Dimmi come gestisci i miei dati personali e ti dirò se acquisterò ancora da te
Diez-Aguirre (Ricoh): i consumatori europei chiedono alle aziende trasparenza nella gestione dei dati personali. Tre consigli per rispondere a questa richiesta e prepararsi allo stesso tempo al nuovo GDPR
"Forse le persone dimenticheranno quello che hai detto, ma non scorderanno mai come le hai fatte sentire".
Questo aforisma è particolarmente vero nell'ambito del Customer Service: i clienti ricordano sempre come il proprio interlocutore li ha fatti sentire ed è quindi la qualità dell'interazione a determinare il successo di un'azienda.
Una linea molto sottile
Il 70% dei consumatori coinvolti in una ricerca Ricoh afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui e che rispondono puntualmente alle loro esigenze.
Allo stesso tempo, l'89% del campione afferma di essere disposto a interrompere tutte le relazioni con un'azienda, se questa dovesse diventare troppo invadente.
La linea tra "attenzione al cliente" e "invadenza" è quindi molto sottile e occorre prestare attenzione.
Per le Pmi questo rappresenta una grande opportunità dal momento che per loro può essere più semplice comunicare personalizzando le comunicazioni e mantenendo un "tocco umano".
Gestire la privacy nell'epoca della personalizzazione
Come emerge dalla ricerca, per i consumatori è importante essere coinvolti e considerati anche dopo l'acquisto effettuato.
Offerte e sconti personalizzati possono quindi rafforzare la relazione.
Alla luce del nuovo GDPR e della generale diffidenza delle persone nei confronti del trattamento dei propri dati, è importante che le aziende prendano in considerazione l'aspetto della sicurezza e della privacy.
Deve diventare prioritario riuscire a rispondere in maniera puntuale alle richieste dei clienti sulle modalità del trattamento dei dati ed essere il più trasparenti possibili a riguardo.
Perdere la fiducia di un cliente, significa perdere il cliente stesso.
Ecco tre consigli che possono aiutare le imprese a gestire la privacy dei dati senza dover rinunciare alla personalizzazione.
1.
Apertura e trasparenza: comunica ai nuovi e ai vecchi clienti in che modo gestisci la privacy dei loro dati e assicurati che questo sia fatto con trasparenza, articolando chiaramente i termini e le condizioni.
2.
Il nuovo GDPR prima di tutto: le aziende di tutte le dimensioni stanno cercando di capire gli obblighi del nuovo GDPR per colmare il gap tra la situazione attuale e quanto richiesto dal decreto.