PayPal, Yamaha Motor e Amazon sono le aziende leader nelle relazioni con i clienti

Lo affermano i clienti secondo una ricerca di Ricoh che ha indagato la qualità garantita dalle aziende prima, durante e dopo l'acquisto

Personalizzazione nelle interazioni con i clienti, capacità di coinvolgerli e trasparenza nella gestione dei dati sono alcuni degli aspetti che, secondo i consumatori europei, caratterizzano le aziende top nella customer experience. A dirlo una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh. Come gestire le aspettative dei clienti nell'era digitale? Il 70% dei consumatori europei afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui. Questo è quanto emerge da una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh coinvolgendo 3.600 consumatori di tutta Europa. Lo studio mette in evidenza come i consumatori richiedano sempre più servizi personalizzati e interazioni digitali in grado di rispondere all'evoluzione delle loro esigenze. Ricoh ha sviluppato un modello di valutazione "Triple R" in base al quale è stato chiesto di valutare la qualità garantita dalle aziende prima (Reach), durante (Respond) e dopo (Retain) l'acquisto.

Tra le aziende prese in considerazione sono risultate eccellenti in tutte le tre R PayPal, Yamaha Motor e Amazon.com. Dalla ricerca è inoltre emerso come il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante, enfatizzando quindi la necessità per le imprese di interagire in modo personalizzato mediante comunicazioni su misura. Secondo David Mills, CEO di Ricoh Europe, "i consumatori considerano vincenti le aziende che sono in grado di fornire rapidamente servizi personalizzati. Risulta fondamentale ottimizzare i processi interni e utilizzare le corrette tecnologie per rispondere alle aspettative dei consumatori. Il fatto che il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione è la riprova che la crescita del business sia strettamente connessa alla capacità delle imprese di interagire in modo efficace e di far sentire i clienti apprezzati".

Tra gli altri risultati emersi:
- il 59% dei clienti pensa che le imprese siano interessate solo al guadagno e non ad offrire un buon livello di servizio;
- il 50% dei consumatori è convinto che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che i clienti acquistino;
- il 70% dei clienti vorrebbe che le aziende si interessassero alle loro esigenze anche durante e dopo l'acquisto;
- il 61% del campione è convinto che le aziende debbano essere più trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati sui clienti.

"In questo mondo digitale il successo dipende dalla capacità delle aziende di stare vicino ai clienti anche grazie alle tecnologie. Automatizzare le attività e i processi, ad esempio, significa per le aziende avere più tempo a disposizione per migliorare la soddisfazione dei clienti. Lo scenario che si delinea assicura vantaggi sia alle aziende che ai consumatori. La trasformazione digitale e l'ottimizzazione dei processi sono quindi fondamentali per soddisfare e fidelizzare i clienti", conclude Mills.