Rispettare l'impegno per la trasformazione digitale dei servizi delle PA
Mondani (Capgemini): Ora che sono attivi sempre più servizi, le PA europee dovrebbero pensare a innovare per razionalizzare la comunicazione con i cittadini in modo da aumentarne la soddisfazione e colmare il gap delle aspettative
La Commissione Europea ha pubblicato la 11ª edizione del report sulla misurazione dei servizi europei di eGovernment realizzato da Capgemini.
Lo studio dal titolo "Delivering on the European Advantage - How European governments can and should benefit from innovative public services", fornisce indicazioni sulla diffusione e l’adozione dell'ICT in Europa invitando a intraprendere azioni appropriate.
La partnership tra Capgemini e la Commissione Europea è stata recentemente rinnovata con un accordo che prevede la realizzazione dei benchmark sull'eGovernment per altri 4 anni.
Il report, per il quale sono stati coinvolti oltre 28.000 cittadini degli Stati membri dell'UE, rivela uno scenario nel quale la quantità è stata preferita alla qualità: mentre i servizi pubblici sono ora ampiamente disponibili online, il loro utilizzo è rallentato a causa di vari ostacoli riguardanti la facilità d'accesso, la velocità d'uso e l'assenza di trasparenza sui processi di delivery dei servizi stessi.

Lo studio propone indicazioni circa il modo in cui i servizi delle PA possono essere resi "due volte migliori in metà del tempo e a metà del costo", e possono stimolare i fornitori di servizi pubblici a rispondere più velocemente e intelligentemente.
Quattro fattori chiave
Il focus dello studio di quest'anno è stato il benchmark di quattro elementi base e il modo in cui l'Europa deve trasformarsi digitalmente per prevedere nuovi modelli di delivery, promuovere l'innovazione e far leva su questi servizi, e sulle aziende che li forniscono a livello globale, per ottenere valore locale e vantaggi economici internazionali.
Con il piano d'azione di eGov che si concluderà nel 2015, ci sono molte aree in cui l'Europa deve adattarsi per raggiungere gli obiettivi stabiliti.
I principali risultati del report evidenziano progressi e carenze in queste 4 aree:
1) Centralità dell'utente - L'indicatore dell'usabilità online misura la qualità dell'esperienza utente valutando usabilità (supporto, assistenza, funzioni di feedback), facilità d'uso e velocità d'uso.
Sebbene le caratteristiche di usabilità siano ampiamente presenti sui siti web delle PA (78%), questo nasconde il fatto che l'esperienza utente sperimentata dai clienti risulta meno favorevole: la valutazione di facilità e velocità d'uso risulta inferiore di 20 punti percentuali (al 58%).
2) Trasparenza - La trasparenza si riferisce agli elementi di erogazione dei servizi nei quali ogni utente necessita di informazioni cruciali nel rapporto con la PA: dal confermare la ricezione di una richiesta al comunicare il punto in cui tale richiesta si trova lungo il suo iter.