Gli approcci tradizionali alla customer experience sono inadeguati
Banks (Axway): le aziende devono ridefinire la propria strategia per raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale mantenendo la competitività
Secondo una recente ricerca svolta da Axway in partnership con IDC, le aziende devono riformulare gli approcci tradizionali alla gestione delle customer experience.
La ricerca, intitolata "The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation", ha dimostrato che, sebbene la customer experience sia la principale iniziativa digitale delle aziende, il 69% di queste non ha ancora adottato una vista unica del cliente, mentre quasi la metà (46%) non ha ancora implementato iniziative di customer journey.

Valutando gli approcci tradizionali alla gestione delle customer experience, la ricerca ha rivelato che il 40% delle aziende ritiene che i sistemi omnicanale non siano in grado di offrire una "vista unificata e in tempo reale della customer experience".
La ricerca si basa su 600 interviste a senior executive che ricoprono ruoli nell'IT, nel digitale e nella customer experience presso le principali aziende globali negli Stati Uniti, in Europa e Asia.
È stato dimostrato che la customer experience è senz'altro l'iniziativa digitale di maggiore rilevanza per oltre il 70% delle aziende.
La ricerca ha inoltre indicato che la customer experience sta sostituendo il prodotto e il prezzo come mezzo per creare valore, carattere distintivo e differenziazione strategica del brand.
Per quanto riguarda le aziende che continuano a investire in strategie omnicanale, la ricerca ha dimostrato che questo tipo di approccio non è utile ad aumentare il ROI.

Solo il 14% degli intervistati dichiara che il valore offerto dall'approccio omnicanale offra loro "un elemento distintivo" e sia "fonte di un vantaggio competitivo", mentre solo il 22% dichiara che tale approccio sia un "costo necessario per svolgere attività di business".
"Molte imprese hanno investito parecchio nelle comunicazioni omnicanale, sia in termini di costi che di sforzi.
Tuttavia, 4 persone su 10 nell'ambito della nostra ricerca hanno affermato che i sistemi omnicanale adottati non offrono loro una vista unificata e in tempo reale della customer experience", questo è il commento di Gerry Brown, Research Director, Software, IDC.