Come i team del customer care utilizzano in maniera concreta l'AI

Cristina Fonseca (Zendesk): non si tratta di chatbot senzienti che sostituiscono la forza lavoro, ma di semplificare il lavoro delle persone e creare esperienze migliori per i clienti

Bisogna riconoscerlo: i team del servizio clienti svolgono un duro lavoro, volto a garantire la soddisfazione dei clienti. È un compito impegnativo, anche quando tutto va bene. Oggi sembra che le aziende abbiano a che fare con un volume di ticket più elevato e con un maggior numero di problemi dei clienti rispetto al passato. Se a questo aggiungiamo incertezze come i problemi della supply chain, le carenze di personale e il blocco delle assunzioni, gli agenti hanno davvero molto da fare. Probabilmente anche i clienti notano più attriti del necessario nella loro esperienza.
Quando si parla di intelligenza artificiale nel servizio clienti, molti pensano subito a chatbot che si comportano come esseri umani, ma non è così. Una delle applicazioni più importanti dell'intelligenza artificiale per le aziende è legata all'agilità dei team del servizio, soprattutto nella gestione di volumi elevati di richieste dei clienti. I team del servizio sono sovraccarichi

Tra volumi elevati di ticket e compiti ripetitivi, gli agenti dell'assistenza hanno davvero molto da fare. Man mano che si presentano i problemi dei clienti, i team del servizio sono spesso costretti a dedicare molto tempo e risorse a classificare manualmente i problemi e indirizzarli alla persona adatta.

All'interno della conversazione vera e propria, possono mancare insight cruciali che potrebbero consentire una risoluzione più rapida. Tutto il tempo impiegato per svolgere compiti ripetitivi all'interno delle conversazioni equivale a ore che potrebbero essere dedicate a compiti di maggior valore.
Naturalmente, l'automazione non è pensata per sostituire le persone, ma dovrebbe agevolarne le attività. Inoltre, i clienti vogliono comunque interagire con un essere umano. Piuttosto che per sostituire l'intero team del servizio con bot senzienti, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per automatizzare le attività lunghe e ripetitive, per migliorare l'esperienza dei clienti e per creare un workflow più efficiente per gli agenti.
Le aziende possono utilizzare l'intelligenza artificiale di Zendesk e migliorare l'efficienza dei team del servizio in diversi modi. Innanzitutto, sono disponibili bot avanzati, specifici per i team di CX e già addestrati a riconoscere quello che il cliente sta cercando, per poter dare risposte più personalizzate e accurate, ottenendo maggiore produttività degli agenti e una configurazione più rapida.

In secondo luogo, è possibile avvalersi del triage intelligente, che classifica e suddivide automaticamente in categorie le conversazioni in ingresso in base allo scopo, al sentiment e alla lingua del cliente. Aiuta i team del servizio ad assegnare automaticamente le priorità e a indirizzare le conversazioni verso l'agente più adatto. In terzo luogo, è disponibile l'intelligence nel pannello del contesto, un'applicazione rivolta agli agenti che fornisce utili insight sui clienti che consentono di rispondere in modo più efficace. Infine, esistono i suggerimenti di macro per gli amministratori, suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale per nuove macro condivise che gli amministratori possono creare per rendere più efficace il lavoro degli agenti. Bot avanzati

I bot sono i migliori amici di un agente dell'assistenza. Sono estremamente efficaci nell'occuparsi di richieste e attività ripetitive, come la reimpostazione delle password e le richieste di rimborso, consentendo agli agenti di concentrarsi su conversazioni a maggior valore aggiunto. I bot di Zendesk sono facili da configurare e distribuire su tutti i canali di messaggistica e sono anche facili da personalizzare e modificare al volo.

La chiave di questa flessibilità è il bot builder di Zendesk, uno strumento che si configura con un clic e che non richiede alcuna programmazione. Gli amministratori possono personalizzare le risposte che il bot utilizza per risolvere i problemi dei singoli clienti con messaggi preconfigurati, articoli del centro assistenza e altro ancora, senza dover ricorrere al lavoro di sviluppatori e senza alcuna implementazione di codice. È possibile determinare il modo in cui il bot interagisce con i clienti, secondo le modalità più adatte all'attività.
I bot avanzati per la messaggistica e l'email sfruttano il più ampio database di intenti dei clienti, specifici per i team di CX, per risposte più personalizzate e accurate, maggiore produttività degli agenti e una configurazione più rapida. Triage intelligente

Quando una conversazione viene visualizzata nello spazio di lavoro di un agente, quest'ultimo deve poter determinarne la priorità rispetto ad altre conversazioni, stabilire chi potrebbe risolvere meglio il problema e capire lo stato d'animo del cliente.
Un agente esperto potrebbe essere in grado di determinare tutto questo molto rapidamente.

Tuttavia, quando i ticket si accumulano e i clienti restano in attesa di una soluzione, l'agente potrebbe impiegare meglio il suo tempo per risolvere effettivamente il problema.
Ecco perché l'intelligenza artificiale è un potente alleato: può analizzare automaticamente le richieste e capire lo scopo, il sentiment e la lingua dei clienti per indirizzare e assegnare priorità ai problemi. In questo modo il problema arriva nelle mani dell'agente giusto che può risolverlo nel modo più efficace.
Per automatizzare compiti come l'analisi del sentiment e l'indirizzamento, uno strumento basato sull'intelligenza artificiale come Triage intelligente ha bisogno di un gran numero di dati. La maggior parte delle aziende non ha modo di creare questo set di dati a partire dalle conversazioni con i clienti, perché farlo richiede tempo e denaro.
Per ovviare a questo problema Zendesk ha già fatto gran parte del lavoro, utilizzando i propri dati per addestrare l'intelligenza artificiale a comprendere i compiti ripetitivi e le domande più comuni. Le aziende che implementano Triage intelligente per i loro team del servizio ne comprendono rapidamente il valore.

Il risultato finale è una maggiore agilità ed efficienza degli agenti.

Cristina Fonseca, VP of Product di Zendesk