Come affrontare le crisi e uscirne vincenti (con la giusta comunicazione)

Andrea Polo: ognuno di noi ha il legittimo desiderio di non doverne mai affrontare una, ma prima o poi ogni organizzazione sarà costretta a confrontarsi con una crisi, piccola o grande che sia. Meglio essere preparati

Organizzazioni, aziende, così come molte altre relazioni private prima o poi vanno incontro ad una crisi. Bisogna esser preparati ad affrontare il problema per uscirne nel miglior modo possibile.
Andrea Polo, a capo dell'ufficio relazioni esterne di Facile.it e guest teacher in molti corsi universitari e master tra cui quello dell'Università di Siena, ha scritto un libro dal titolo "Crisis Therapy", in cui affronta il delicato tema illustrando gli strumenti teorici e pratici per affrontare la crisi al meglio e comunicare in modo professionale anche e soprattutto nei momenti di difficoltà. Lo abbiamo intervistato.

Crisis management: che cosa ci ha insegnato la pandemia?

Che non si può nascondere la testa sotto la sabbia e sperare che la crisi non arrivi mai. Bisogna essere preparati, sempre.
L'assenza di un piano pandemico, i disinvestimenti continui su Sanità e Scuola sono errori gravissimi che abbiamo pagato molto cari nei lunghi mesi della pandemia. Non si può arrivare impreparati, ma non ci si può nemmeno improvvisare comunicatori, men che meno in un momento così grave.

§La comunicazione è una scienza precisa e se non se ne è esperti è bene affidarsi a chi lo fa di mestiere; d'altronde, come scrivo anche nel libro, vi fareste mai curare una carie da uno chef, sebbene stellato?
Se riguardiamo con onestà ai mesi passati, vediamo che ci sono stati gravissimi errori di comunicazione, in Italia e in tutto il mondo. Penso per esempio alla infelice dichiarazione di Boris Johnson riguardo alla necessità di abituarsi all'idea di perdere i propri cari se anziani o all'intempestiva comunicazione relativa alla chiusura della mobilità fra regioni. E' bastato dirlo nel momento sbagliato per scatenare il panico, generare un fuggi fuggi generale e, letteralmente, l'assalto a treni, autobus e ogni altro mezzo pubblico. Spesso le comunicazioni dirette ai cittadini usavano termini a loro non chiari. Il messaggio, per raggiungere il destinatario, deve usare un codice condiviso, altrimenti cade nel vuoto. Far cadere quei messaggi nel vuoto non era opportuno.

La crisi nelle aziende prima o poi arriva. Quali sono le best practice per affrontarla e come ci si prepara?

È bene che ogni azienda, o per essere più generici ogni organizzazione, sia preparata per tempo ad affrontare la crisi.

Così come in casa teniamo sempre un armadietto dei medicinali per ogni evenienza, anche in azienda dobbiamo avere piani di gestione crisi da mettere subito in atto nel momento in cui la crisi scoppia o, anche, sta per scoppiare.
Tutti devono conoscere il ruolo che avranno nell'emergenza prima che questa si verifichi. Si deve avere chiaro chi comporrà il crisis team, chi lo guiderà, condividere i documenti di Q&A e così via. Fare questo a crisi già iniziata potrebbe essere molto problematico.
In Crisis Therapy racconto uno dei più eccellenti casi di gestione della crisi degli ultimi anni: mi riferisco al tragico caso del volo Germanwings 9525 - Lufthansa precipitato sulle alpi francesi nel 2015 con 150 persone a bordo. Sarebbe potuta essere, anche in termini di comunicazione, una tragedia immane per la compagnia, non lo fu per la eccellente preparazione del team di comunicazione Lufthansa che, una volta investito da quella crisi improvvisa, mise in atto un piano di emergenza già oliato.

E quali sono gli errori più frequenti?

Sottovalutare i primi segnali, pensare che la crisi passerà da sola semplicemente ignorandola o essere convinti di saper fare tutto e tutto da soli.

Questi sono alcuni degli errori più comuni, ma non sono gli unici e in Crisis Therapy ne racconto molti in maniera tale che possano essere per chi legge il libro modelli? da non imitare!
Mai cercare di essere tuttologi, mai fare promesse che non si è in grado di mantenere, mai perdere la calma, mai essere autoreferenziali e, soprattutto, mai e poi mai trincerarsi dietro a un secco ed immotivato "No Comment".

In una frase: come uscirne vincitori?

Essendo onesti, trasparenti, ma soprattutto preparati.
Ultimo, ma non meno importante, avendo il coraggio di imparare dai propri errori e di ammetterli.
In Crisis Therapy racconto anche il peggiore flop professionale della mia vita che, proprio per l'onestà con cui io ed il mio team di allora lo abbiamo affrontato, ci ha condotto solo un anno dopo a quello che forse è stato uno dei successi più grandi della mia carriera.
Se si lavora in questo modo, sebbene possa sembrare incredibile, la crisi può addirittura trasformarsi in opportunità di crescita. Se si è al centro di una crisi si hanno tutti i riflettori puntati addosso, a noi gestirli nel migliore dei modi.

Titolo:Crisis therapy. Saper gestire la comunicazione in tempi di crisi
Autore: Andrea Polo
Editore: Il Sole 24 Ore
Pagine: 176