Il Retail migliora la customer experience con AI e tecnologie all'avanguardia

La necessità di fondere perfettamente esperienze online e offline e soddisfare le istanze di convenienza in qualsiasi momento e ovunque, vede i decisori del settore retail mettere in discussione i processi di customer experience e il loro livello di maturità, così come l'impatto che questi hanno sulla supply chain.
E' quanto emerge da una nuova ricerca di JDA Software, 2019 Retail C-Suite Viewpoint Survey, in collaborazione con Microsoft e condotta dalla società di ricerche retail Incisiv. Questa ha rilevato che mentre i retailer pianificano di estendere le opzioni di evasione degli ordini, la C-Suite lotta ancora con le sfide fondamentali della trasformazione digitale. Inoltre, i dirigenti ritengono che l'intelligenza artificiale e le tecnologie edge avranno il maggiore impatto sulla loro attività, in quanto consentiranno di avere visibilità in tempo reale sulle scorte e di ottenere valore dai dati dei clienti, assicurando una customer experience elevata, una maggiore efficienza operativa e agilità di business.

"Le aspettative dei consumatori sono sempre più trasversali ai formati, e la gestione dello scaffale va percepita al di là dei limiti fisici ed estesa a tutta la supply chain", ha dichiarato JoAnn Martin, vicepresidente retail strategy, JDA. "La C-Suite riconosce che ampliare le opzioni di evasione degli ordini per migliorare le esperienze dei clienti e supportare lo ?scaffale ovunque' è fondamentale per sostenere il successo delle imprese retail, ma la nostra survey mostra che le digital supply chain dei retailer potrebbero essere seriamente impreparate per questo cambiamento".
Secondo l'indagine, il 78% degli intervistati non dispone di una visione delle scorte in tempo reale e integrata tra i vari canali. Inoltre, la metà degli intervistati ritiene di non disporre degli strumenti e delle piattaforme corretti per supportare l'aumento delle opzioni di evasione degli ordini. Emerge che i retailer non hanno ancora un'unica fonte di verità per i propri dati né il capitale umano per ricavare insight e quasi la metà del panel (46%) non si fida dei propri dati.

La C-Suite è consapevole della necessità di elaborare strategie mirate e di grande impatto per superare i principali ostacoli che frenano la trasformazione digitale, con il 48% che dichiara di lavorare con la pressione degli obiettivi a breve termine e il 41% che afferma di lottare contro la resistenza dell'organizzazione al cambiamento. Per soddisfare le aspettative dei clienti ed evolvere verso "l'impresa intelligente", i decisori aziendali più proattivi intendono investire in strategie e soluzioni agili, capaci di offrire insight e alti livelli di automazione.
"La C-suite delle aziende retail si confronta con sfide ampie e fondamentali. Per realizzare la trasformazione digitale e tenere il passo con l'evoluzione del settore, l'impresa intelligente dovrà abbandonare le vecchie abitudini e superare le strategie focalizzate sui canali a favore di una visione olistica del retail. Le più recenti tecnologie come cloud, intelligenza artificiale (IA) e Internet of Things (IoT) sono gli strumenti chiave per guidare questa trasformazione." ha spiegato Gaurav Pant, Chief Insights Officer di Incisiv.

L'agilità è il paradigma della trasformazione digitale, così come le soluzioni basate su cloud sono ormai parte integrante dell'architettura IT. I dirigenti intervistati si dichiarano convinti dell'impatto positivo del cloud sull'agilità aziendale - fino oltre due volte superiore a qualsiasi altra tecnologia - e che l'AI rappresenti un fattore chiave per l'impresa intelligente. Tuttavia, la ricerca ha rivelato che la supply chain e i sistemi di store sono in ritardo nella sua adozione. L'AI non solo ha il più alto tasso di sperimentazione corrente (progetti pilota), ma anche il più alto tasso di adozione prevista: gli intervistati dichiarano di pianificare nei prossimi due anni un incremento della tecnologia fino a 5 volte superiore rispetto all'attuale.
Secondo Greg Jones, director of business strategy for retail presso Microsoft, "i risultati della survey confermano ulteriormente il ruolo strategico dell'AI e del cloud per guidare la trasformazione digitale e ottenere un vantaggio competitivo sfruttando appieno il valore dai dati dei clienti. I retailer devono conoscere i propri clienti meglio di sé stessi e le potenti tecnologie emergenti per la digital transformation sono indispensabili per ottenere il livello di insight necessario".