I clienti spingono la digitalizzazione nel settore dei servizi finanziari

Che cosa pensano le banche della digitalizzazione? Quali sono i loro obiettivi? Quali gli elementi considerati come ostacoli in questo percorso? GFT ha rivolto questi interrogativi agli esperti delle banche di numerosi Paesi.
Tutte le banche coinvolte nella rilevazione, superando i confini nazionali, sono d'accordo nel ritenere che siano i clienti i principali artefici della digitalizzazione nel settore finanziario. Oltre il 90% degli intervistati ritiene che la soddisfazione e la fedeltà del cliente, in un ambiente competitivo dove la concorrenza è sempre più agguerrita, siano le priorità in agenda. Con l'obiettivo di aumentare l'attrattività complessiva nei confronti dei clienti, gli intervistati ritengono che un approccio multi-canale (online, mobile, filiale) sia il fattore di successo più importante, ancor prima dei servizi personalizzati o della scelta della corretta piattaforma tecnologica.

"Le Banche sono in una fase di ripensamento radicale della loro strategia", ha affermato Marika Lulay, COO e Membro dell'Executive Board del Gruppo GFT. "In passato, il prodotto era sempre l'elemento centrale. Tutte le strutture ed i processi erano orientati a rendere le nuove offerte il più profittevoli possibile. Questo adesso è cambiato. Oggi il cliente si è conquistato un ruolo di primo piano, con tutti i suoi bisogni e richieste".
Le Banche sono ora focalizzate nel realizzare una customer experience coerente, sia digitale sia tradizionale
La digitalizzazione sta rendendo tutto questo possibile: i nuovi competitor hanno risvegliato il settore bancario, dalle piccole fintech alle multinazionali come PayPal e Facebook. "Con l'obiettivo di aumentare l'attrattività delle proprie offerte, le banche sono oggi focalizzate nella realizzazione di una customer experience coerente, attraverso sia i canali digitali che tradizionali. Tuttavia, stanno evolvendo a velocità diverse", ha sottolineato Lulay. Il 48% delle banche intervistate dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi tre-cinque anni; il 36% vuole essere pronta in uno/due anni.

In generale, gli esperti coinvolti nel sondaggio ritengono che il loro settore sia fortemente impegnato nell'affrontare i temi chiave della digitalizzazione: l'83% sta definendo una propria strategia o ha avviato uno o più progetti; solo poco più del 7% ha un'offerta completa già disponibile sul mercato e meno del 10% non sta ancora affrontando questi temi. Gli esperti ritengono che i maggiori ostacoli siano la struttura organizzativa inadeguata, l'integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e la carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali.
Gli altri indicatori del sondaggio di GFT rivolto agli esperti, sebbene non esaustivi, evidenziano come il settore stia ripensando i propri processi. Nei tre Paesi principali, Germania, Italia e Spagna, i decision-makers di quasi tutti i principali operatori del mercato sono stati intervistati, e hanno espresso la loro opinione: trend per certi aspetti analoghi, ma anche con alcune significative differenze.

Germania
1) Solo il 4% non sta ancora affrontando il tema della digitalizzazione (raffrontato con il 10% del dato complessivo della survey).
2) Relativamente ai traguardi già raggiunti, le istituzioni finanziarie tedesche hanno identificato priorità diverse rispetto ai loro competitor internazionali:
- Le banche tedesche sono molto al di sotto della media rispetto alle tre priorità principali identificate: l'implementazione di piattaforme di digital banking (52% in Germania contro il 59% complessivo); l'integrazione di una soluzione di digital banking nell'infrastruttura esistente (44% contro il 55%); lancio di una soluzione di mobile payment (30% contro il 44%).
- Tuttavia, rispetto ai loro concorrenti internazionali, le banche tedesche hanno ricercato e avviato in modo più deciso la cooperazione con le fintech (56% in Germania contro il 36% a livello complessivo) e possiedono un'offerta molto più ampia nell'ambito del personal finance management (44% rispetto al 29%).

Artur Serra, Executive Director Retail Banking in GFT, ha commentato: "La digitalizzazione è un processo evolutivo che deve coinvolgere il board. Se analizziamo gli ostacoli del processo di digitalizzazione, quelli rilevati dal sondaggio non considerano la mancanza di standard come uno dei maggiori impedimenti - per contro considerata dagli analisti del settore una delle ragioni principali della lenta adozione, in Germania, dei sistemi di mobile payment".
Italia
Le banche italiane si ritengono molto avanzate in tema di digitalizzazione. Quasi due/terzi delle banche coinvolte nel sondaggio ritengono che il mobile payment sia il fattore chiave di successo per il portafoglio di servizi bancari digitali.
Alfio Puglisi, Managing Director di GFT Italia ha dichiarato: "Le banche italiane hanno adottato un approccio molto focalizzato e dinamico nei confronti della digitalizzazione del loro settore. Esse utilizzano i feedback dei loro clienti per spingere attivamente la loro strategia di digitalizzazione e la sua implementazione operativa: circa il 60% già offre un sistema di mobile payment, il 14% in più rispetto alla media di tutti gli intervistati. L'apertura del mercato italiano nei confronti dell'innovazione è testimoniata anche dal nuovo sistema di pagamento digitale „Jiffy lanciato da SIA e sviluppato in collaborazione con specialisti italiani e spagnoli di GFT. Al servizio P2P di SIA, che consente il trasferimento di denaro in tempo reale via smartphone, hanno già aderito primarie banche italiane che prevedono di lanciarlo entro il 2015".

Spagna
Nelle risposte riguardanti i servizi chiave per il successo del Digital Banking, il settore bancario spagnolo ha evidenziato l'importanza dei processi di real time decision. Invece considera le piattaforme digitali molto meno importanti.
Questa dualità si riflette anche nei budget allocati per progetti digitali: il 35% delle banche intervistate hanno budget al di sotto dei 5 milioni di dollari, mentre il 18% ha indicato budget superiori ai 20 milioni di dollari, dimostrando, con entrambi questi estremi, di essere avanti rispetto agli altri Paesi coinvolti nel sondaggio.
Serra ha sottolineato: "Gran parte del settore bancario spagnolo ha già avviato la trasformazione digitale. Le banche spagnole stanno mostrando una grande attenzione al real-time marketing e al real-time decision come elementi per far evolvere le loro piattaforme digitali."

Le tante sfide per il futuro
In sintesi, Serra delinea allo stato attuale conclusioni positive dai risultati della ricerca, ma pone l'accento su molte sfide per il futuro: "Ci vorranno ancora alcuni anni prima che il settore abbia completato il suo processo di trasformazione digitale. Ma la buona notizia per molte banche è che tutto è ancora "work in progress". Il tema deve a questo punto essere affrontato sistematicamente. Ed è evidente che senza sostenere rapidi investimenti nelle infrastrutture IT e nel personale qualificato, problemi futuri sono destinati a sorgere, in particolare durante il processo di implementazione".