Per favore,
non chiamateci Call Center!
Un settore da sempre nell’occhio del ciclone, eppure c’è
chi assume (a tempo indeterminato) e sviluppa business
Il termine call center
è associato ad aspetti
negativi:
imprenditorialità
improvvisata, contratti
irregolari, precariato e non
ultimo “la rottura di scatole”
per chi riceve le telefonate
del telemarketing. “Il nostro
caso è certamente diverso
– ha esordito Gabriele
Moretti, AD di Contacta
– perché noi vediamo
in questa attività tante
opportunità di sviluppo
del lavoro, non solo come
business da cavalcare: si
erogano servizi che sono
core business per i clienti
e per fare questo sono
necessari investimenti e
ricerca”.
Partiamo dalla situazione
contrattuale delle persone.
“Contacta utilizza contratti
regolari, personale assunto,
professionale e punta sulla
formazione”, ha proseguito
Moretti. Ma come si fa a
competere in un mercato
senza regole? “Ingegno, il
vincolo della legalità e la
metodologia – ha dichiarato
Moretti -, puntando sulla
tecnologia e collaborando
con i sindacati per ottenere
i massimi livelli di servizio
e riuscire a spuntare
il prezzo corretto. Noi
non abbiamo cercato
scorciatoie facili e sul
mercato abbiamo visto
saltare grandi gruppi
perché si puntava sui
costi bassi e su un
valore aggiunto quasi
inesistente, elementi
che non sostenevano un
modello di business.
Certo, il mercato era
competitivo, ma i furbi
drogavano il sistema e
non ne hanno permesso
una vera crescita. Noi
abbiamo cercato di lavorare
pensando di dare una
risposta ai bisogni delle
aziende, perché nessuno si
può permettere di avere al
proprio interno una struttura
di telemarketing e su questo
abbiamo creato un’offerta di
servizi. Il nostro personale,
chiaramente, incide per il
95% dei costi, è una risorsa,
non un peso, e viene
valutato e inserito nelle
metodologie di contatto con
i clienti finali. Il personale
stesso si deve integrare
nei processi aziendali e le
tariffe non sono determinate
da un numero finale, ma
cerchiamo di spiegare
quali voci di costo sono
comprese in quel numero”.
Contacta riceve centomila
telefonate al giorno, una
mole di informazioni
notevole che richiede un
impegno costante. “La
nostra metodologia – ha
proseguito Moretti – passa
da un’industrializzazione
delle attività, integrandosi
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