Retail: investire sul lungo termine e creare nuove esperienze per clienti e dipendenti

Ogni anno, la sfida del retail per la sopravvivenza dei punti vendita fisici diventa sempre più complessa. Secondo un nuovo studio pubblicato da Aruba, una società Hewlett Packard Enterprise, a fronte dell'aumento delle aspettative dei consumatori e della crescita delle vendite nell'eCommerce, gli operatori che non riescono ad adattarsi velocemente a un mondo digitale hanno grandi difficoltà.

Il report dal titolo Road to Digitalization in Retailing presenta i risultati di uno studio che ha coinvolto oltre 900 manager e non-manager di retailer globali e interviste realizzate con due esperti del settore quali Gabrielle Hase, consulente per le strategie del commercio digitale, e Daniel Borboff, fondatore di ASOS Ventures (nella foto). Il report spiega perché, dopo anni di esitazione, sia ora arrivato il momento che il settore retail adotti la tecnologia. Ciò significa effettuare investimenti a lungo termine all'interno del workplace per raggiungere gli obiettivi essenziali di una migliore customer experience e di una più solida bottom line.
Per contestualizzare le proprie raccomandazioni, lo studio sottolinea cinque tendenze chiave:

a) Ritardi nella tecnologia per il workplace: il retail ha implementato la tecnologia nel proprio workplace più lentamente rispetto ad altri settori. Quasi due terzi (63%) dei manager e dipendenti interpellati affermano che le rispettive organizzazioni rischiano di restare indietro rispetto ai concorrenti qualora non venisse implementata nuova tecnologia.
b) Ai dipendenti deve essere fornita tecnologia: per avere successo, il retailer fisico del prossimo futuro deve dotare il proprio staff di strumenti digitali connessi che permettono di erogare a ciascun cliente servizi maggiormente personalizzati. Attualmente meno di due quinti (39%) del campione può accedere ad applicazioni di cloud computing in grado di introdurre un miglior livello di collaborazione e produttività all'interno dell'ambiente retail.
c) Esigenza di insight più approfonditi su magazzino e assortimento: i clienti si aspettano che i retailer offrano loro gli articoli che desiderano, quando li desiderano e dove li desiderano. Solamente migliorando i propri sistemi di dati - e potenzialmente sfruttando meglio la tecnologia per la lettura di RFID ed etichette elettroniche - i retailer possono risolvere l'annoso problema di conoscere esattamente lo stato dell'assortimento e la relativa collocazione in qualsiasi momento.

d) I vecchi silos devono essere abbattuti: l'unione tra fisico e digitale richiederà l'abbattimento delle divisioni e delle strutture che attualmente esistono nelle organizzazioni retail affinché i sistemi interni possano fondersi in modo trasparente e funzionare insieme per fornire le esperienze personalizzate che i clienti oggi si aspettano.
e) Un'opportunità per ragionare a lungo termine: i retailer devono accettare la necessità di effettuare investimenti importanti a favore sia dei sistemi sia delle persone e trovare nuovi metodi per misurare il successo e valorizzare risultati sia a breve sia a lungo termine.
Nuove misure e il giusto talento in un'era digitale
Nel considerare i progetti di trasformazione, i retailer dovrebbero cercare nuovi modi di misurare il successo e ragionare di ROI a lungo termine, ritiene Borboff. "Stiamo parlando di innovazione continua e il ROI tende a limitare gli orizzonti: o si centra il bersaglio, o si tagliano i fili al progetto. Devono esserci altre metriche per andare verso il successo".

Secondo Borboff, i retailer devono anche accettare che il talento necessario per la trasformazione digitale non può essere completamente reperito nei tradizionali ruoli interni. "Viviamo in un mondo nel quale è più allettante lavorare in una startup dinamica o crearne una propria piuttosto che lavorare per un retailer tradizionale. In questo settore, per poter accedere a ingegneri di grande talento, dei quali vi è comunque penuria, è necessario rivolgersi all'outsourcing. Bisogna creare una cultura che permetta di combinare risorse interne ed esterne che possano lavorare insieme".
Dipendenti felici, clienti felici
I retailer di successo andranno dove i loro clienti vogliono che essi siano. Questo significa abbattere i silos interni e utilizzare la tecnologia in ogni fase del business per assicurare una esperienza trasparente e integrata tanto per i dipendenti quando per i clienti.

Nello studio di Aruba, il personale dei retailer ha osservato un aumento della produttività (72%), del benessere (62%) e della capacità di differenziazione rispetto alla concorrenza (59%) quale impatto diretto della tecnologia per il digital workplace.
Gerri Hinkel, Director of Solutions Marketing di Aruba, conclude: "Il futuro del retail è incentrato sulle esperienze degli acquirenti, del personale di negozio e dell'IT. Gli acquirenti non sono motivati solamente dal prodotto, ma scelgono dove comprare in base a quanto il retailer sa semplificare la loro vita. I retailer che avranno successo renderanno queste esperienze semplici, smart e personalizzate; ma per arrivare a quel punto dovranno anche avere coraggio nell'effettuare investimenti tecnologici e rendere innovativo il punto vendita del futuro".