03/06/2026

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Il 63% delle aziende italiane adotta agenti AI nel customer service

Torrisi (Salesforce): chi saprà sviluppare le competenze umane necessarie per governare questi strumenti avrà un vantaggio reale

Il rapporto State of Service: AI Agents Edition di Salesforce, basato su un'indagine su 200 professionisti italiani del servizio clienti tra marzo e aprile 2026, rivela che 63% delle imprese del settore ha già integrato agenti intelligenti nelle proprie operazioni. La barriera principale non è più la tecnologia, ma la capacità delle persone di gestirla.
Tra le aziende che non hanno ancora adottato gli agenti AI, il 34% degli intervistati segnala vincoli di budget, lo stesso 34% cita la carenza di competenze interne. La preoccupazione per la maturità tecnologica scende al 31%, mentre le sfide di integrazione si attestano al 28%, indicando che il collo di bottiglia è ora umano e non infrastrutturale.

I dati di bilancio mostrano una tendenza al rialzo: il 31% dei responsabili segnala un aumento significativo del budget destinato all'AI rispetto all'anno precedente, e un ulteriore 47% registra un incremento moderato. Complessivamente, il 78% delle realtà italiane investe più di quanto facesse 12 mesi fa. Le aree di spesa prioritarie per i prossimi sei mesi sono:

- AI a supporto degli operatori (49%).
- Automazione del back-office (46%).
- Formazione del personale per lavorare con l'AI (45%).
L'impatto sui team è già percepibile: il 62% dei professionisti che utilizzano l'AI afferma che i loro collaboratori trascorrono più tempo a supervisionare l'algoritmo che a gestire richieste di routine, e il 56% prevede che questa tendenza persista nei prossimi sei mesi.

Parallelamente, il 92% dei gruppi di customer service sta già modificando o prevede di modificare il proprio modello operativo grazie all'adozione dell'AI. Le categorie professionali con maggiori prospettive di crescita sono:

- Ruoli specialistici (60%).
- AI architect (59%).
"I dati sull'Italia ci dicono che i team di customer service hanno superato una soglia precisa: non si chiedono più se usare gli agenti AI, ma come costruire l'organizzazione attorno a loro. È una domanda più difficile, e richiede un investimento serio sulle persone, non solo sulla tecnologia. Chi saprà sviluppare le competenze umane necessarie per governare questi strumenti avrà un vantaggio reale", afferma Marco Torrisi, Vice President Cloud di Salesforce per l'Italia.