_Novembre2012

idee

Quando i valori umani e l’eccellenza tecnica vanno a braccetto

Bonferroni: "A bordo" della Mercedes ed “esplorando” GfK Eurisko, si scopre come i valori fondamentali eccellenti fanno vincere le partite, non solo nel football

Questa rubrica si ispira alla human satisfaction, visione che, per obiettivi di business, offre alle imprese una tendenza evolutiva della customer satisfaction, e in particolare del restrittivo modello “consumatore”.

Le esigenze che un’impresa e i suoi brand devono soddisfare, per svilupparsi.
Nell’area emotiva: necessità di forma, simpatia, sintesi, fiducia, apprezzamento, realizzazione, attrazione, relazione.
Nell’area razionale: necessità d’informazione, dialogo, economicità, sicurezza, praticità, utilità, assistenza, valore.
Nell’area etica: attenzione al prossimo, stima, onestà, eco-compatibilità.


Due casi: Mercedes e GfK Eurisko

Chi è abituato a viaggiare in Mercedes prova il piacere del silenzio e della più alta sicurezza, in veicoli eccellenti per il comfort e per le soluzioni tecnologiche più innovative, e sa bene come sia grande il vantaggio che scaturisce dall’energia positiva che è possibile esprimere, se non è stata dispersa in condizioni di guida emotive e stressanti.

Il parallelismo con GfK Eurisko ci viene naturale considerando come “salendo a bordo” dei loro esclusivi modelli di ricerca, tra i più avanzati a livello internazionale, si scoprono per un’impresa sicurezza e comfort che derivano in questo caso dalla comprensione e dall’analisi delle esigenze delle persone-clienti e dei diversi stakeholder, dalle quali dipendono l’opinione e le scelte relative all’acquisto dei beni economici prodotti e distribuiti dalle imprese, e connotati dai loro brand.


Il caso Mercedes
http://www.mercedes-benz.it
In questo sito, oltre che in Wikipedia, è possibile trovare approfondite informazioni storiche e attuali. Riportiamo qui di seguito una piccola sintesi riferita agli anni più recenti:
Nel 2001 si celebra il centenario della nascita del marchio Mercedes-Benz, mentre gli anni tra il 2002 ed il 2006, nonostante le croniche difficoltà dei marchi Mitsubishi e Chrysler, il marchio della "stella a tre punte" continua a far registrare trend positivi di rilievo, anche grazie ad ulteriori ampliamenti della gamma con modelli nuovi, dei segmenti di mercato più disparati, dalla monovolume Classe B alla supercar SLR McLaren, passando per il mega-SUV della Classe GL e per l\'innovativa CLS.

Dopo la liquidazione della Mitsubishi nel 2006 e della Chrysler nel 2007, il Gruppo DaimlerChrysler diventa Daimler AG, ma anche in questo, tutte le disavventure della precedente joint-venture, unite al nuovo riassetto, non causano danni alle vendite del marchio Mercedes-Benz, che continuano a procedere a gonfie vele, facendo dimenticare i difetti delle vetture d\'inizio decennio. Ciò che ha dato un freno alla produzione è stata la recessione del mercato automobilistico avutasi tra il 2008 ed il 2009, e che a livello generale ha visto tra l\'altro anche la scomparsa di alcuni marchi storici nel panorama automobilistico mondiale. Perciò nel 2010, con l\'alleanza tra Daimler e Gruppo Renault-Nissan, Mercedes-Benz conta di utilizzare le sinergie con il colosso franco-nipponico per realizzare vetture di fascia medio-bassa contenendo i costi ed ottenendo così dei margini di guadagno più ampi.
Per quanto riguarda la produzione automobilistica, oltre ai modelli già citati, vanno anche segnalate le due generazioni della Classe E, siglate rispettivamente W211 e W212, e che hanno esordito rispettivamente nel 2002 e nel 2009. Da ricordare inoltre anche le due generazioni di Classe C (W203 nel 2000 e W204 nel 2007), la nuova CLK W209 del 2002, la gamma C207/A207, con cui vengono riproposte nuovamente delle coupé e cabriolet su base Classe E, e la seconda generazione della Classe A, in questo caso siglata W169.

