Per i retailer la digital transformation è la priorità di investimento

Gill (JDA): la vera sfida resta bilanciare l'efficacia e la profittabilità dei canali di fulfillment con la soddisfazione dei clienti

Una ventata di cambiamenti sta interessando tutto il retail, con il settore che mira a sfruttare le tecnologie digitali. Internet of Things (IoT), Big Data, robotica e realtà aumentata sono alcuni delle aree scelte dai CEO per gli investimenti a breve termine. Il quarto sondaggio annuale di JDA condotto tra oltre 350 CEO di retailer globali ha evidenziato che la strategia di digital transformaton è la loro priorità per il 2017; il 69% degli Executive afferma infatti di voler aumentare gli investimenti in quest'ambito nel corso dei prossimi mesi. Questo e altri risultati emergono dalla survey "CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail", redatta da PwC per conto di JDA Software Group. "L'investimento nelle tecnologie che supportano la digital transformation è una tendenza rilevante che emerge dai risultati dello studio; un dato che non sorprende, visto che i CEO del settore retail comprendono quanto sia importante sostenere investimenti nella tecnologia per migliorare la customer experience", ha affermato Lee Gill, Vicepresidente del gruppo, Global Retail Strategy, di JDA. "I risultati rivelano anche gli sforzi continui da parte dei retailer per bilanciare esecuzione omnicanale e profittabilità, con l'obiettivo di soddisfare la domanda e tenere il passo con la trasformazione digitale in corso, attraverso l'intera supply chain".

La digital transformation promuove investimenti tecnologici

I retailer stanno sfruttando le tecnologie digitali per comprendere e migliorare l'interazione con i clienti, offrendo a questi ultimi un motivo per utilizzare tutti i canali retail. Nonostante l'evidente importanza di una strategia di digital transformation, sorprendentemente, oltre la metà degli intervistati (52%) non ha ancora definito o iniziato a implementarne alcuna. Complessivamente, i retailer cinesi sono più propensi a attuare una strategia di trasformazione digitale (58%) rispetto a quelli degli Stati Uniti (40%), con il 19% dei retailer statunitensi che afferma di non definire strategie in questo ambito o che fatica a farlo. Applicazioni mobile (85%), Big Data (86%) e utilizzo dei dati dei social media (85%) sono le principali tecnologie nelle quali gli intervistati stanno investendo o intendono investire nel corso dei prossimi 12 mesi, mentre automazione e IoT al momento non sono tra le principali priorità, ma stanno acquisendo importanza in quanto riconosciuti come veri elementi di svolta. L'uso di social media e Big Data è particolarmente utile per consentire ai retailer di acquisire una conoscenza approfondita sui clienti, permettendo di creare segmenti della clientela più accurati e di comprendere le preferenze dei consumatori.

Proseguono le problematiche associate all'esecuzione omnicanale

Il retail omnicanale continua a crescere e i confini tra il negozio online e quello fisico si assottigliano e l'attenzione dei CEO è focalizzata su esecuzione e profittabilità. L'esecuzione omnicanale continua a presentare delle lacune nell'area dell'evasione degli ordini e la redditività costituisce ancora una sfida, con solo il 10% degli intervistati che riesce a soddisfare questa domanda in modo profittevole. Solo il 12% dei CEO intervistati, rispetto al 19% nel 2014, offre un'esperienza di acquisto fluida attraverso i diversi canali. Questi retailer ritengono le proprie offerte omnicanale troppo complesse o costose e scelgono di ridimensionarle.

Priorità di spesa per fulfillment omnicanale e resi

Il 74% degli intervistati ritiene che il costo dei resi stia incidendo sui profitti almeno in qualche misura. I retailer negli Stati Uniti sono più preparati a gestire questi processi. Mentre i CEO cercano di recuperare redditività, le aree di investimento per ottimizzare l'evasione degli ordini sono privilegiate in base a rilevanza e profittabilità.

Dallo studio è emerso che i CEO stanno aumentando i propri investimenti nell'area "Acquista online e ritira presso il punto vendita" (Buy Online, Pick-Up In Store - BOPIS) con il 51% degli intervistati che offre o intende offrire questa opzione nei prossimi 12 mesi (rispetto al 47% nel 2016). L'opzione che prevede l'acquisto online e la spedizione al negozio è diventata più diffusa nell'ultimo anno, con il 48% degli intervistati che sta investendo in questo servizio o che intende farlo nei prossimi 12 mesi. Al contrario, le opzioni di fulfillment che stanno diventando più costose e meno redditizie corrispondono alle aree nelle quali i CEO diminuiscono gli investimenti nel 2017. Queste includono l'offerta della consegna il giorno stesso (diminuita al 33% rispetto al 43% nel 2016) e la consegna a fasce orarie specifiche (scesa al 27% rispetto al 48% nel 2016). I costi crescenti per l'evasione degli ordini spingono anche gli Executive a riconsiderare la loro strategia complessiva. Nel 2017 si osserverà un aumento delle spese a carico del consumatore per gli ordini online (il 57% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi), un aumento degli importi minimi degli ordini per avere diritto alla consegna standard gratuita a domicilio (il 62% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi) e un aumento del valore minimo degli ordini per l'opzione BOPIS (il 55% attuerà o intende attuare questo cambiamento nei prossimi 12 mesi).

Secondo Gill, "nel corso dell'ultimo anno, i retailer hanno aumentato le opzioni di fulfillment per soddisfare i consumatori, l'opzione BOPIS è diventata una costante e la consegna al punto vendita è emersa come un'altra importante capacità di fulfillment: la vera sfida resta bilanciare l'efficacia e la profittabilità dei canali di fulfillment con la soddisfazione dei clienti. Se gli acquirenti riscontrano un problema con la consegna a domicilio o il ritiro presso il punto vendita, questo si tradurrà in una perdita di vendite e di clienti che i retailer non si possono permettere in un mercato altamente competitivo. Da quando JDA ha incaricato PWC di condurre per la prima volta questo studio nel 2014, abbiamo assistito a un cambiamento senza precedenti in tutto il settore retail, con i retailer che reinventano le proprie strategie per trasformare la customer experience, rendendola più fluida e personalizzata, a prescindere dalla modalità di acquisto. Le complessità e i costi dellasupply chain continueranno a porre delle sfide e la differenza tra vincitori e vinti dipenderà da quanto, o quanto poco, i retailer comprenderanno i loro clienti", ha concluso Gill.