I clienti spingono la digitalizzazione nel settore dei servizi finanziari
Lulay (GFT): le banche stanno lavorando per definire una strategia, fino ad oggi con poche soluzione complete. LItalia è leader nel percorso, la Germania ha appena iniziato e la situazione in Spagna è ancora molto eterogenea
Che cosa pensano le banche della digitalizzazione? Quali sono i loro obiettivi? Quali gli elementi considerati come ostacoli in questo percorso? GFT ha rivolto questi interrogativi agli esperti delle banche di numerosi Paesi.
Tutte le banche coinvolte nella rilevazione, superando i confini nazionali, sono d'accordo nel ritenere che siano i clienti i principali artefici della digitalizzazione nel settore finanziario. Oltre il 90% degli intervistati ritiene che la soddisfazione e la fedeltà del cliente, in un ambiente competitivo dove la concorrenza è sempre più agguerrita, siano le priorità in agenda. Con l'obiettivo di aumentare l'attrattività complessiva nei confronti dei clienti, gli intervistati ritengono che un approccio multi-canale (online, mobile, filiale) sia il fattore di successo più importante, ancor prima dei servizi personalizzati o della scelta della corretta piattaforma tecnologica.

"Le Banche sono in una fase di ripensamento radicale della loro strategia", ha affermato Marika Lulay, COO e Membro dell'Executive Board del Gruppo GFT. "In passato, il prodotto era sempre l'elemento centrale. Tutte le strutture ed i processi erano orientati a rendere le nuove offerte il più profittevoli possibile. Questo adesso è cambiato. Oggi il cliente si è conquistato un ruolo di primo piano, con tutti i suoi bisogni e richieste".
Le Banche sono ora focalizzate nel realizzare una customer experience coerente, sia digitale sia tradizionale
La digitalizzazione sta rendendo tutto questo possibile: i nuovi competitor hanno risvegliato il settore bancario, dalle piccole fintech alle multinazionali come PayPal e Facebook. "Con l'obiettivo di aumentare l'attrattività delle proprie offerte, le banche sono oggi focalizzate nella realizzazione di una customer experience coerente, attraverso sia i canali digitali che tradizionali. Tuttavia, stanno evolvendo a velocità diverse", ha sottolineato Lulay. Il 48% delle banche intervistate dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi tre-cinque anni; il 36% vuole essere pronta in uno/due anni.
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