08/07/2026

digital

Safilo accelera il supporto B2B con gli agenti intelligenti di Salesforce

Simoni (Safilo): lanciato agente virtuale 24/7 per ottimizzare tempi e costi

Safilo ha introdotto gli agenti virtuali di Salesforce Agent Force per migliorare il servizio clienti verso i 30000 ottici europei. L'iniziativa, avviata a febbraio, è iniziata con il customer care e ha permesso di inviare messaggi più semplici e pertinenti, eliminando la necessità di navigare su più applicativi. "Il tempo medio di risposta è sceso drasticamente" - Matteo Simoni, Customer Marketing and B2B Commerce Director.
A partire da questo mese, l'agent è stato integrato nel front-end del sito nel canale B2B e-commerce dove gli ottici acquistano occhiali e servizi post-vendita. L'interfaccia consente di porre domande 24ore su 24, ricevendo informazioni su disponibilità prodotto, assistenza e promozioni.

Il percorso di adozione non è stato lineare: Safilo ha affiancato il team operativo alla tecnologia, sperimentando cicli di scoperta, misurazione e ottimizzazione. Il risultato è una piattaforma unica che unisce customer care, marketing e vendite.
Il gruppo marketing, grazie a Marketing Cloud, ha creato journey multicanale che includono email, SMS e attività outbound. L'obiettivo è offrire esperienze integrate, dal contatto telefonico al negozio fisico, passando per l'interazione con l'agente virtuale.
I primi KPI mostrano una riduzione dei tempi di gestione dei casi e una leggera diminuzione dei costi operativi. Il vantaggio più evidente è la concentrazione delle attività su un unico strumento, che semplifica la manutenzione e facilita il change management.

Con l'estensione del servizio al pubblico, Safilo punta a una "case deflection" significativa: se l'agente risolve l'80% delle richieste, gli operatori umani possono concentrarsi su attività a più alto valore, come la promozione di prodotti o la gestione di opportunità commerciali.
Sul fronte dei costi, l'azienda ha adottato un approccio sperimentale, "abbiamo testato pochi use case e valutando il ritorno prima di espandere l'investimento. Il modello di pricing di Salesforce AgentForce è stato rivisto più volte, richiedendo una pianificazione budget flessibile", ha dichiarato Elena Facco, B2B Digital Application Delivery Senior Manager.

Il prossimo passo prevede l'arricchimento delle capacità dell'agente, includendo suggerimenti di prodotti complementari e offerte personalizzate, sempre basati su dati raccolti in tempo reale. L'intero ecosistema digitale di Safilo continuerà a evolversi passo dopo passo, con misurazioni continue per garantire l'allineamento alle esigenze degli ottici.