I clienti interagiscono con i brand attraverso diverse piattaforme, generando un'enorme quantità di dati. La sfida attuale è quella di raccoglierli, organizzarli e interpretarli per ottenere informazioni utilizzabili per lo sviluppo del proprio business.
I sistemi di CRM possono essere definiti la chiave per sbloccare i dati
Le parole chiave per chi sviluppa business nelle aree di vendita sono Customer engagement ed eCommerce.
Il commercio ormai ha imboccato la strada delle attività omnicanale e il semplice sistema di CRM (Customer Relationship management), non basta più.
BusinessCommunity.it ne ha parlato con Ivano Fossati, Business Development Director, Sap Hybris Customer Engagement & Commerce Emea, per capire cosa sta accadendo realmente nel mercato e quali sono le opportunità che le aziende, già oggi, possono cogliere.
Dati, informazioni, interazioni, punti di contatto: come sta cambiando il rapporto tra aziende e consumatori?
Il cambiamento che stiamo vivendo è epocale, perché oggi le aziende hanno le presunzione di conoscere perfettamente i propri clienti grazie a soluzioni consolidate utilizzate in questi anni, ma lo scenario è cambiato così radicalmente che vengono sommerse da dati sui clienti e diventa molto più difficile estrarre valore effettivo.

Le aziende si trovano a gestire una nuova sfida: adattarsi ai bisogni di una nuova generazione di acquirenti.
Il CRM visto come una serie di informazioni non produce conoscenza, perché oggi è determinante per avere successo capire il coinvolgimento dei clienti, il legame.
Noi in SAP abbiamo cinque pilastri su cui ci stiamo muovendo: Commerce, Marketing, CRM, Servizi post-vendita e infine billing.
L'azienda ha molti touch point verso i clenti, e ognuno con le sue peculiarità.
Il nostro approccio è semplice: procedere per obiettivi.
Le esigenze sono facilmente comprensibili: acquisire clienti, fare retantion, coinvolgerli, capire quando acquistano e via di seguito.
Informazioni da saper leggere: ma le aziende sono pronte?
I clienti moderni fruiscono i contenuti e interagiscono con i brand attraverso diverse piattaforme, generando in questo modo un'enorme quantità di dati che sono già in possesso delle aziende.
Inoltre, le informazioni continuano a crescere.
E' indubbio che si tratti di un'opportunità di business, ma la sfida attuale è quella di raccogliere, organizzare e interpretare questa mole per ottenere informazioni utilizzabili ai fini dello sviluppo del proprio business.
I sistemi di CRM possono essere definiti la chiave per sbloccare i dati e contribuire a raggiungere il proprio target interagendo al meglio con i clienti, sviluppando nuovi prodotti e implementando efficaci strategie aziendali.
Pensiamo per esempio al marketing contestuale, che è una realtà, ma non basta offrire il contenuto giusto al momento giusto e nel contesto corretto, perché la velocità con cui le persone si informano è cambiata.
Come potrebbe fare una banca a fornire una risposta esaustiva a un potenziale cliente se l'interazione avviene attraverso un motore di ricerca? Oggi sono necessarie alcune informazioni che sono già nel perimetro delle aziende: conoscere il clienti, il pubblico in generale, utilizzare poi sistemi predittivi per essere presenti nel momento in cui un prospect si vuole informare, oppure è in cerca d'aiuto e via di seguito.
Non stiamo inventando la ruota dal principio, è quanto avviene in un negozio reale con un commesso.
Qual è la vostra ricetta?
Beyond CRM è molto più di un semplice concept e la stiamo presentanto in giro per il mondo perché vogliamo spiegare come le aziende possono evolvere il proprio modello di business.