Digital experience: nuovi modelli di customer relationship

Diazzi (Liferay Italia): le piattaforme di esperienza digitale consentono di potenziare e migliorare le modalità con cui le aziende si relazionano con clienti, dipendenti e pubblico in generale

I nuovi utenti iperconnessi esigono un'esperienza completa, continua e personalizzata. E i brand in grado di trasformarsi per offrirle - in base a profili e canali - aumenteranno le loro possibilità di successo. Secondo recenti dati Netcomm, l'eCommerce in Italia sembra non conoscere la crisi. Quest'anno dovrebbe riuscire a mettere a segno una crescita intorno al 20%, raggiungendo i 23,4 miliardi di valore. Se questa previsione verrà rispettata, sarà il miglior incremento dal 2010, sfiorando di poco il raddoppio rispetto ai 12,6 miliardi del 2013. E il vero motore degli acquisti è sempre più lo smartphone, grazie alle app offerte dai merchant. A fine 2016, un acquisto su sei (+80%) è stato realizzato con questo dispositivo, mentre resiste il tablet, utilizzato in quasi l'8% dei casi. La quota restante è appannaggio del classico pc. I nuovi consumatori iperconnessi hanno però modificato le loro priorità, e il modo in cui comunicano con le aziende. Oggi sono alla ricerca di molto di più che di prodotti ben fatti: cercano esperienze e servizi personalizzati, allineati con il loro profilo, nel momento in cui ne necessitano, indipendentemente dal canale prescelto.
Per affrontare questa questione in modo semplice ed efficace, le piattaforme di esperienza digitale si sono consolidate come alternativa idonea perché gettano le basi per la trasformazione digitale in azienda, migliorando la customer experience su tutti i touch point e modernizzando al tempo stesso i processi di business.

La prima grande sfida consiste quindi nel disporre di una piattaforma digitale unificata che rompa i silos. E' infatti fondamentale, per adottare una reale strategia omnichannel, promuovere la convergenza in azienda, eliminando le barriere tecnologiche interne. Dipartimenti finora autonomi e indipendenti devono lavorare insieme per assicurare che le informazioni offerte al cliente siano coerenti, indipendentemente dal canale che esso scelga di utilizzare. Le piattaforme di esperienza digitale consentono di raggruppare le informazioni di modo che possano essere condivise e impiegate da tutte le funzioni aziendali attraverso ecosistemi di collaborazione che, inoltre, favoriscono creatività, innovazione e ottimizzazione dei processi. L'obiettivo successivo è quello di sviluppare una strategia digitale che metta il cliente al centro, con esperienze web e mobili innovative. Grazie a un focus Mobile first, garantiremo la copertura di tutti i canali possibili e siti e applicazioni si presenteranno all'utente nel modo migliore per ciascun dispositivo.

Per offrire un'esperienza che invogli all'acquisto sarà fondamentale creare touchpoint dinamici che si adattino ai suoi gusti, preferenze e necessità, con nuovi modelli di segmentazione basati sulle reali interazioni e maggiori possibilità di personalizzazione di contenuti e servizi. Questi stessi punti di contatto permetteranno di potenziare il ciclo di vita tra cliente e brand, approfittando di tutte le interazioni realizzate dal momento in cui l'utente entra in contatto con il marchio. Questa la tendenza attuale, ma sappiamo che l'evoluzione è vertiginosa. Per questo motivo le piattaforme di esperienza digitale devono essere orientate all'innovazione. Sistemi con tecnologie aperte e semplici che facilitino e riducano il ciclo di sviluppo, permettendo di creare e mettere a disposizione dei clienti nuovi prodotti, servizi o canali in modo agile, riutilizzando dati, risorse e infrastrutture esistenti.

Stiamo quindi parlando di una piattaforma che aiuterà l'azienda (riduzione di costi, migliore gestione, incremento di vendite e di opportunità di cross-selling e up-selling?) e il cliente, che trarrà vantaggio da un'interazione più personalizzata con il brand, una comunicazione più stretta e, in generale, un'esperienza più soddisfacente oggi e in futuro. In sostanza, nel contesto attuale, le imprese si differenziano nel loro mercato in base a esperienze continue e consistenti in funzione del comportamento di ciascun utente, il suo storico e il suo profilo. E le piattaforme di esperienza digitale consentono di ottenere tutti questi obiettivi, potenziando e migliorando le modalità in cui le aziende si relazionano con clienti, dipendenti e il pubblico in generale.
Andrea Diazzi, Business Development Manager Liferay Italia