01/11/2023

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La tecnologia permette ai manager o ai software di CRM di prendere decisioni più efficaci e soprattutto in tempo reale, migliorando il processo di vendita. E riducendo gli abbandoni del carrello

L'introduzione dell'IA nell'eCommerce non cambia le strategie di marketing delle aziende, ma ne migliora le prestazioni. Un'opportunità sia per le grandi aziende sia per PMI. Ne abbiamo parlato con Pier Francesco Geraci, CEO di Traction.

L'integrazione dell'IA nel CRM porta particolari vantaggi alle aziende di eCommerce. Quali sono le principali applicazioni all'interno degli shop online?

Per l'eCommerce l'intelligenza artificiale è il futuro. Questo perché la tecnologia permette ai manager o ai software di CRM di prendere decisioni più efficaci e soprattutto in tempo reale, migliorando il processo di vendita. Il comportamento dell'utente, adottato sui siti che visita o sulle app che utilizza, fornisce informazioni fondamentali per l'IA che vengono poi tradotte automaticamente in promozioni o incentivi personalizzati. In pratica, una volta definite le promozioni e le condizioni che le innescano, l'IA fa tutto da sola, in tempo reale e ad-personam. Immaginate i vantaggi sulle vendite.
Un'applicazione su tutte che dimostra l'efficacia della nuova tecnologia: "il carrello abbandonato", un problema ancora oggi particolarmente rilevante per le aziende di eCommerce.

Se i sistemi tradizionali puntano sul recupero dei carrelli abbandonati con comunicazioni successive inoltrate via email, con AutoCust, la nostra piattaforma di CRM con intelligenza artificiale, siamo oggi in grado di prevedere l'abbandono del carrello da parte dell'utente e fare in modo che si verifichi sempre meno.
L'intelligenza artificiale registra tutte le azioni dell'utente e le confronta con le decine di migliaia che ha in memoria. Poi elabora la probabilità che l'utente abbandoni il carrello, grazie ai modelli matematici e agli algoritmi di apprendimento. Se la probabilità risulta superiore a un certo valore prestabilito, l'IA innesca in tempo reale le promozioni che arrivano all'utente prima che abbandoni il sito. La ricezione del messaggio giusto al momento giusto favorisce quindi la chiusura dell'acquisto e risolve il problema alla base. Riducendo in modo considerevole il numero dei carrelli abbandonati. Una vera e propria rivoluzione per il settore.

Come cambiano le strategie di marketing di un eCommerce con l'introduzione dell'IA nel CRM?

Uno dei vantaggi dell'intelligenza artificiale è proprio questo: le strategie di marketing non cambiano.

L'IA si integra in processi e sistemi già esistenti, rendendoli più accurati e affidabili. Un'opportunità che si presta alle esigenze di ogni azienda di eCommerce, anche a quelle che possono vantare team di marketing interni molto strutturati e formati. Il vantaggio è ancora maggiore per piccole e medie imprese (PMI) che vendono sul web e che non possono dotarsi di folti team interni.
Oltre a una personalizzazione avanzata del processo di vendita, l'integrazione dell'intelligenza artificiale in AutoCust permette l'automazione delle comunicazioni e l'invio di messaggi altamente mirati. Pensiamo poi alla possibilità offerta dal nuovo sistema di ottenere dalla raccolta e dall'analisi dei dati una previsione accurata sulla domanda futura. Possibilità che porta a un'ottimizzazione delle scorte di magazzino, e a una conseguente minimizzazione degli sprechi.
Tutte queste attività sono già contemplate in una strategia di marketing, ma vengono automatizzate e migliorate molto dall'IA.

Quali risultati avete registrato grazie all'innovazione introdotta nella piattaforma di CRM e Digital Experience AutoCust?

Cito un caso recente, riallacciandomi alla complessa questione dei carrelli abbandonati.

Abbiamo appena completato la consueta rilevazione trimestrale per un nostro cliente specializzato nella vendita online di prodotti e servizi legati alla fotografia, e i risultati sono sorprendenti. A seguito dell'introduzione dell'intelligenza artificiale in AutoCust, già impiegata dal cliente nel periodo precedente, il numero dei carrelli abbandonati si è ridotto del 25% in soli 3 mesi. Questo grazie alla possibilità offerta dall'IA di costruire modelli predittivi sempre più avanzati. Una delle caratteristiche principali della tecnologia è infatti proprio quella di imparare dai propri errori.
Ogni volta che un utente di un sito di eCommerce non finalizza l'acquisto, l'intelligenza artificiale "capisce" dove ha sbagliato e migliora le proprie capacità previsionali, facendo sì che il numero di carrelli abbandonati diminuisca sempre più. Altre funzionalità in fase di testing che stanno producendo degli ottimi risultati sono la previsione del "churn", cioè dell'abbandono di un servizio o prodotto, con la conseguente attivazione di programmi fedeltà, e delle prenotazioni, per portali che vendono esperienze, viaggi o corsi di formazione.

