La sfida che i retailer devono affrontare è trovare l'equilibrio tra la personalizzazione tradizionalmente offerta dall'eCommerce e la comodità di un'esperienza in-store.
Sono sempre più numerose le aziende di eCommerce che aprono negozi fisici, mentre i retailer tradizionali cercano di rafforzare la propria presenza digitale."
L'equilibrio tra personalizzazione e privacy
Secondo il sondaggio, il 40% degli intervistati ha usato dispositivi o servizi a comando vocale per qualche aspetto dello shopping journey (per esempio, Siri, Alexa, Home page di Google, Tmall Genie, ecc.), e il 23% dei consumatori usa tali servizi soprattutto per effettuare acquisti.
I consumatori in tutto il mondo continuano ad abbracciare le nuove tecnologie per la ricerca e le transazioni, ma hanno incertezze sull'utilizzo dei loro dati personali.
Nel complesso, il fatto che la propria storia di shopping online e in-store, ad esempio gli acquisti e le ricerche online, venga utilizzata per fornire un servizio migliore e più personalizzato desta preoccupazione per il 75% degli intervistati (77% per gli italiani).
"Mentre in teoria i consumatori cercano la personalizzazione da parte dei retailer, ci sono ancora preoccupazioni circa l'utilizzo dei dati personali per l'esecuzione", ha dichiarato Gill.
"Sia i consumatori che i retailer stanno testando le tecnologie emergenti per determinare che cosa sarà in grado di fornire un più alto livello di personalizzazione, pur mantenendosi entro i livelli di sicurezza e privacy richiesti dai consumatori".
Globalmente, la maggioranza degli intervistati ha usato qualche forma di tecnologia emergente durante lo shopping nei negozi, che si tratti di coupon o sconti digitali (49%) o di riconoscimento individuale e servizio personalizzato basato su programmi di fidelizzazione (26%).
I consumatori UK sono risultati i meno propensi a provare nuove tecnologie nel percorso di acquisto, con il 70% dei rispondenti che ha dichiarato di non aver usato alcuna tecnologia emergente in negozio.
Al contrario, oltre il 90% degli intervistati cinesi ha detto di avvalersi di tecnologie emergenti in-store.
"Quando abbiamo fatto una domanda sul potenziale della realtà aumentata (AR) - continua Gill - il 60% dei rispondenti a livello globale ha affermato che sarebbe più propenso a fare un acquisto se potesse utilizzare l'AR per visualizzare i prodotti in anteprima.
La Cina continua a essere il Paese più avanzato in termini di miglioramento della tecnologia retail per l'esperienza del consumatore.
Il 90% dei rispondenti cinesi ha dichiarato che sarebbe più propenso ad acquistare prodotti sulla base dell'AR, rispetto al 72% dei rispondenti italiani e a solo il 32% di quelli UK".
Resi e fulfillment in negozio percepiti come convenienti e utili per risparmiare tempo
La convenienza di poter effettuare il reso degli articoli in negozio continua a essere il principale driver per i consumatori.
Il 49% (44% in Italia) ha usato il servizio Buy Online Return In-store (BORIS), e la metà degli intervistati (50%) dice di aver reso in negozio gli articoli acquistati online perché era più facile e veloce, o perché avrebbe ottenuto un rimborso o un buono acquisto più velocemente.
Il 36% degli intervistati (29% in Italia) ha usato il servizio BORIS perché l'articolo acquistato online non era quello che si aspettava, mentre il 27% (24% in Italia) ha detto di aver acquistato più taglie o modelli per praticità e di aver restituito quello che non voleva o di cui non aveva bisogno.
"Il volume dei resi è in aumento per una serie di motivi: oltre ai consumatori che ordinano più taglie, più di un terzo restituisce gli articoli acquistati online perché non rispondono alle aspettative", ha dichiarato Gill.
"Questa tendenza continua a causare problemi ai retailer, che devono fare i conti con resi ripetuti, seriali.
Tuttavia, un buon processo di reso offre benefici tangibili: l'indagine ha mostrato che il 71% degli intervistati ha affermato che spesso, o a volte, fa altri acquisti quando si reca in negozio per un reso, il che significa che si può offrire un'opportunità di vendita proponendo articoli alternativi".
Tuttavia, la facilità dei resi non è importante solo per i retailer che offrono servizi di reso in negozio.
Secondo l'indagine, l'81% degli intervistati ha detto che se un retailer online offre un servizio di reso scadente, è propenso a rivolgersi a un altro rivenditore per acquisti futuri.
Dato simile per gli intervistati italiani con l'84% che cambierebbe retailer.
"Ormai le persone sono propense a scegliere un retailer sulla base della qualità di consegna e del servizio di reso che offre", ha detto Niklas Hedin, CEO di Centiro.
"Quasi nove persone su 10 (87%) hanno detto che la capacità di tenere traccia degli ordini dall'inizio alla fine influenzerebbe la decisione di dove fare acquisti. I retailer devono tenere il passo con l'evoluzione delle abitudini dei consumatori e fornire agli acquirenti una maggiore trasparenza sulle consegne, altrimenti rischiano di perdere future vendite".
Il 69% degli intervistati (in Italia il dato è del 70%) dichiara di aver utilizzato l'opzione Buy Online Pick-up In-store (BOPIS) negli ultimi 12 mesi.
Gli intervistati hanno scelto questa opzione per evitare le spese di consegna a domicilio (42% a livello globale e 39% in Italia), per ottenere il prodotto prima rispetto alla spedizione (36% e 25%).
Inoltre, il 66% degli intervistati (72% in Italia) dichiara di fare spesso o a volte ulteriori acquisti quando ritira i prodotti in negozio, evidenziando come questa soluzione può portare vendite aggiuntive.
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