I principali risultati del report evidenziano progressi e carenze in queste 4 aree:
Ciò è provato dall'ampio divario esistente tra la disponibilità online di servizi interni e quella di servizi internazionali (il 30%), a indicare che la maggior parte dei Paesi non considera ancora i servizi online transfrontalieri come un investimento che valga la pena compiere.
4) Fattori abilitanti - I fattori abilitanti e gli approcci tecnici innovativi (Cloud, IPv6, SOA, big data, mobile e social media) sono essenziali per sfruttare appieno le potenzialità dell'ICT, per "fare di più con meno".
Il benchmark in quest'ambito è al 49%, ma il livello di implementazione dei 5 tool tecnologici valutati, varia considerevolmente, dal 35% per l'eSafe al 62% per la Carta d’Identità elettronica (eID).
I fattori abilitanti sono stati misurati in connessione con l’erogazione dei servizi.
Anche quello più diffusamente implementato tra essi, eID, è ancora lontano dalla completa diffusione.
I cittadini si aspettano che la PA si adatti e adotti sistemi moderni
Con la tecnologia presente in ogni ambito della vita quotidiana, le aspettative circa le performance e la qualità dei servizi delle PA aumentano.
I cittadini vedono quello che è possibile fare nel settore privato e si aspettano che il settore pubblico si adatti e adotti le stesse soluzioni.
In campo commerciale sono presenti servizi online intuitivi che funzionano, e lo stesso ci si aspetta dai servizi di eGovernment.
E nei casi in cui tali servizi hanno qualche problema, in genere sono supportati da una buona assistenza clienti e sono sempre più reattivi al feedback fornito tramite social media.
Il settore commerciale avvia il design di un servizio sulle aspettative del cliente.
È più difficile fare lo stesso con i servizi delle PA, ma è ugualmente importante.
La differenza tra la soddisfazione dei cittadini verso i servizi commerciali rispetto a quelli pubblici è significativa.
Per esempio gli utenti sono assai più soddisfatti dei servizi offerti dalle banche (8,5 su 10) rispetto ai normali servizi pubblici (6,5 su 10).
Nei servizi delle PA esiste anche una preoccupante relazione inversa tra interazione e soddisfazione: maggiore è l'interazione richiesta con l'ufficio pubblico, minore la soddisfazione.
Questo conduce anche a un minor utilizzo dei relativi servizi.
Anche la limitata collaborazione tra i vari enti pubblici costituisce un ostacolo all'erogazione trasparente di servizi online completi, impedendo alle PA e ai cittadini di godere dei vantaggi della digitalizzazione dei servizi pubblici.
Finché i diversi uffici non collaboreranno tra loro, sempre più denaro verrà speso per lo sviluppo delle medesime soluzioni senza che queste siano interoperabili e che le informazioni possano essere facilmente scambiate tra gli enti.
"Ora che sono attivi sempre più servizi, le PA europee dovrebbero pensare a innovare per razionalizzare la comunicazione con i cittadini in modo da aumentarne la soddisfazione e colmare il gap delle aspettative", ha commentato Maurizio Mondani, Amministratore Delegato di Capgemini Italia.
"Il settore pubblico potrebbe innovare ulteriormente modellando elementi della centralità dell'utente presi dal settore privato.
Tuttavia, questo deve essere bilanciato da una maggior trasparenza circa l'uso che viene fatto dei dati dei cittadini, e con una collaborazione più efficace tra i vari enti".
Neelie Kroes, Vice-President della Commissione Europea e Responsabile dell’Agenda Digitale ha commentato: "Sapere che i governi stanno lavorando per rendere più user-friendly i servizi pubblici online, è una buona notizia.
Tuttavia, non riusciamo ancora ad attirare e a coinvolgere i cittadini online con le Pubbliche Amministrazioni così come invece fanno con la propria banca o con altri fornitori di servizi digitali. I cittadini europei e le aziende vivono e ragionano in modo digitale. Ora è arrivato il momento che anche i governi si digitalizzino e siano più trasparenti nella fornitura di servizi e questo può essere raggiunto rendendo trasparenti i propri dati, i propri processi e i propri servizi.
Non bisogna esitare, i governi possono fornire servizi migliori a costi inferiori, creando posti di lavoro e possibilità di crescita, incrementando la responsabilità e la fiducia”.
I dati del report mappano i benchmark rispetto al piano d'azione eGov che la Commissione Europea e gli Stati membri hanno adottato nel 2011 con scadenza 2015.
I risultati scaturiscono dai dati di varie ricerche eseguite con metodi differenti in collaborazione con gli Stati membri.
In base alle strategie di Horizon 2020 e del piano d'azione di eGov per il 2015, e a una valutazione delle performance attuali degli Stati membri, occorre intraprendere iniziative che dimostrino chiaramente come l’Europa debba adattarsi e cambiare così da sfruttare il potenziale inespresso del vantaggio europeo.
Per consultare il report completo:
www.capgemini.com/egov-benchmark
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