Customer Experience: aziende al bivio tra crisi o riscatto digitale

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell'implementazione di strategie digitali efficaci.
Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti.
Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data, nell'anno del 20° anniversario del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report.
Quest'anno hanno contribuito all'indagine 1.351 aziende di 80 Paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa e UK.
Secondo Sheila McGee-Smith della McGee-Smith Analytics, L.L.C., "l'annuale Global CX Benchmarking Report di Dimension Data da 20 anni a oggi continua a fornire una visione globale affidabile di come la tecnologia stia cambiando la CX sia per gli utenti sia per le aziende.

A seguito di un'esponenziale crescita dei dispositivi e dei canali di interazione, i dati che scaturiscono da questo report sono ancora più rilevanti soprattutto per le aziende che stanno cercando di comprendere come pianificare i propri step futuri in ambito CX".
Meno del 10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.
Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei.
Più dell'84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi.

Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all'interno del board quale responsabile della customer experience e a causa delle disconnessioni organizzative le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.
Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati.
La ricerca mostra, all'interno dello stesso quarter livelli di perfomance incredibilmente diversi: fino a dieci volte superiori alla media in alcuni casi.

Secondo Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data, "sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente.
D'altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza".
Manuele aggiunge che anche in mancanza di una strategia digitale, le aziende devono comunque fare i conti con l'evoluzione del mercato.
"Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale."
Contemporaneamente, l'emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà.
L'assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017, e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa).

Tutto questo necessita un nuovo approccio.
Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director ha aggiunto "I pionieri dell'era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi.
I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni."
Ulteriori evidenze emerse dal Global CX Benchmarking Report 2017
- La CX per l'81% degli intervistati globali (e il 77% in Europa) è l'elemento distintivo competitivo e il più importante metro di misura delle prestazioni, anche in Europa.
- Il 78% (77% in Europa) dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento del volume dei servizi assistiti; il 71% (69% in Europa) una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati; e il 62% (59% in Europa) si aspetta un ampliamento delle interazioni globali.

- I clienti dispongono di una scelta di 9 canali con cui interagire con le organizzazioni - oggi una consuetudine nelle aziende.
Questo numero crescerà fino a 11 (10 in Europa) entro il 2018.
- L'esperienza cliente attraverso soluzioni ominicanale (integrate) è il principale trend tecnologico, globale ed europeo, previsto per il 2017.
Le soluzioni omnicanale, insieme ai customer analytics, sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità CX nei prossimi 5 anni.