Nonostante l'evidente importanza di una strategia di digital transformation, sorprendentemente, oltre la metà degli intervistati (52%) non ha ancora definito o iniziato a implementarne alcuna.
Complessivamente, i retailer cinesi sono più propensi a attuare una strategia di trasformazione digitale (58%) rispetto a quelli degli Stati Uniti (40%), con il 19% dei retailer statunitensi che afferma di non definire strategie in questo ambito o che fatica a farlo.
Applicazioni mobile (85%), Big Data (86%) e utilizzo dei dati dei social media (85%) sono le principali tecnologie nelle quali gli intervistati stanno investendo o intendono investire nel corso dei prossimi 12 mesi, mentre automazione e IoT al momento non sono tra le principali priorità , ma stanno acquisendo importanza in quanto riconosciuti come veri elementi di svolta.
L'uso di social media e Big Data è particolarmente utile per consentire ai retailer di acquisire una conoscenza approfondita sui clienti, permettendo di creare segmenti della clientela più accurati e di comprendere le preferenze dei consumatori.
Proseguono le problematiche associate all'esecuzione omnicanale
Il retail omnicanale continua a crescere e i confini tra il negozio online e quello fisico si assottigliano e l'attenzione dei CEO è focalizzata su esecuzione e profittabilità .
L'esecuzione omnicanale continua a presentare delle lacune nell'area dell'evasione degli ordini e la redditività costituisce ancora una sfida, con solo il 10% degli intervistati che riesce a soddisfare questa domanda in modo profittevole.
Solo il 12% dei CEO intervistati, rispetto al 19% nel 2014, offre un'esperienza di acquisto fluida attraverso i diversi canali.
Questi retailer ritengono le proprie offerte omnicanale troppo complesse o costose e scelgono di ridimensionarle.
Priorità di spesa per fulfillment omnicanale e resi
Il 74% degli intervistati ritiene che il costo dei resi stia incidendo sui profitti almeno in qualche misura.
I retailer negli Stati Uniti sono più preparati a gestire questi processi.
Mentre i CEO cercano di recuperare redditività , le aree di investimento per ottimizzare l'evasione degli ordini sono privilegiate in base a rilevanza e profittabilità .
Dallo studio è emerso che i CEO stanno aumentando i propri investimenti nell'area "Acquista online e ritira presso il punto vendita" (Buy Online, Pick-Up In Store - BOPIS) con il 51% degli intervistati che offre o intende offrire questa opzione nei prossimi 12 mesi (rispetto al 47% nel 2016).
L'opzione che prevede l'acquisto online e la spedizione al negozio è diventata più diffusa nell'ultimo anno, con il 48% degli intervistati che sta investendo in questo servizio o che intende farlo nei prossimi 12 mesi.
Al contrario, le opzioni di fulfillment che stanno diventando più costose e meno redditizie corrispondono alle aree nelle quali i CEO diminuiscono gli investimenti nel 2017.
Queste includono l'offerta della consegna il giorno stesso (diminuita al 33% rispetto al 43% nel 2016) e la consegna a fasce orarie specifiche (scesa al 27% rispetto al 48% nel 2016).
I costi crescenti per l'evasione degli ordini spingono anche gli Executive a riconsiderare la loro strategia complessiva.
Nel 2017 si osserverà un aumento delle spese a carico del consumatore per gli ordini online (il 57% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi), un aumento degli importi minimi degli ordini per avere diritto alla consegna standard gratuita a domicilio (il 62% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi) e un aumento del valore minimo degli ordini per l'opzione BOPIS (il 55% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi).
Secondo Gill, "nel corso dell'ultimo anno, i retailer hanno aumentato le opzioni di fulfillment per soddisfare i consumatori, l'opzione BOPIS è diventata una costante e la consegna al punto vendita è emersa come un'altra importante capacità di fulfillment: la vera sfida resta bilanciare l'efficacia e la profittabilità dei canali di fulfillment con la soddisfazione dei clienti.
Se gli acquirenti riscontrano un problema con la consegna a domicilio o il ritiro presso il punto vendita, questo si tradurrà in una perdita di vendite e di clienti che i retailer non si possono permettere in un mercato altamente competitivo.
Da quando JDA ha incaricato PWC di condurre per la prima volta questo studio nel 2014, abbiamo assistito a un cambiamento senza precedenti in tutto il settore retail, con i retailer che reinventano le proprie strategie per trasformare la customer experience, rendendola più fluida e personalizzata, a prescindere dalla modalità di acquisto.
Le complessità e i costi dellasupply chain continueranno a porre delle sfide e la differenza tra vincitori e vinti dipenderà da quanto, o quanto poco, i retailer comprenderanno i loro clienti", ha concluso Gill.
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