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   numero di 06/03/2019
Digital Business

Come conciliare la comodità con la sicurezza dell'acquisto online
Iacob (Experian): le frodi sul web continuano ad aumentare con un trend costante (+55%). I consumatori chiedono sicurezza e accettano nuovi sistemi di verifica dell'identità come la biometria fisica e comportamentale

Le frodi informatiche sono un problema che aumenta col crescere dell'eCommerce e delle interazioni tra utente e aziende, tra cui banche e assicurazioni. Come arginarle? Come rendere sicura la customer experience con soluzioni che siano accettabili nell'ambito del rispetto della privacy? E quali sono i comparti in cui c'è maggior fiducia? A queste ed altre domande cerca di dare risposta il Global Identity & Fraud Report, realizzato da Experian su un campione intervistato di oltre 10.000 consumatori in 21 paesi, in rappresentanza di quasi 40.000 dispositivi, 85.000 account online e oltre 480.000 acquisti online nell'ultimo anno. Sul fronte aziende ne sono state esaminate oltre 1.000 con un fatturato annuo complessivo di 3,4 miliardi di dollari, di cui 2,3 (il 68%) generati attraverso il canale digitale.
Le frodi online sono un problema particolarmente acuto negli Stati Uniti, dove l'80% delle aziende ha visto le proprie perdite da frodi online aumentare dal 2017 al 2018; nei Paesi EMEA il dato scende al 53%, ma è destinato a crescere in funzione di un mercato in forte espansione: secondo dati Forbes, il commercio digitale dovrebbe espandersi a livello globale con un tasso annuo di crescita composto del 20% entro il 2022, raggiungendo quasi 5,8 trilioni di dollari di valore. In questo scenario i consumatori stanno aprendo sempre più account digitali, alcuni studi suggeriscono fino a 100 account digitali per persona. Ma le soluzioni per ridurre i rischi ci sono già, basta applicarle.
Malgrado più di due su cinque consumatori in tutto il mondo abbiano già sperimentato un evento fraudolento online, ciò non sembra aver avuto un impatto sulle preferenze del canale: il 91% dichiara di acquistare normalmente beni e servizi online. Questo dato non deve stupire perché in realtà l'impatto del costo delle frodi grava sulle aziende, in modo immediato e duraturo, in quanto incide anche sui costi operativi per la prevenzione. E non dimentichiamoci del capitale reputazionale che la frode mette a rischio, come la fiducia dei consumatori.
La ricerca evidenzia che al primo posto delle aspettative dei consumatori c'è la ricerca della sicurezza: il 74% l'ha citato come l'aspetto più importante della propria esperienza online e ben il 72% ha dichiarato che sarebbe disposto a passare attraverso un processo di controllo più approfondito all'apertura del proprio account se ciò significasse più facile accesso in seguito. I consumatori si aspettano un'esperienza sicura e conveniente, ma la sicurezza e la convenienza sono spesso in contrasto tra loro: più il sistema cede sulla sicurezza, più l'esperienza del cliente è fluida e gradevole, viceversa, più si protegge contro le frodi meno può essere comodo l'acquisto.
Un problema che può essere risolto perché le soluzioni oramai ci sono e infatti il Global Identity & Fraud Report di Experian registra un'alta propensione dei consumatori nell'adottare le misure di sicurezza più sofisticate, come ad esempio la biometria fisica (il 77% del campione è favorevole) e quella comportamentale (71%). Al contrario, i consumatori sono più disturbati dalle caratteristiche onerose, come l'impostazione delle credenziali di accesso che richiedono complesse linee guida per le password e la creazione obbligatoria dell'account per un acquisto una tantum.
Un altro aspetto interessante che emerge dal Report è relativo alla fiducia dei consumatori verso i diversi soggetti che operano nell'online. Le banche e le compagnie di assicurazione ottengono il 61% di dichiarazioni di fiducia "completa" e "alta", seguite dalla società di gestione dei pagamenti con il 55% e dalle agenzie governative al 53%; il dato curioso è che le app e i siti dei social media si fermano al 24% e nei paesi EMEA solo il 4% dei consumatori si dichiara "completamente fiducioso", mentre il 24% dice di "non fidarsi affatto".
"Il Global Identity & Fraud Report 2019 mette in evidenza come vi siano due aspetti problematici che le aziende che operano in internet devono affrontare: il tema della sicurezza contro le frodi e come conciliare la comodità con la sicurezza dell'acquisto", afferma Cristina Iacob, Commercial Strategy Director di Experian Italia. "Sul primo fronte la risposta è abbastanza semplice, la tecnologia oggi ci offre una serie di soluzioni come la biometria fisica e comportamentale che il Report ci dice essere anche accettate favorevolmente dai clienti. Richiedono la disponibilità di sistemi tecnologici che le aziende possono ottenere da realtà come Experian senza necessità di investimenti strutturali.
C'è un delicato equilibrio da raggiungere tra i controlli antifrode e l'esperienza di uso dei clienti, le soluzioni da mettere in campo sono diverse e sono riconducibili essenzialmente alla segmentazione della clientela, prosegue Iacob. "È un'attività ampiamento strutturata che offre Experian, la Risk based autheinthication: si tratta di differenziare in base al profilo di rischio del cliente e/o della transazione l'intensità e pervasività dei controlli antifrode. In questo modo l'applicazione dei controlli avviene con più intensità e quindi anche potenzialmente invasività sulle fasce più rischiose mentre alle fasce di clienti o transazioni meno rischiose si riserva un'esperienza senza frizioni.

Il fatto che da gennaio tutti i titolari di carte PagoBancomat possono fare acquisti con la propria tessera sui portali di eCommerce che già accettano questo metodo di pagamento è un'ottima notizia per la digitalizzazione del nostro paese. L'impatto di tale misura è molto importante in quanto vi sono 37 milioni di bancomat attualmente attivi, quindi la platea di riferimento è davvero molto ampia, conclude Iacob. "E a livello di sicurezza ci sono delle puntualizzazioni da parte di bancomat Pay sulle garanze di sicurezza delle transazioni grazie all'invio al dispositivo del pagante di una notifica push per ogni versamento in fase di autorizzazione. Forse il rischio di tale operazioni verrà addirittura ridotto grazie alla dematerializzazione della carta stessa nel senso che per fare pagamenti non serve più avere fisicamente con se il bancomat ed usare il PIN. Inoltre l'utilizzo dell'app implica la sostituzione dei metodi classici di autenticazione con il PIN con quelli legati alla biometria".



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