Customer experience B2B: alle imprese serve un sistema globale di engagement
Fossati (SAP): lo studio Econsultancy mette in luce i gap che le aziende B2B devono colmare per raggiungere un approccio omnicanale diretto ai nuovi consumatori digitali
L'esperienza dei clienti all'interno del percorso di acquisto per aziende B2B è stata studiata a fondo da uno studio di Econsultancy commissionato da SAP Hybris. "The Tension in B2B Customer Experience Management report" ha indagato quanto le aziende B2B siano in grado di offrire un'esperienza d'acquisto omnicanale e quanto siano realmente competitive per affrontare la trasformazione digitale.

Oggi sembra infatti che quasi ogni azienda stia tentando di imitare la famosa "Amazon experience", ovvero un'esperienza di acquisto online allo stesso tempo comoda e personalizzata. Alcuni retailer sono riusciti a raggiungere questo standard nel mondo consumer ma, nel mondo business-to-business, la maggior parte delle aziende ancora brancola nel buio. Queste organizzazioni sanno certamente quanto sia importante soddisfare i propri clienti ma incontrano grandi difficoltà nell'offrire un'esperienza che si avvicini a quella proposta dai principali brand del B2C.
I dati dello studio di Econsultancy, basati su un'indagine globale su oltre 220 dirigenti senior presso aziende B2B che coprono una vasta gamma di settori, mostrano il seguente scenario.
a) I clienti B2B hanno le stesse aspettative di quelli consumer
Le aziende B2B stanno arrivando a rendersi conto che non sono immuni alla rivoluzione digitale per quanto riguarda le modalità in cui le persone trovano, ricercano e acquistano i loro prodotti. Tuttavia, solo il 16% degli intervistati afferma di avere raggiunto una customer experience in linea con le migliori esperienze B2C. I brand B2B inoltre tendono a non vedere le competenze sul mondo mobile come importanti nella scelta di una piattaforma di commerce. Secondo la ricerca, la maggioranza degli intervistati ha affermato che multicanalità, personalizzazione, localizzazione e ricerca sul sito non sono funzionalità critiche nei sistemi di customer experience nonostante sia risaputo che mobile e personalizzazione sono veri e propri pilastri della customer experience in generale.
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