L'interfaccia: elemento di differenziazione per le app

L'aspetto culturale diventa fondamentale per un progetto di interazione, dandosi degli obiettivi concreti

Realizzare applicazioni che possano essere facilmente utilizzabili e che soprattutto facilitino l'interazione è un elemento fondamentale nella strategia di marketing delle aziende moderne. Ne abbiamo parlato con Francesca Tassistro, Responsabile dell’area Experience Design di Avanade Italy.
"Noi adottiamo una metodologia che si chiama Human Centered Design: parte dalla convinzione che stiamo progettando degli artefatti digitali per delle persone e bisogna partire proprio dallo studio di quest'ultime. Bisogna comprendere i bisogni, le aspettative e le abitudini per realizzare un'interazione. I nostri clienti solitamente ci indicano due tipi di brief: aiutarli a vendere di più o rendere più efficienti i processi interni. Nel primo caso si tratta di creare applicazioni che vanno verso il consumatore finale, nel secondo si tratta di creare applicazioni che saranno utilizzate dai dipendenti. In entrambi i casi noi come Avanade partiamo ascoltando le esigenze dei nostri clienti e stabiliamo degli obiettivi che alla fine del processo andremo a misurare.

Una volta capiti gli obiettivi dei nostri committenti, facciamo un passaggio coinvolgendo le persone, o con i consumatori o con i dipendenti a seconda dell'obiettivo principale. Il passaggio con le persone di solito consiste in una serie di interviste, focus group o addirittura delle osservazioni, anche nei negozi per capire cosa vogliono e come si comportano i clienti. Una volta capiti i clienti torniamo in ufficio e realizziamo un concept, un'idea su come potremo aiutare i nostri clienti a raggiugere i loro obiettivi. Il concept di solito viene rivalutato con gli utenti finali. Il prototipo viene sottoposto alle persone e capiamo se piace, se hanno aspettative diverse e se risponde in parte o completamente ai loro bisogni e in funzione delle risposte ottenute facciamo degli aggiustamenti prima di realizzare la soluzione". Un percorso che sembra lineare, ma che ovviamente lineare non è. In che modo si cerca di centrare gli obiettivi?

"Noi associamo all'applicazione una serie di KPI agli obiettivi dei nostri clienti come, per esempio, all'interno di un negozio diminuire il tempo di esecuzione di una transazione, piuttosto che aumentare il numero di vendite o aumentare il numero di contatti attraverso un'applicazione mobile; oppure se si tratta di un'applicazione che sta creando qualcosa per i propri dipendenti, per esempio diminuire il tempo per redigere una nota spese.

Ci diamo degli obiettivi numerici e cerchiamo a misurare se abbiamo raggiunti questi obiettivi e se non li abbiamo raggiunti capire i motivi e correggere il tiro". I progetti hanno un tempo di realizzazione che varia, nel frattempo magari il progetto stesso cambia...

"I progetti cambiano per vari motivi: o perché succede qualcosa con i consumatori o perché ci sono dei cambiamenti all'interno dell'azienda. Ho un bell'esempio recente di un brand di articoli sportivi di lusso: abbiamo iniziato il progetto con l'obiettivo di migliorare l'esperienza all'interno dei negozi. Essendo molto circoscritto, abbiamo iniziato facendo le nostre attività di analisi, osservazioni nei negozi e dei focus group. Abbiamo scoperto che i clienti si lamentavano del fatto che non trovavano corrispondenza tra il sito internet e quindi il catalogo e l'assortimento presente in negozio. Si lamentavano perché dicevano che la decisione d'acquisto presa su internet su di un prodotto non si concretizzava perché nel punto vendita non era disponibile. A quel punto abbiamo fermato il progetto e abbiamo indicato che andava ampliata la prospettiva e coinvolgere anche il responsabile dell'ecommerce per pensare a una strategia globale, perché era un'esigenza dei clienti.

Abbiamo ridefinito lo scopo di progetto e siamo ripartiti. In altri casi, mentre un progetto è in fase di lavorazione, puo' capitare un cambiamento all'interno dell'azienda, due aree s fondono, cambiano dei processi aziendali. In quel caso dobbiamo essere flessibili e rivedere il nostro progetto in modo che il progetto non sia obsoleto ma che sia utile. La durata dei progetti puo' variare da un paio di mesi a un anno, ma la media è di tre o quattro mesi. I progetti poi variano in funzione del mercato al quale ci rivolgiamo e variano in funzione della cultura alla quale ci rivolgiamo. A noi è capitato più volte di fare progetti transculturali dove per esempio ci rivolgevamo a un pubblico europeo e a un altro asiatico. Il team che segue il progetto deve essere per forza transculturale. In Avanade abbiamo il vantaggio di essere presenti in tutto il mondo e abbiamo più volte collaborato con colleghi in altre zone del mondo. Quando dobbiamo fare un progetto di questo tipo creiamo un team misto che coinvolga colleghi da varie zone del mondo che siano esperti in quei mercati e insieme troviamo una soluzione".