Le possibilità offerte da AutoCust sono infatti applicabili a molti settori del commercio online: dai servizi all'educazione, dalla mobilità al turismo.

Come evolve il mercato dei CRM secondo la sua esperienza? Quali sono i prossimi passi nello sviluppo della tecnologia IA in campo eCommerce?

In Traction conosciamo molto bene il mercato dei CRM. Dopo 5 anni di attività svolta per oltre 100 clienti di cui oltre la metà in ambito eCommerce, possiamo dire che è in atto un'importante inversione di tendenza, con le megasuite che scendono a favore dei midrange tools.
Si tratta di software dotati di funzionalità ridotte rispetto alle megasuite: grandi software dalle grandi capacità ma estremamente complessi da adottare e utilizzare. Caratterizzati da un'interfaccia intuitiva e semplice da adoperare, i midrange tools possono essere facilmente integrati alle altre applicazioni aziendali. Inoltre, sono personalizzabili, pertanto hanno un costo proporzionato all'effettivo utilizzo, pur mantenendo la fondamentale funzionalità dell'automation e della multicanalità. Ed è proprio in questa direzione che abbiamo sviluppato AutoCust.

A differenza delle magasuite, molto costose e caratterizzate da una soglia di apprendimento molto alta, un sistema come quello di AutoCust non genera perdite in termini di risorse o denaro. Abbiamo calcolato infatti che almeno il 35% del potenziale dei grandi software non viene sfruttato dalle aziende che vi investono. Al più per mancanza di competenze interne.
L'intelligenza artificiale applicata al CRM è destinata a spingere ulteriormente questa tendenza, generando dei sistemi sempre più in linea con le esigenze del fruitore.

Una delle principali critiche mosse all'IA è la possibilità che sostituisca completamente il lavoro dell'uomo. Cosa c'è di vero?

Al momento, la possibilità che l'intelligenza artificiale sostituisca completamente il lavoro dell'uomo è paragonabile a quanto accadde durante la prima rivoluzione industriale con l'adozione di nuove macchine. Questo significa che l'IA applicata al marketing ha bisogno per maggior parte delle sue applicazioni di un completamento da parte dell'uomo. L'intervento umano rimane fondamentale per migliorare la sua produttività, in particolare in presenza di compiti complessi.

Ecco che l'intelligenza artificiale può svolgere attività ripetitive, come l'invio di email transazionali personalizzate. Rimane invece compito dell'uomo portare avanti compiti creativi e strategici, per i quali i marketer hanno più tempo a disposizione grazie alla nuova tecnologia. Così, l'IA integrata in AutoCust, una volta elaborati i comportamenti dell'utente che naviga sul sito, lascia a un professionista opportunamente formato la possibilità di decidere quale sia la strategia migliore da attuare.
Perché ciò accada, è necessario che l'intelligenza artificiale venga riconosciuta per quello che è, un nuovo partner con cui collaborare per trarre benefici in termini di performance e tempo risparmiato. Un passaggio che si tradurrà in uno spostamento di focus sulle figure professionali da assumere e sul modo in cui verranno formate. Certo, con l'IA sono sufficienti cinque persone per compiti prima svolti da venti. Quindi meglio attrezzarsi.

IA e privacy: la nuova tecnologia modifica la gestione dei dati personali? Ci sono punti critici?

L'intelligenza artificiale richiede una quantità considerevole di dati per funzionare correttamente.

Si tratta quindi di una nuova tecnologia che ha un impatto significativo sulla gestione dei dati personali. Ciò può generare preoccupazioni, che tuttavia possono essere ridimensionate.
La raccolta, la lavorazione e la conservazione dei dati sono argomenti di dibattito già da tempo e sono state elaborate a livello europeo misure efficaci (il GDPR) che stabiliscono regole specifiche. Sebbene l'IA possa introdurre nuove sfide da affrontare in termini di privacy, non ci trova impreparati, dal momento che la logica con cui i dati vengono gestiti rimane in linea a quella attualmente in vigore. In più, se in alcuni casi i dati raccolti dalle piattaforme di advertising rimangono di loro proprietà e sono poi messe a disposizione dei fruitori, con AutoCust tutti i dati rimangono di proprietà dei clienti in quanto sono raccolti su sistemi dedicati, rimanendo disponibili anche in forma non aggregata.