Anche la Classe M, impostasi come il SUV più venduto del suo segmento, viene rinnovata e giunge così alla sua seconda generazione (W164) e lo stesso vale per la SLK (R171). La perla della produzione Mercedes-Benz per questo periodo iniziale del nuovo secolo si ha però nel 2010 e consiste in una nuova supercar che va a sostituire la SLR-McLaren e che prende il nome di SLS AMG. Esordisce anche un nuovo SUV compatto denominato GLK, mentre nel 2010 nasce la seconda generazione della CLS. Nell\'arco dell\'intero decennio vengono poi raffinate le tecnologie common rail per i vari motori ed inoltre fa il suo debutto la tecnologia BlueTEC, consistente nell\'aggiungere un additivo a base di urea a monte del catalizzatore, in maniera tale da creare una reazione chimica volta a ridurre gli ossidi di azoto.
Per quanto riguarda l\'attività sportiva, durante la prima metà del dedennio, i vari Campionati del Mondo sono stati monopolio della Ferrari e del grande Michael Schumacher. Il team McLaren-Mercedes, fa comunque registrare dei secondi posti nelle stagioni 2000, 2001 e 2003 ed un terzo posto nel 2002. Dopo un 2004 da dimenticare, ancora un secondo posto per il 2005, ed ancora una brutta stagione nel 2006.

Il 2007, invece, vede il ritorno della McLaren-Mercedes ai trionfi di un tempo, grazie al titolo mondiale conquistato da Kimi Raikkonen, sia nella classifica piloti che in quella costruttori. Il fatto verrà offuscato dalla nota spy story che ha visto coinvolte le scuderie McLaren-Mercedes e Ferrari. Tale evento, che si concluderà sfavorevolmente per la scuderia delle "frecce d\'argento", sarà uno dei motivi che porterà nel 2009 alla rottura tra la Casa di Woking e quella di Stoccarda. In ogni caso, c\'è stato ancora tempo per un nuovo trionfo: il titolo piloti andrà alla scuderia anglo-tedesca anche nel 2008, grazie al pilota Lewis Hamilton, divenuto campione del mondo al suo esordio nella massima categoria. Con la rottura del sodalizio tra McLaren e Mercedes-Benz, quest\'ultima andrà a costituire nel 2009 una nuova scuderia di Formula 1, denominata Mercedes GP Petronas, grazie all\'acquisizione della scuderia Brawn GP.


In sintesi la tendenza Mercedes alla human satisfaction

Area emotiva: necessità di forma, simpatia, sintesi, fiducia, apprezzamento, realizzazione, attrazione, relazione.

I modelli Mercedes, da sempre rispondono alla filosofia di base della Casa, che orienta alla ricerca evolutiva, in ogni epoca espressione del gusto del pubblico di riferimento, con una forte complementarietà tra forma e contenuto tecnico. L’impatto emotivo derivante dalla forma e quindi dall’estetica, genera attrazione e desiderio di informazioni tecniche, e non è mai scollegato da queste, in un certo senso anticipandone i valori.

Area razionale: necessità d’informazione, dialogo, economicità, sicurezza, praticità, utilità, assistenza, valore.
Anche i più attenti appassionati di motori, trovano nelle informazioni di cui sono dotati i singoli modelli, le risposte ad ogni loro curiosità o comunque esigenza di approfondimento. Inoltre, un efficiente servizio telefonico e web permettono anche informazioni “su misura” per chi lo desidera. L’assistenza post-vendita poi, per Mercedes, è uno degli elementi-cardine del rapporto con i propri clienti.

Area etica: attenzione al prossimo, stima, onestà, eco-compatibilità.
Ogni modello deve superare numerosi “esami” nei parametri della sicurezza e della eco-compatibilità.

Eventuali reclami, se giustificati da fatti documentabili, trovano una risposta immediata e circostanziata. Molti dettagli e risposte anche nell’area etica è possibile reperirli nei vari spazi del website, giudicato dai pubblici tra i più validi oggi esistenti, sia esteticamente che nei contenuti. Anche la pubblicità più tradizionale viene orientata da questi principi e dalla filosofia di base, i cui principi di onestà e di rispetto per le persone-clienti attuali e potenziali, come noterete sempre anche nel website, non cambiano nel tempo.


Il caso GfK Eurisko
http://www.gfk.com/gfk-eurisko
In questo website potete trovare informazioni dettagliate. Riportiamo una sintesi:
GfK Eurisko fa parte del Gruppo GfK, il quarto Istituto di ricerche di mercato al mondo. GfK nasce in Germania nel 1934: il suo fondatore, il Professor Wilhelm Vershofen, formula l’idea base su cui ancora oggi si fonda il successo di GfK: “far sentire la voce dei consumatori”. Il Gruppo, con oltre 8.400 dipendenti, ha sedi in più di 70 paesi, e offre ricerche di mercato in oltre 100.

