Customer Experience: aziende al bivio tra crisi o riscatto digitale
Manuele (Dimension Data): i comportamenti dei clienti sono cambiati e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni
Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell'implementazione di strategie digitali efficaci.
Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti.
Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data, nell'anno del 20° anniversario del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report.
Quest'anno hanno contribuito all'indagine 1.351 aziende di 80 Paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa e UK.
Secondo Sheila McGee-Smith della McGee-Smith Analytics, L.L.C., "l'annuale Global CX Benchmarking Report di Dimension Data da 20 anni a oggi continua a fornire una visione globale affidabile di come la tecnologia stia cambiando la CX sia per gli utenti sia per le aziende.

A seguito di un'esponenziale crescita dei dispositivi e dei canali di interazione, i dati che scaturiscono da questo report sono ancora più rilevanti soprattutto per le aziende che stanno cercando di comprendere come pianificare i propri step futuri in ambito CX".
Meno del 10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.
Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei.
Più dell'84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi.