Esperienze positive migliorano la redditività
La capacità del settore di contrastare la perdita di customer experience positiva è essenziale, considerato il notevole effetto delle esperienze positive sui diversi comportamenti che generano redditività.
Quest\'anno il WRBR ha misurato per la prima volta l\'impatto delle esperienze positive su una serie di comportamenti associati a un aumento dei profitti.
Nello specifico, lo studio ha scoperto che i clienti che riportano esperienze positive hanno una probabilità oltre tre volte superiore di restare fedeli alla propria banca rispetto a chi ha segnalato esperienze negative.
I clienti con esperienze positive hanno anche una probabilità dalle tre alle cinque volte superiore di consigliare la propria banca ad altri e acquistare un ulteriore prodotto.
La forza della Generazione Y disegnerà il futuro del digital banking
La Generazione Y, che in molti mercati compone da un quarto a un terzo della popolazione, con i suoi atteggiamenti e le sue preferenze può influire notevolmente sul mercato bancario.
Le aspettative di questo segmento sul modo in cui le banche devono servire i loro clienti, in particolare attraverso le piattaforme digitali, sono significativamente superiori rispetto a quelle della popolazione generale grazie al continuo e sofisticato utilizzo della tecnologia che contraddistingue la loro generazione.
Le banche devono quindi prestare attenzione alle necessità e alle aspettative della Generazione Y, dato che la sua influenza è destinata ad aumentare.
Secondo il WRBR, il crescente risalto della Generazione Y, ovvero quella parte di popolazione esperta nell\'uso delle tecnologie che è nata tra il 1980 e il 2000, è un motivo importante del declino complessivo dei punteggi di customer experience registrati quest\'anno.
Chi appartiene alla Generazione Y ha una probabilità decisamente inferiore di riportare esperienze positive con la propria banca.
Questo divario è particolarmente marcato in Nord America, dove solo il 41,7% del campione di età compresa tra 18 e 34 anni ha citato esperienze positive rispetto al 63,4% di chi rientra nelle altre fasce d\'età, una differenza del 21,7%.
Nelle altre regioni le esperienze positive della Generazione Y sono tra il 7% e il 10% in meno rispetto agli altri.
Se le banche vogliono migliorare l’erogazione dei propri servizi alla Generazione Y dovranno sviluppare una strategia dedicata ai social media.
La grande maggioranza (89%) dei clienti bancari possiede oggi un account sui social media, e oltre il 10% afferma di utilizzare già i social media almeno una volta alla settimana per interagire con il proprio istituto.
Eppure la maggior parte delle banche si trova ancora nelle fasi iniziali dello sviluppo di un piano per i social media.
Il report WRBR ha riscontrato diversità tra le funzionalità rese disponibili dalle banche sui social media e quello che i clienti vorrebbero fosse loro offerto.
Per poter implementare un approccio strategico ai social media, le banche hanno bisogno di un\'infrastruttura multi-strato che comprenda:
• Piattaforme adatte allo sviluppo e all\'hosting di app
• Tecniche di analisi dei big data per ottenere informazioni significative dai dati dei clienti
• Personale di supporto dedicato che possa assistere i clienti e gestire i problemi che impattano la reputazione
• Meccanismi di governance da usare per la formazione e la mitigazione del rischio
• Elevati livelli di sicurezza e protezione dei dati dei clienti.
Lo studio sottolinea come la necessità di rispondere alle esigenze dei clienti preparati a livello tecnologico debba essere bilanciata con la realtà del ruolo che i canali tradizionali continuano a ricoprire. "Le banche non sono più un\'agenzia o un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre e ovunque", afferma Patrick Desmarès, Segretario Generale di Efma.
"Gli istituti di credito devono prepararsi a rispondere a tutti i clienti indipendentemente dal come, dal quando e dal dove essi desiderino accedere ai servizi bancari".
Simon Short, responsabile della Digital Customer Experience Global Service Line lanciata recentemente da Capgemini, commenta: "Sappiamo che gli utenti di oggi si aspettano di poter interagire attraverso canali diversi ottenendo risposte più rapide, quasi istantanee.
I risultati pubblicati nel World Retail Banking Report di quest\'anno dimostrano come le banche debbano essere più agili, innovative, social e mobile per poter creare un\'esperienza più significativa che coinvolga la propria base di clienti appartenenti alla Generazione Y".
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