L'efficienza del Field Service Management può diminuire la morsa dell'inflazione

Elliott Kim (OverIT): è essenziale identificare e concentrarsi sugli asset critici o sui tipi di ordini di lavoro che sono fonte di maggiore inefficienza nella propria organizzazione o che sono all'origine del maggior numero di incidenti ed emergenze

Nello scenario attuale, l'inflazione è la discriminante che, sia sul piano nazionale che su quello globale, ha portato le aziende di Field Service Management (FSM) a rivalutare le proprie strategie di ottimizzazione ed efficientamento dei processi, specie quando i costi a essi relazionati frenano la crescita del personale. A ciò si aggiunge che, anche in assenza di fattori che minacciano l'intero settore, massimizzare l'efficienza si riflette nel raggiungimento da parte dell'azienda degli obiettivi di crescita e redditività a lungo termine.
In quest'ottica, scegliere e adottare lo strumento giusto può rivelarsi la strategia vincente da implementare per promuovere dinamiche virtuose e generare redditi supplementari. Per fare ciò, le aziende di FSM dovranno optare per soluzioni capaci di fornire, attraverso un'unica piattaforma, tutte le funzionalità necessarie, dalla schedulazione ed esecuzione delle attività fino alla collaborazione virtuale, oltre ad avanzati sistemi GIS. In una prospettiva meramente pratica, è evidente che l'impiego di più applicazioni di terze parti implica un effort superiore in termini di implementazione e manutenzione rispetto all'adozione di un'unica piattaforma capace di coprire esigenze operative assai diverse tra loro, per quanto interconnesse.

Appare evidente, quindi, l'impatto fortemente positivo della tecnologia di Field Service Management nel garantire un'esperienza di alto livello al cliente, riducendo al minimo le attività del provider.
Ne deriva che l'approccio più efficace per aumentare l'efficienza e, di conseguenza, ridurre i costi sia quello di consentire ai tecnici di svolgere le mansioni assegnate in modo più semplice, rapido e sicuro. Infatti, in aggiunta all'obiettivo primario legato all'incremento dell'efficienza, garantire modalità operative ottimizzate ai tecnici sul campo si traduce in un minore carico sui call center e infonde nei clienti delle aziende di Field Service una maggiore fiducia nelle competenze e nell'esperienza dell'azienda.
Una soluzione di FSM completa si rivela una risorsa decisiva nella gestione del turnover dei dipendenti, fungendo da ponte generazionale e strumento di formazione tra le risorse con maggiore anzianità in azienda e i neoassunti. Percorsi ottimizzati e dispositivi mobile di ultima generazione con possibilità di visualizzare su schermo schemi, manuali e storico degli interventi, sono tra i principali fattori chiave dell'efficientamento operativo sul campo.

La tecnologia di Virtual Collaboration supporta i tecnici nella fase di diagnosi delle problematiche verificatesi in campo o a risolverle da remoto, a prescindere dal loro livello di esperienza. Quella della Virtual Collaboration è una tecnologia in costante evoluzione che, grazie all'integrazione del Machine Learning, è in grado di prevedere i componenti necessari a eseguire un intervento di riparazione di un asset o a completare un'attività. Ciò incrementa il tasso di risoluzione al primo tentativo, massimizza i tempi di attività e riduce il numero, e di conseguenza il costo, dei sopralluoghi. La Virtual Collaboration potenziata dal Machine Learning contribuisce a rendere i tecnici sempre più indipendenti nell'esecuzione delle proprie mansioni, riducendo drasticamente le telefonate, le email e i messaggi in chat verso il contact center e, in alcuni scenari, prevenendo l'invio del tecnico sul luogo dell'intervento.
Questo approccio permette, inoltre, di codificare la raccolta e l'archiviazione delle competenze intrinseche all'attività: quando un tecnico sul campo si trova di fronte a una problematica mai verificatasi in precedenza e la risolve, diventa cruciale rendere tale procedura accessibile anche per il futuro.

Garantire ai tecnici l'accesso allo storico degli interventi di assistenza eseguiti su ogni asset è determinante, così come indicare loro gli esperti da contattare per apprendere le linee guida da seguire e i percorsi dove reperire le informazioni necessarie.
In ultimo, grazie al Digital Twin che tiene traccia delle variazioni dei requisiti dei clienti e delle condizioni degli asset, la tecnologia di Field Service Management è in grado di prevedere con maggiore precisione i periodi di picco di manodopera necessaria a soddisfare la domanda di servizi. A sua volta, questo aiuta le organizzazioni di FSM a decidere quando sia realmente vantaggioso assumere un dipendente a tempo pieno o utilizzare appaltatori esterni.
L'implementazione della tecnologia FSM va valutata nell'ottica di un profondo cambiamento del processo aziendale e non solo come il semplice acquisto di un software volto all'incremento una tantum dell'efficienza in generale. Non a caso, molti dei nostri clienti hanno dimostrato grande interesse per le tecnologie che sfruttano funzionalità di Augmented Reality, quali i diagrammi virtuali, per la loro capacità di apportare valore ai processi.

D'altra parte, però, i modelli di AR richiedono tempistiche di analisi e progettazione piuttosto lunghe, cui si aggiungono quelle necessarie alla formazione dei tecnici che li useranno.
Per questa ragione, è quanto mai essenziale identificare e concentrarsi innanzitutto sui tipi di asset critici o sui tipi di ordini di lavoro che sono fonte di maggiore inefficienza nella propria organizzazione o che sono all'origine del maggior numero di incidenti ed emergenze. Una volta chiarito questo aspetto sarà più semplice ridurre le tempistiche legate alla tecnologia e finalizzate a ottenere un ROI tangibile, con lo sguardo sempre rivolto alle applicazioni future.

Elliott Kim, Solution Engineering Director di OverIT