Velocità: la parola chiave per un’esperienza utente migliore nello shopping online

Mariappan (Riverbed): Anche un solo secondo di ritardo potrebbe fare la differenza sui ritorni annuali di un rivenditore

“La rabbia di chi acquista online” è il nuovo report di Riverbed Technology che rivela i trend e le attitudini più significative dei consumatori europei relativi allo shopping online. I risultati dell’indagine, effettuata tra il 24 e il 31 luglio 2013, su 3.000 utenti, mostrano che le esperienze di shopping online non sempre soddisfano le più alte aspettative di molti consumatori, lasciando spesso gli acquirenti frustrati, stressati e anche arrabbiati. I rivenditori online ne pagano quindi le conseguenze attraverso transazioni perse e danni alla reputazione.
In un moderno ambiente di vendita multicanale, in cui i clienti si aspettano un\'esperienza trasparente con un rivenditore in ogni tipo di interazione, le aziende non possono permettersi di trascurare la loro strategia online. In particolare, è fondamentale trovare un equilibrio tra l\'investimento in applicazioni o strumenti innovativi rivolti ai clienti e quello nelle infrastrutture di back office che permettono l’esecuzione di questa tecnologia.
Riverbed ha commissionato a Loudhouse, una società indipendente di ricerca, un’indagine su 3.

000 acquirenti dell’area EMEA per comprendere le loro abitudini e le frustrazioni durante lo shopping online. Vediamo i risultati principali.

La velocità è fondamentale

• Quasi la metà degli acquirenti online (46%) abbandonerebbe un acquisto se la pagina web venisse caricata troppo lentamente:
• Per il 35% degli acquirenti online in Europa, dieci secondi o meno è il punto di cut-off, dopo di che rinuncerebbe alla transazione.

Lo shopping è emotivo

• Sette acquirenti su dieci (70%) concordano sul fatto che le transazioni online lente li renda ansiosi riguardo il successo di una transazione;
• Se un sito è lento nel caricamento o si blocca durante gli acquisti, un utente su cinque (19%) si altera;
• Un terzo (33%) concorda sul fatto che lo shopping online possa essere più stressante di quello in negozio.

Le conseguenze per il rivenditore online

• Sei acquirenti su dieci (61%) concordano sul fatto che se una pagina si bloccasse durante un acquisto, rifletterebbero attentamente se comprare una seconda volta su quel sito.

Inoltre, il 7% si lamenta di una scarsa esperienza sui social media;
• Oltre la metà (54%) degli shopper online non è d\'accordo sull’affermazione che la maggior parte dei siti web appaiano e funzionino nel medesimo modo, indipendentemente dal dispositivo utilizzato per l\'accesso (notebook, PC desktop, tablet, cellulare).

I consumatori chiedono sempre di più

"Questo report ci aiuta a ottenere una chiara comprensione degli atteggiamenti dei consumatori nei confronti dell\'e-commerce e di come le aziende possano iniziare ad adeguare e aggiornare le loro procedure e piattaforme di vendita online per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti. L’impazienza davanti a pagine web lente ha raggiunto un livello tale per cui i rivenditori non possono più ignorarne l’impatto”, dice Kavitha Mariappan, director of product marketing della Business Unit Stingray di Riverbed. "Nel tempo la tolleranza si è evoluta in una reazione emotiva più forte, con gli acquirenti che vivono stati di stress, di ansia e, in alcuni casi, di rabbia. Non attendono più davanti a pagine lente e sceglieranno di abbandonare l’acquisto e cercare alternative da altri rivenditori”.

"I consumatori chiedono di più dalla loro esperienza di shopping online e le aziende ora devono cercare di allineare i loro negozi online e le offerte di servizi con questa crescente aspettativa del cliente", continua Kavitha Mariappan. "Se i rivenditori non riescono a garantire la velocità e la facilità d\'uso, non solo rischiano la perdita di vendite immediate, ma anche che gli acquisti non si ripetano in futuro. Con la creazione di un processo di shopping online che sia semplice, rapido, conveniente e affidabile, i rivenditori sono in grado di eliminare la frustrazione vissuta dai clienti e contribuire a creare un’esperienza positiva di shopping online”.
Funzioni di back office, incluso un sito web che si carichi in base alle aspettative dei consumatori, sono elementi fondamentali per il servizio, l\'impegno e la fedeltà verso i clienti. Significativi investimenti in sofisticati strumenti online, promozioni e personalizzazioni, supporteranno i rivenditori online a ottenere un vantaggio competitivo.