22/04/2026

digital

La customer experience nel turismo si avvantaggia dell'intelligenza artificiale

Bernhard (eDreams ODIGEO): implementazione di AI agentica per migliorare esperienza del cliente

Da Barcellona, quartier generale di eDreams ODIGEO, la più grande piattaforma di viaggi in abbonamento d'Europa, arriva la svolta più radicale degli ultimi dieci anni. Ne parliamo con Carsten Bernhard, Chief Technology Officer del gruppo, l'architetto della transizione dall'AI predittiva a un ecosistema pienamente agentico. Con oltre 6 miliardi di previsioni elaborate ogni giorno e 7,8 milioni di membri Prime, l'azienda ha spostato l'intelligenza artificiale dal supporto alla conduzione operativa. Nell'intervista, Bernhard racconta come i nuovi agenti autonomi prenotano, assistono vocalmente e scrivono codice, e perché punta a 13 milioni di abbonati entro il 2030 per trasformare la variabilità in vantaggio competitivo.

Qual è la principale innovazione implementata da eDreams nel suo ecosistema di AI? E quali sono invece i prossimi obiettivi?

L'innovazione principale risiede nella nostra transizione da un decennio di AI predittiva a un paradigma di AI pienamente agentica. Questo sposta la piattaforma da uno strumento che si limita a suggerire opzioni a un sistema operativo centrale capace di esecuzione autonoma. Elaborando oltre 6 miliardi di previsioni giornaliere, abbiamo spostato l'AI dalla periferia al vero asse del nostro business. I nostri prossimi obiettivi prevedono la scalabilità di questo modello agentico, in cui i sistemi gestiranno in modo indipendente compiti operativi complessi, scalando ulteriormente il nostro modello di abbonamento a una velocità senza precedenti.

In che modo il nuovo sistema agentico si differenzia dai sistemi conversazionali tradizionali?

Questo modello segna un cambiamento fondamentale dalla tecnologia puramente assistiva a sistemi di AI basati su agenti autonomi. Dal punto di vista del cliente, in eDreams ODIGEO siamo andati oltre la semplice AI conversazionale; la nostra architettura può ora supportare l'esecuzione di processi end-to-end complessi, come il completamento di prenotazioni di viaggio senza intervento umano. Utilizzando il fact-grounding per garantire l'accuratezza dei dati, abbiamo già ottenuto miglioramenti a doppia cifra nella soddisfazione del cliente. 

Quali miglioramenti ha registrato il nuovo supporto clienti agentico tramite voce?

Abbiamo lanciato con successo i primi casi d'uso per il supporto clienti vocale guidato da agenti. In particolare, stiamo riscontrando miglioramenti a doppia cifra sia nella soddisfazione del cliente che nei tassi di accuratezza. Questo successo è dovuto alla combinazione di capacità conversazionali avanzate con un sistema specificamente progettato per il fact-grounding. Ciò garantisce che l'AI non si limiti a parlare con il cliente, ma fornisca informazioni affidabili e accurate e intraprenda azioni dirette per risolvere i problemi, creando un'esperienza molto più fluida. 

Qual è la percentuale di nuovo codice aziendale generato dall'intelligenza artificiale in eDreams?

Da una prospettiva interna, l'AI basata su agenti sta cambiando radicalmente il nostro modo di lavorare nello sviluppo. Con oltre il 30% del nostro nuovo codice già scritto dall'AI, e per alcuni team questa percentuale è molto più alta, il nostro obiettivo è liberare i nostri professionisti dalle attività di routine per accelerare l'innovazione ad alto valore per i nostri 7,8 milioni di membri Prime. Grazie al coinvolgimento dell'AI nella scrittura del codice, possiamo ora concentrarci maggiormente sull'ingegneria ad alto impatto, sulla strategia, sull'innovazione creativa e sulla progettazione di architetture di prodotto complesse, accorciando efficacemente i nostri tempi di consegna. 

Oltre alla generazione di codice, in quali altri ambiti avete implementato modelli di AI generativa?

Oltre allo sviluppo, abbiamo integrato l'AI in ogni livello della nostra piattaforma per creare il primo modello di abbonamento di viaggi al mondo. Ciò include la personalizzazione intelligente in tempo reale che anticipa le esigenze dei viaggiatori analizzando enormi volumi di dati, e sistemi autonomi di servizio clienti. Utilizziamo l'AI anche per monitorare e valutare miliardi di alternative ogni giorno, per mantenere la qualità del servizio in mezzo ai costanti cambiamenti del mercato nei prezzi e negli orari, trasformando la variabilità in un vantaggio competitivo.

Qual è l'obiettivo strategico in termini di numero di abbonati Prime entro il 2030?

La nostra previsione per l'anno fiscale 2026 è di raggiungere 7,9 milioni di membri Prime. Guardando al futuro, prevediamo una crescita rapida, puntando a un aumento annuale del 15-20% dei membri Prime tra gli anni finanziari 2027 e 2030. Entro il 2030, miriamo a raggiungere 13 milioni di abbonati.