User experience: in evidenza chatbot, augmented reality e intelligenza artificiale

In un contesto in cui prevale la multicanalità, ormai 6 italiani su 10 possono essere definiti consumatori ominicanale, ovvero utenti che perfezionano il processo di acquisto attraverso un mix di strumenti tradizionali e digitali. Secondo gli esperti di Liferay, fornitore della piattaforma Open Source leader nella creazione di esperienze digitali, i progressi tecnologici hanno migliorato la vita dei consumatori ma, al tempo stesso, hanno contribuito a renderli più esigenti, portandoli a richiedere alle aziende esperienze più complete, nonché informazioni personalizzate e adeguate al loro profilo, nel momento in cui lo desiderano.

Queste aspettative hanno accelerato lo sviluppo di tecnologie che nel 2018 raggiungeranno la maturità e che, per la prima volta, cesseranno di essere feudo di poche aziende e si estenderanno a tutti i settori e brand, con un impatto più diffuso sui consumatori. Si tratta di un momento chiave per gli sviluppatori di soluzioni digitali, che devono tenere conto di queste tendenze tecnologiche per introdurre nei loro progetti la necessaria flessibilità, in modo che le funzionalità attuali e future abbiano il giusto spazio, oltre a rispondere alle aspettative degli utenti. Una flessibilità che dipenderà in gran parte da sviluppo e consolidamento di API e piattaforme headless, sia per quanto riguarda la connessione interna tra sistemi, che la capacità di offrire servizi sviluppati da terze parti. Se ben progettate, consentiranno alla piattaforma di interagire con altri strumenti, consentendo alle organizzazioni di integrare nel tempo nuove funzionalità senza compromettere l'ecosistema IT interno. "In un contesto in costante evoluzione, la flessibilità della tecnologia sarà essenziale alle aziende per rimanere competitive in termini di innovazione e rispondere alle aspettative dei clienti", spiega Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l'Italia.

Tra le principali tendenze del 2018 in tema di user experience vi sono Intelligenza Artificiale, Assistenti Virtuali o Chatbot e Augmented Reality. "Conoscere questi trend e prepararsi in tal senso è più importante che mai, dal momento che la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti sta proprio nell'anticipare le loro esigenze, conoscendole in tempo utile per offrire loro un'esperienza personalizzata, che offra all'utente un valore reale", spiega Diazzi. "La necessità di personalizzare i contenuti sarà proprio una delle forze trainanti per l'adozione di questo tipo di tecnologia da parte delle aziende".
Il Deep Learning, come il Machine Learning, è un sistema di Intelligenza Artificiale che consente di prendere decisioni basate sui dati, con un meccanismo di funzionamento molto simile a quello del cervello umano. Applicato all'utente, il Deep Learning offrirà esperienze altamente personalizzate che saranno trasferite a tutti i canali in modo automatico e, secondo Gartner, nell'arco di un anno si assisterà ad una loro graduale democratizzazione. "In tema di Intelligenza Artificiale e in particolare di Deep Learning, si stanno già ottenendo risultati molto positivi in termini di arricchimento della relazione con i clienti e nella capacità di personalizzare le offerte e anticipare le necessità. Aziende come Google, Netflix o Amazon se ne stanno già avvalendo da tempo, e nel 2018 vedremo un numero ancora maggiore di brand che sposeranno questa tendenza", commenta Diazzi.

Gli Assistenti Virtuali, in particolare sotto forma di chatbot, rappresentano un'altra delle tecnologie emergenti del 2018 e saranno sempre più utilizzati, soprattutto per svolgere funzioni di supporto al cliente, rispondendo immediatamente alle sue richieste senza ricorrere, ad esempio, ai call center. Secondo Gartner, oltre l'85% dei centri di customer care sarà virtuale entro il 2020, aprendo uno scenario dalle enormi implicazioni in settori quali turismo o assicurazioni. "Più la tecnologia degli assistenti virtuali progredisce, migliore è il servizio che le aziende saranno in grado di offrire attraverso questo nuovo canale, andando ad automatizzare tutti i tipi di processi, dai più semplici ai più complessi", dichiara Diazzi.
Liferay evidenzia anche il ruolo che nel corso del 2018 assumerà la Augmented Reality. Questa tecnologia, che cerca di ampliare la nostra percezione personale della realtà grazie all'uso di video o immagini attraverso dispositivi diversi (computer, tablet, cellulari, occhiali speciali, ecc.), verrà impiegata da un numero sempre maggiore di brand al fine di arricchire le esperienze interattive dell'utente. In un contesto in cui l'eCommerce incrementa costantemente i suoi numeri, con una tendenza destinata a continuare nel 2018, le ottimizzazioni legate all'esperienza utente rappresentano un valore aggiunto. Secondo Diazzi, "un esempio è rappresentato dal mercato retail, che da tempo ha scoperto il potenziale dei tester virtuali e nell'ambito del quale assisteremo a più campagne pubblicitarie ad alto impatto basate su Realtà Aumentata, con un maggior numero di contenuti educativi, cataloghi di prodotti e nuove applicazioni legate all'intrattenimento".

Queste tendenze si tramuteranno in esperienze con un potenziale di arricchimento per tutti e costituiranno un fattore di differenziazione in termini di competitività in ciascuno dei settori. Attualmente i clienti si aspettano di sperimentare un maggior dialogo con le aziende e di ricevere servizi in qualunque luogo e nel momento in cui lo desiderano. Gli stessi cercheranno una maggiore interattività, premiando i brand con il maggiore impatto visivo e soprattutto quelli con un approccio personalizzato, in grado di anticipare i loro gusti e preferenze. "Tutte queste tecnologie sono ormai entrate a far parte dello scenario e sono destinate a rimanerci. A poco a poco, familiarizzeremo con loro e faranno parte della nostra vita digitale quotidiana", conclude Diazzi