Mobile Wallet: cosa ne pensa chi lo utilizza?

Secondo uno studio di Kantar TNS, c'è una Customer Experience molto positiva per un utente su due. Solo un 9% dichiara di aver avuto una esperienza d'uso modesta

Il digitale ha modificato le abitudini di acquisto, ha offerto modi più efficaci di ricercare informazioni e prodotti, ha attivato nuovi punti vendita, spesso solo online, ha abilitato nuove forme di pagamento. Riuscire a finalizzare un percorso di acquisto con modalità di pagamento semplici, sicure e sempre disponibili può rivelarsi un importante supporto alla conversione. La rivoluzione digitale offre oggi nuove opportunità di pagamento, che offrono al consumatore la possibilità di evitare code inutili, di acquistare on-offline anche senza avere con sè contanti, carta di credito o dettagli di riferimenti bancari.
Diversi sono i provider che si sono attivati per offrire servizi di mobile wallet. Dalle banche alle telco, dai retailer ai grandi player internet, le offerte di app per il mobile payment sul mercato abbondano.
Ma cosa ne pensano gli utenti? "Sembrano essere molto soddisfatti dell'esperienza d'uso, a cui danno valutazione molto positiva", ha spiegato Cristina Colombo, Client Growth Director Kantar. "L'analisi effettuata per l'Osservatorio evidenzia che gli utilizzatori apprezzano il nuovo mezzo di pagamento e ne auspicano un utilizzo più diffuso in futuro, immaginando di arricchire le app dei wallet con funzioni e servizi correlati all'acquisto".

Lo studio, "La Customer Experience degli utenti di Mobile Wallet: esperienza attuale e sviluppi per il futuro", è stato effettuato da Kantar TNS in collaborazione con l'Osservatorio Mobile Payment & Commerce, del Politecnico di Milano. Ascoltando più di 3300 utilizzatori (clienti di 8 sponsor e partner dell'Osservatorio), ha focalizzato l'attenzione su caratteristiche ed elementi rilevanti della Customer Experience degli utenti in termini generali ed in relazione ai singoli servizi, per dare agli operatori linee guida su cui agire nell'ottimizzazione, nella comunicazione e nell'innovazione dei propri wallet.
I principali canali conoscitivi per i servizi di mobile wallet sono stati il sito del provider, il passaparola e la filiale/lo store; fra i 18-24enni i Social Network sono la seconda source of awareness, mentre i mezzi tradizionali (TV, stampa, radio) hanno giocato un ruolo marginale.
"Per l'adozione, le motivazioni citate riflettono i benefit di posizionamento", ha commentato Fabrizio Andreose, Account Director Finance Clients, Kantar TNS, "per gli utenti di 5 mobile wallet ha guidato la convenience, per altri due la presenza ormai pervasiva dello smartphone nella nostra vita quotidiana, per uno la possibilità di poter caricare all'interno del wallet più carte (di pagamento, ma non solo).

L'esperienza d'uso sembra decisamente soddisfacente per gli utenti: uno su due assegna un voto da 9 a 10 nella valutazione. Solo un 9% dichiara di aver avuto una Customer Experience modesta".
Le motivazioni? "Difficoltà nel rintracciare esercenti che accettino i pagamenti mobile (40%), criticità nell'attivazione (che ha richiesto ripetuti tentativi prima di riuscire, o processo di attivazione lungo e complesso). Naturalmente, a esperienze d'uso positive si associa un passaparola positivo: gli utenti soddisfatti sono propensi a condividere la loro esperienza", continua Andreose.
Quali le aree importanti, su cui lavorare? Si segnalano la facilità nell'eseguire la transazione, la semplicità dell'attivazione e l'immediatezza nella consultazione dei servizi.
"Per il futuro, gli utenti prefigurano la possibilità di trasformare lo smartphone in un vero e proprio portafoglio digitale - conclude Colombo - in grado di contenere servizi accessori capaci di aumentarne la funzionalità: dalla geolocalizzazione di esercizi che accettino il mobile payment, alla possibilità di avere sconti personalizzati, da funzionalità di archiviazione a programmi di incentivi e reward all'utilizzo dell'app, da funzionalità di riconoscimento biometrico a servizi di finanziamento, le possibilità di arricchimento sono notevoli.

I consumatori dunque confermano l'interesse ad avere, nello smartphone, anche un mezzo di pagamento ?intelligente', che sia qualcosa più di un wallet, in grado sì di abilitare l'acquisto, ma anche di offrire vantaggi ?di valore', personalizzati, smart".