29/04/2026

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AI e turismo: la rivoluzione è già iniziata

Ciuccarelli (Apitour World): il mercato pretende meno attriti e più valore reale

L'intelligenza artificiale sta ridisegnando il settore del turismo, aprendo una fase di trasformazione che potrebbe rivelarsi tra le più profonde mai vissute dall'industria. Tra promesse di automazione totale e scenari più graduali di supporto alle decisioni, il viaggio del futuro prende forma già oggi, tra esperienze ancora frammentate e nuove soluzioni tecnologiche che puntano a semplificare ogni fase, dall'ispirazione alla prenotazione fino all'assistenza post-viaggio. Abbiamo intervistato Francesco Ciuccarelli, Chief Innovation & Technology Officer di Alpitour World, per capire i trend e l'evoluzione del mercato.
Quanto sta impattando l'intelligenza artificiale nel turismo?

La sensazione è sicuramente di una grandissima trasformazione. Il settore turistico ne ha vissute tante di matrice tecnologica, ma questa ha veramente le caratteristiche per essere forse quella più potente e dirompente.

Verso un'automazione completa o un supporto più discreto?

Il dibattito che c'è oggi in corso è quello del livello di automazione che ci possiamo aspettare dall'intelligenza artificiale. Da un lato c'è la visione di un agente personale che si occuperà di tutte le attività che ruotano intorno al viaggio, dall'altro qualcosa di più discreto, di supporto, ma non di autonomia completa.
Cosa ci possiamo aspettare nei prossimi due anni?

Molto probabilmente, almeno nei prossimi due anni, l'impatto dell'AI nell'esperienza del viaggiatore sarà ancora del secondo tipo, quindi non con un'autonomia completa, per un motivo proprio di fiducia, ma con un ruolo invece molto importante di supporto.

Perché l'esperienza di viaggio è ancora così frammentata?

Oggi il viaggio è un'esperienza frammentata. Tipicamente comincia da una ricerca in cui vado ad utilizzare, per esempio, ChatGPT, poi comincio a fare dei preventivi, consulto professionisti del settore come Alpitour World, oppure mi rivolgo ad altri tipi di esperienze come il social commerce. Tutto questo crea inevitabilmente delle frizioni.
Dove sta già vedendo i cambiamenti più importanti internamente?

Uno degli ambiti che sta già vedendo dei cambiamenti importanti è quello dell'assistenza al cliente, che va dalla fase di ispirazione e consiglio pre-viaggio, poi tutta la parte di customer care durante, e poi un'attività di consolidamento dell'esperienza cliente anche dopo.

Come avete lavorato concretamente con l'AI?

Abbiamo dato strumenti ai nostri consulenti interni per poter essere molto più efficaci e completi nelle risposte. Abbiamo oggi degli strumenti che utilizzano le tecnologie di intelligenza artificiale generativa e che sono in grado di sintetizzare tutta la conoscenza nel nostro vastissimo catalogo di prodotti.
Come misurate i risultati?

Abbiamo due indicatori principali. Uno è il livello di soddisfazione tramite NPS, che è aumentato sia per l'operatore interno che per il cliente finale. L'altro è più operativo: la necessità di mettere in attesa il cliente per consultare colleghi più esperti è diminuita del 20%.

Com'è nata la vostra iniziativa di Corporate Innovation?

Il percorso di adozione dell'intelligenza artificiale si è incrociato con un altro percorso che Alpitour World ha iniziato in maniera strutturata all'inizio del 2025, che è quello della Corporate Innovation. Abbiamo un piccolo team e un processo in cui l'innovazione viene coltivata strutturalmente.
Cosa significa "AInfinity"?

Questa iniziativa si chiama AInfinity perché riprende l'intelligenza artificiale come tecnologia oggi dominante. L'infinito fa parte della nostra immagine, del nostro logo, e rappresenta le infinite possibilità di viaggio che vogliamo dare ai nostri clienti.

Come state presidiando l'ecosistema dell'innovazione?

Abbiamo collaborazioni con l'Innovation Center di Intesa Sanpaolo, con i nostri tech partner, con le università, con altri attori della filiera. Abbiamo partecipato attivamente al Future Travel Summit di Barcellona, al TTG, e abbiamo partnership con Startup Turismo e Turismi.ai.
Quali riconoscimenti avete ricevuto?

L'anno scorso abbiamo avuto un riconoscimento da Smau per il nostro percorso di Innovation Management. È un'attività iniziata da poco, ma ci sta dando tante soddisfazioni.