philips, una lavatrice Candy o una macchina per il caffè De Longhi, si chiede se farlo attraverso il sito dell'azienda, i media o qualche tipo di attivazione.

Il nostro lavoro è mostrare i retailer dove si possono acquistare.
Aiutiamo quindi i marchi globali a catturare e convertire le intenzioni di acquisto su tutti i canali digitali.
Siamo quindi il tessuto connettivo tra la comunità dei retail e quella dei brand, ed eliminiamo le frizioni per i consumatori nel trovare i prodotti.
In quali comparti lavorate?
Noi lavoriamo in molti ambiti, tra cui elettronica di consumo, applicazioni domestiche, il bianco, luxury e anche col farmaceutico.
Un target molto ampio, che comprende anche gaming, sport, giocattoli, elettrodomestici di lusso e farmaceutici.
La piattaforma è sicuramente cambiata nel tempo, se si pensa alla maturità dei diversi tipi di marchi e verticali, quindi l'elettronica di consumo è più avanzata oggi di quanto fosse 10 anni fa.
Ma questo è un settore in cui il digitale si è mosso in anticipo rispetto ad altre industry.

Ma qual è la sfida attuale?
La comprensione delle piattaforme è il problema.
Anche se i brand avessero le competenze al proprio interno o si servissero di agenzie esterne, riuscire ad essere sempre aggiornati è un problema. Alcuni brand hanno solo una presenza molto basica, forniscono informazioni di prodotto molto semplici e non stanno curando la comunicazione, non hanno il controllo della customer journey.
Abbiamo notato che nell'ultimo anno diversi marchi stanno avendo una grande trasformazione digitale e il motivo principale è che il consumatore ora ha il controllo dei processi.

In passato, era un processo molto lineare, il brand avrebbe avuto una campagna sui media guidata dalla TV, poi la stampa e i canali offline.
In questo modo, il "funnel" è semplice.
Ora, il consumatore controlla tutto dallo smartphone e lo fa in più modalità, anche in digitale, pensiamo ai diversi social.
I consumatori si muovono e i brand devono essere con loro, fornendo le informazioni più rilevanti per aiutarli ad acquistare i prodotti.
Dove operate?
Operiamo in 70 Paesi, supportiamo oltre 120 brand anche se siamo attivi solo dal 2013.
I mercati poi sono differenti, se pensiamo anche solo al Regno Unito rispetto agli Stati Uniti, vediamo che c'è grande differenza.
Ma il livello di maturità dei sistemi digitali ha una sua importanza...
La maturità dell'eCommerce e la fiducia delle persone a effettuare acquisti e transazioni online è diversa da nazione a nazione.

Per esempio, in Brasile, ora vediamo crescere la fiducia e ci sono più transazioni online, ma se penso alla Germania, vediamo che è ancora molto difficile convincere le persone a utilizzare le carte di credito per fare acquisti, si usano le spedizioni in contrassegno.
Sono due esempi che mostrano che non esiste omogeneità.
C'è un'evoluzione per i pagamenti elettronici o il trasferimento elettronico di denaro?
E' cambiata la consapevolezza degli utenti, che sono oggi degli super-user.
Apple e Steve Jobs hanno educato gli utenti ad esperienze molto avanzate e sostanzialmente positive per loro.
I brand stanno oggi iniziando a capire come si trasferisce una relazione transazionale a una relazione reale.
Ma soprattutto, che non tutto può essere un successo, perché ogni interazione può avere un esito positivo o negativo, ma il tutto contribuisce a creare la fiducia.

Questa è fatta dalla relazione e il dialogo con l'utente, attraverso tutti i diversi touch point digitali che oggi si hanno a disposizione.
Tutto questo è molto stimolante per i brand, specialmente se stanno attraversando le prime fasi di trasformazione digitale.