Gli approcci tradizionali alla customer experience sono inadeguati

Secondo una recente ricerca svolta da Axway in partnership con IDC, le aziende devono riformulare gli approcci tradizionali alla gestione delle customer experience.
La ricerca, intitolata "The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation", ha dimostrato che, sebbene la customer experience sia la principale iniziativa digitale delle aziende, il 69% di queste non ha ancora adottato una vista unica del cliente, mentre quasi la metà (46%) non ha ancora implementato iniziative di customer journey.

Valutando gli approcci tradizionali alla gestione delle customer experience, la ricerca ha rivelato che il 40% delle aziende ritiene che i sistemi omnicanale non siano in grado di offrire una "vista unificata e in tempo reale della customer experience".
La ricerca si basa su 600 interviste a senior executive che ricoprono ruoli nell'IT, nel digitale e nella customer experience presso le principali aziende globali negli Stati Uniti, in Europa e Asia.
È stato dimostrato che la customer experience è senz'altro l'iniziativa digitale di maggiore rilevanza per oltre il 70% delle aziende.
La ricerca ha inoltre indicato che la customer experience sta sostituendo il prodotto e il prezzo come mezzo per creare valore, carattere distintivo e differenziazione strategica del brand.
Per quanto riguarda le aziende che continuano a investire in strategie omnicanale, la ricerca ha dimostrato che questo tipo di approccio non è utile ad aumentare il ROI.

Solo il 14% degli intervistati dichiara che il valore offerto dall'approccio omnicanale offra loro "un elemento distintivo" e sia "fonte di un vantaggio competitivo", mentre solo il 22% dichiara che tale approccio sia un "costo necessario per svolgere attività di business".
"Molte imprese hanno investito parecchio nelle comunicazioni omnicanale, sia in termini di costi che di sforzi.
Tuttavia, 4 persone su 10 nell'ambito della nostra ricerca hanno affermato che i sistemi omnicanale adottati non offrono loro una vista unificata e in tempo reale della customer experience", questo è il commento di Gerry Brown, Research Director, Software, IDC.

"L'approccio omnicanale e altre tecnologie obsolete sono stati rimpiazzati da modelli più olistici e incentrati sui clienti: la nostra ricerca rivela che elementi come "customer experience", "una vista unica dei dati dei clienti" e "customer journey" sono considerati come iniziative digitali decisamente più importanti della gestione omnicanale".
Poiché gli approcci tradizionali alla customer experience stanno dimostrando tutta la loro inefficienza, IDC e Axway hanno identificato una nuova strategia per soddisfare le esigenze del cliente: le Customer Experience Network.
Sfruttare i dati provenienti da una vasta gamma di origini dati interne ed esterne nel percorso di un cliente, noto anche come "custumer journey", inclusi clienti, dipendenti, partner aziendali e fornitori, consente alle aziende di co-innovare con i clienti e tenere conto di tutti gli stakeholder in modo più strategico e coerente rispetto all'approccio omnicanale.

La ricerca ha dimostrato che gli approcci e i metodi tradizionali, tutti chiusi all'interno dell'azienda che li adotta, verranno sostituiti da metodi incentrati sul cliente basati su approcci olistici, con oltre la metà delle aziende (52%) che sta passando in modo sempre più deciso al concetto di "innovazione collaborativa".
Inoltre, il 68% delle aziende che ha adottato le Customer Experience Network ha segnalato l'aumento dei flussi di profitti.
A promuovere la collaborazione e l'innovazione sono le API: il 73% degli intervistati ha dichiarato che le considera "importanti" o "estremamente importanti" per l'implementazione di Customer Experience Network.
In particolare, i senior executive nel settore dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni e dei media e che operano genericamente nel mercato dei servizi considerano le API come la principale priorità: l'80% di loro, infatti, ha indicato che le API sono "importanti" o "estremamente importanti".

"La nostra ricerca dimostra che gli approcci tradizionali alla customer experience sono ormai obsoleti, quindi le aziende devono ridefinire la propria strategia per raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale mantenendo la competitività", ha affermato Jeanine Banks, Executive Vice President, Global Products and Solutions, Axway.
"Le Customer Experience Network sono fonte di vantaggi competitivi sostenibili e valore di business, e offrono una solida difesa contro gli elementi che ostacolano il mondo digitale".