nessuno di loro. Noi non
cerchiamo unicamente di
sfruttare i talenti, anche
perchè sono oggettivamente
pochi, ma cerchiamo di
prendere il meglio da tutti
coloro che operano con noi”.
Qual è la ricetta manageriale
di Best Western Italia?
“Una lezione imparata
in anni di gestione:
inizialmente pensavo che
l’organigramma si dovesse
costruire partendo dal
lavoro, mentre oggi ho
cambiato idea in modo
profondo. Penso che gli
organigrammi vadano
costruiti partendo dai valori
che hanno le persone,
le loro skill e quello che
sanno fare. Non bisogna
mai concentrarsi su ciò che
non sanno fare, perchè lì
si è sempre perdenti, alla
rincorsa di una perfezione
che loro non potranno
dare. Nessuno di noi può
essere perfetto in un proprio
difetto. Valorizziamo le
persone quindi in ciò che
sanno fare, mettiamole
dove a loro piace fare quel
lavoro. Il lavoro non deve
essere una punizione.
Sei sai parlare devi fare
quello. È inutile chiedere un
lavoro di analisi a chi non è
portato. Questa è un po’ la
ricetta manageriale di Best
Western Italia, e credo che
sia vincente anche per il
futuro”.
Avete reso pubblica sul
vostro sito la valutazione
di rating dei vostri alberghi.
Una scelta coraggiosa.
“Una volta si allestivano
questionari da far riempire
alla clientela per avere dei
feedback. Questi sistemi,
specialmente quelli cartacei
sono caduti un po’ in disuso,
superati da sistemi via
Internet molto più sofisticati.
Questo per noi era un
patrimonio solamente della
sede e degli alberghi.
Abbiamo pensato che
fosse un’ottima arma per
contrastare lo strapotere
delle agenzie di viaggio
online, che sono
molto forti in questo
settore. Anche una
compagnia pur grande
come Best Western
fa fatica a competere.
Per esempio, una
famosa agenzia online
su Roma ha circa 900
strutture, mentre noi
ne abbiamo 20, per
cui la disponibilità che
si trova sul nostro sito
sarà sempre inferiore
a quella dell’agenzia
online. La ricerca,
fatta con Astra, ha
identificato il rating in un
vantaggio competitivo.
Abbiamo allestito una
commissione composta
sia da manager sia da
albergatori, che non solo
hanno sposato l’iniziativa,
ma l’hanno fatta diventare
più estrema di quella
pensata inizialmente.
Quindi sul sito della nostra
catena ora ci sono i giudizi
degli ospiti, senza filtri.
Ogni giudizio è sintetico,
con la media numerica
e da settembre sarà
spacchettizzato nei vari
servizi (colazione, pulizia
ecc.) per dare al cliente
una fotografia migliore
della struttura. Credo che
anche questo sia stato uno
dei motivi di successo del
nostro sito”.
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