GfK Eurisko propone ricerche a livello nazionale ed internazionale. GfK Eurisko è oggi il più importante Istituto operante in Italia, nelle ricerche sul consumatore. L’Istituto svolge indagini che coprono l’intero panorama della ricerca sociale e di mercato, in termini di finalità, aree e settori, metodologie e procedure. GfK Eurisko garantisce ai propri clienti un servizio nazionale e internazionale di alta qualità. Le imprese hanno bisogno di prendere decisioni e pertanto il “sapere” è alla base del processo decisionale.
L’obiettivo di GfK Eurisko, nel fornire conoscenza, è di essere al top nel mercato in cui opera, nell’interesse dei clienti, dei dipendenti, degli azionisti e dell’opinione pubblica in generale. Il successo del Gruppo si basa sull’impegno di chi lavora, ovvero di alcune delle persone più dotate, esperte e competenti in ogni singolo settore.
Importante dunque trasformare le opportunità di mercato in successo. Questo elemento è da sempre il più importante per il futuro delle imprese, sia che si tratti di grandi gruppi attivi a livello globale, sia che si tratti di piccole e medie imprese che operano in mercati locali.

La chiave per avere successo nel mercato è identificare quali sono i pensieri, le abitudini e le preferenze dei vari pubblici. Importante quindi identificare cosa questi desiderano, ma anche quali siano le reali opportunità di mercato che ne derivano. Per questo motivo GfK Eurisko si pone come intermediario fra produttori e commercio da un lato, e i target dall’altro.
In uno scenario sempre più competitivo, è importante essere sempre a fianco delle imprese clienti, offrendo suggerimenti su come sviluppare, rafforzare e mantenere nel tempo rapporti improntati al successo con chi utilizza i loro prodotti e servizi, in 100 paesi nel mondo.


In sintesi la tendenza alla human satisfaction di GfK Eurisko

Area emotiva: necessità di forma, simpatia, sintesi, fiducia, apprezzamento, realizzazione, attrazione, relazione.
Sembra un elemento secondario, dato l’ambito scientifico in cui si muove internazionalmente GfK Eurisko, ma in realtà anche la simpatia e l’eleganza formale rivelate nei rapporti con i clienti attuali e potenziali, sono di grande importanza.

Infatti, su una piattaforma di gradevole e simpatico rapporto umano, é molto facile esprimere idee, necessità e soluzioni, come riconosciuto dagli stessi clienti di GfK Eurisko.

Area razionale: necessità d’informazione, dialogo, economicità, sicurezza, praticità, utilità, assistenza, valore.
In questa area emerge con forza tutta la sostanza scientifica dei modelli GfK Eurisko, in costante evoluzione e adattamento alle esigenze vecchie e nuove dei vari pubblici e che in ogni periodo emergono, oggi con velocità e rapidità davvero inimmaginabili anche in tempi abbastanza recenti. La scientificità dei modelli di ricerca e le nuove tecnologie sia web che comunque digitali, sono oggetto di studio costante e rappresentano nelle loro applicazioni la piattaforma più evoluta alla quale oggi sia possibile accedere nell’area delle ricerche sociali e di mercato, nazionali e internazionali. Inoltre, la presenza dell’Istituto in più di 100 paesi, permette una rete costante di informazioni e sinergie di alto valore scientifico e pratico, concretamente applicabili ai progetti di ogni dimensione. Anche i progetti di dimensione contenuta usufruiscono di questi vantaggi, dato che in GfK Eurisko non esistono grandi e piccoli clienti, ma semplicemente i clienti.

Area etica: attenzione al prossimo, stima, onestà, eco-compatibilità.
Nella stessa configurazione filosofica, statutaria e progettuale di GfK Eurisko, esistono gli elementi fondanti e valoriali che guidano la progettazione per ogni singolo servizio e programma: fornire conoscenza e “sapere”, affinché l’impresa committente sia messa in grado di realizzare le decisioni più opportune, quali risposte idonee a risolvere le necessità dei propri pubblici di riferimento sia interni che esterni, ovvero del proprio “sistema stakeholder”. Tutto questo considerando il profitto dell’impresa committente quale obiettivo essenziale, logica conseguenza di un corretto “servizio” orientato dal “sapere”, e da una approfondita conoscenza, per risolvere nel modo migliore le necessità delle persone-clienti.


Marzio Bonferroni

Per informazioni
http://it.wikipedia.org/wiki/Marzio_Bonferroni
www.humansatisfaction.it