Lusso: come l'intelligenza artificiale generativa conquista la Gen Z

Capobianco (Salesforce): questa nuova tecnologia permette di stabilire connessioni emozionali genuine con i clienti della Gen Z

L'Intelligenza Artificiale Generativa sta rivoluzionando il settore della moda e del lusso, ma un nuovo studio evidenzia sfide e opportunità cruciali nell'interazione con la Gen Z.
È quanto emerge dalla ricerca L'impatto dell'intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience, condotta da un team di studenti del MAFED, il Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA Bocconi, e promossa da Salesforce, azienda leader globale nel AI CRM, per valutare il modo in cui attualmente i brand della moda e del lusso stanno sfruttando le potenzialità di questo strumento per creare relazioni a lungo termine e interagire con la propria community di clienti.

Sfide nell'uso dei chatbot per la Gen Z

Il passaggio critico nella relazione brand-consumatore, soprattutto post-vendita, è segnato dall'interazione con i chatbot.

L'88% della Gen Z trova queste interazioni frustranti a livello funzionale, sottolineando la mancanza di comprensione delle domande (72%) e l'eccessiva occupazione dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC). A livello emozionale, emerge la necessità di empatia e personalizzazione nelle risposte standard dei chatbot.

Il punto di vista dei brand e le azioni da intraprendere

Le aziende del settore cercano soluzioni AI per ottimizzare i processi, focalizzandosi sulla fase di pre-vendita per ridurre i resi. Tuttavia, le soluzioni devono essere scalabili e interconnesse, adattabili alle diverse customer base. Investire in tecnologie per migliorare l'esperienza, sfruttare efficacemente i dati raccolti, comunicare in modo empatico durante l'assistenza e integrare completamente il CRM sono le azioni chiave suggerite dalla ricerca.

Connessione cognitiva e consapevolezza emozionale

Per colmare le lacune e sfruttare appieno l'IAG, le aziende devono puntare sulla connessione cognitiva. I chatbot devono riconoscere i bisogni del cliente e il sentiment legato alle richieste, potenziando l'interazione multilingue e addestrando l'AI a fare domande chiare.

La consapevolezza emozionale è altrettanto cruciale: identificare e rispettare i sentimenti dei clienti contribuisce a instaurare legami solidi e autentici. Utilizzare dati di acquisto per esaminare profondamente le motivazioni dei resi e offrire suggerimenti personalizzati è una strategia vincente. La Gen Z e la GenAU nella Moda

In conclusione, la GenAI è un'opportunità inesplorata nel settore moda-lusso. Sfruttare appieno il suo potenziale richiede un approccio olistico, dove le aziende integrano tecnologia, dati e comunicazione empatica per costruire relazioni durature con la Gen Z. "Per i marchi di lusso, la capacità di comprendere i bisogni profondi di un cliente si traduce in quello ?human touch' fondamentale per costruire una relazione forte e di lungo periodo", commenta Erica Corbellini, Professoressa in Fashion & Luxury Management presso SDA Bocconi School of Management. "Per farlo le aziende devono avere una visione integrata dei dati dei clienti per analizzare e comprendere meglio soprattutto le motivazioni dei resi, che sono il motivo di interazione più frequente, per aiutare in fase di acquisto a comprendere meglio come sarà il prodotto che si riceverà, soprattutto con riferimento alla vestibilità".

"L'integrazione completa del CRM offre la possibilità di sfruttare appieno questa nuova tecnologia per stabilire connessioni emozionali genuine con i clienti della Gen Z", commenta Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales, Salesforce Italia. "I clienti oggi desiderano esperienze personalizzate e su misura per le proprie esigenze, e l'efficace impiego dell'intelligenza artificiale nelle comunicazioni con la propria customer base non solo migliora la fedeltà, ma ottimizza anche i processi aziendali, riducendo i resi e promuovendo una maggiore sostenibilità. L'AI CRM di Salesforce dà alle aziende della moda e del lusso l'opportunità di creare legami duraturi con i consumatori nativi digitali, mantenendo al contempo il proprio posizionamento di eccellenza e prestigio nel mercato".