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   numero di 22/05/2019
Idee e opinioni

Gli investimenti in dati, analisi e IA sono cruciali per la crescita. Parola di CEO
Padovani (Experian): molti decision maker si rendono conto che la crescita dipende ora dall'agilità e dalla capacità di muoversi alla velocità del mercato o anche più velocemente

Oggi quattro CEO su cinque riconoscono quanto l'attività di analisi dei dati e l'intelligenza artificiale (IA) siano importanti per la crescita delle loro aziende. Nel corso del prossimo anno, queste aree saranno quindi al centro dei loro investimenti per garantire decisioni più rapide, affidabili e sempre più consapevoli.
A dirlo è lo studio "Innovation, smart data and the drive to customer-centricity" condotto da Forrester Consulting per conto di Experian, che ha esaminato i questionari sottoposti a oltre 700 decision maker in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA). Nonostante una certa spinta al miglioramento della customer experience e una maggiore attenzione alla crescita della fiducia e della soddisfazione dei clienti, dall'indagine è emerso anche che circa la metà di tutti i CEO ammette che le loro aziende continuano a essere minacciate dall'aumento dei costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti, del cost-to-serve e dell'impatto dei debiti insoluti.
Anche restare al passo con le tecnologie all'avanguardia e la necessità di prendere decisioni omogenee su più canali costituiscono una sfida continua. Infatti, più di un decision maker su quattro (28%) ammette di non essere sicuro di poter offrire costantemente ai nuovi clienti esperienze prive di zone d'ombra, mentre un numero simile (26%) semplicemente non crede di sfruttare al massimo l'analisi avanzata.
"È chiaro che questi sono tempi stimolanti e allo stesso tempo impegnativi", ha spiegato Angelo Padovani, AD di Experian Italia. "Ma molti decision maker si rendono conto che la crescita dipende ora dall'agilità e dalla capacità di muoversi alla velocità del mercato o anche più velocemente. Il successo dipende da una combinazione di riduzione dei costi, innovazione, capacità di individuazione e di adattamento alle nuove opportunità non appena emergono. Le aziende di tutte le dimensioni sanno di aver bisogno di accedere a un universo di dati il più ampio possibile, assicurandosi allo stesso tempo di essere armati della necessaria potenza di fuoco analitica per identificare e comprendere i dati, prima di agire per garantire continuativamente il miglior servizio ai propri clienti. In qualità di partner strategico, queste sono sfide cruciali che stiamo aiutando i nostri clienti di tutto il mondo ad affrontare".
"La trasformazione digitale in atto impone un ripensamento degli attuali modelli di business che dovranno sempre più tendere verso una centralità del cliente lungo tutto il ciclo di vita della relazione", commenta Armando Capone, Senior Global Consultant di Experian Italia. "Come evidenziato anche nel report le aziende devono fronteggiare nuove sfide - legate non solo alla competizione con gli attuali player ma anche con i cosidetti new entrant" - che richiedono strategie e investimenti differenti rispetto al passato.

Per lavorare infatti sulla customer experience, sulla fiducia e sulla soddisfazione dei clienti - tra le prime cinque priorità del prossimo anno evidenziate nel report - è necessario sfruttare appieno il potenziale di tutti i dati disponibili sia in fase di on-boarding di un nuovo cliente sia nel corso della sua relazione successiva, anticipandone bisogni e preferenze.
In tale direzione l'estensione dell'utilizzo a nuove aree di business di approcci analitici basati su tecniche di machine learning e AI - ad oggi prevalentemente utilizzati nell'ambito del customer service e data management - rappresentano un fattore chiave per migliorare la capacità di anticipare i comportamenti dei consumatori e competere nella nuova arena digitale".



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