Retail Digitale: milioni persi per errori banali nell'eCommerce

Ferraris (Contentsquare): il report rivela opportunità mancate soprattutto nel mobile

Il settore dell'eCommerce B2C in Italia continua la sua crescita inarrestabile, registrando nel 2023 un fatturato di 54,2 miliardi di euro, con un incremento del 13% rispetto all'anno precedente. Le previsioni per il 2024 sono altrettanto promettenti, con una stima di crescita del 6% che porterebbe il valore degli acquisti online di prodotti a 38,6 miliardi di euro. Tuttavia, il Retail Digital Experience Benchmark Report 2024 di Contentsquare mette in luce alcune criticità che stanno frenando il potenziale di questo settore in rapida espansione. Marco Ferraris (Contentsquare): "I consumatori manifestano chiaramente le loro preferenze, tuttavia i dati indicano che i brand hanno ancora margini per soddisfarle appieno. Qual è l'impatto di ciò sul business? La mancata ottimizzazione dell'esperienza clienti rappresenta una perdita concreta per i brand, e i leader aziendali dovrebbero riflettere su come sfruttare la comprensione delle preferenze dei clienti per creare valore"

Il report evidenzia come problemi apparentemente banali, quali la lentezza nel caricamento delle pagine e la frustrazione degli utenti, abbiano causato una perdita di ricavi pari a 0,52 euro per ogni visita.

Questo dato assume proporzioni allarmanti se si considera il volume di traffico generato dai siti di eCommerce. Parallelamente, l'aumento dei costi pubblicitari e il calo del traffico organico hanno portato a un incremento del 12,4% nel costo per visita rispetto all'anno precedente. Nonostante queste sfide, il settore del retail digitale si trova di fronte a un'opportunità senza precedenti, specialmente nel segmento mobile. Con il 77% del traffico eCommerce globale proveniente da dispositivi mobili e il 56% dei ricavi generati su questa piattaforma, è evidente che gli investimenti nell'ottimizzazione dell'esperienza digitale dei clienti possono portare a significativi benefici in termini di fidelizzazione, conversione e loyalty. Ferraris aggiunge: "I dati evidenziano anche che i brand hanno perso un'opportunità significativa nel mobile. È fondamentale che rivedano il loro approccio e ottimizzino l'intera esperienza utente, non limitandosi alle sole pagine web o alla loro formattazione. Diventa quindi essenziale sviluppare esperienze più integrate"

Il report di Contentsquare identifica diversi punti chiave che meritano l'attenzione dei retailer:

Il fenomeno delle micro-visite su mobile: Nonostante l'aumento del traffico, le conversioni su mobile sono diminuite del 5,8%, principalmente a causa di sessioni più brevi e meno pagine visualizzate rispetto al desktop.

Frustrazioni risolvibili: La lentezza delle pagine e altri fattori di frustrazione hanno un impatto diretto sui ricavi, ma possono essere mitigati attraverso un monitoraggio proattivo e un'analisi approfondita dei dati sull'audience. Priorità alla qualità dell'esperienza: Anziché puntare esclusivamente sulla crescita del traffico, i retailer dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della customer experience per aumentare la redditività. Disparità desktop vs mobile: I tassi di conversione da desktop superano quelli da mobile del 77%, evidenziando la necessità di ottimizzare l'esperienza su dispositivi mobili. Strategia di fidelizzazione: In un contesto in cui il traffico retail dipende sempre più da fonti a pagamento (42,6% delle visite), diventa cruciale creare esperienze coinvolgenti che incoraggino i clienti a tornare e convertire. Il ruolo strategico delle app: Le applicazioni mobili si confermano fondamentali per la fidelizzazione, attirando quasi quattro volte più visitatori di ritorno rispetto al mobile web. Inoltre, stanno dimostrando la loro efficacia anche nell'acquisizione di nuovi clienti, con il 15% di nuovi visitatori rispetto al 10% dell'anno precedente.

Il panorama italiano dell'eCommerce, pur mostrando segni di crescita, presenta alcune criticità. Nel 2023, il traffico nel retail è calato del 2,3%, con un tasso di frustrazione degli utenti che ha raggiunto il 35,9%. Il bounce rate si è attestato a quasi il 50%, mentre il tasso di conversione si è fermato all'1,2%, evidenziando ampi margini di miglioramento. Ferraris conclude: "È fondamentale che i brand rivedano il loro approccio e ottimizzino l'intera esperienza utente, non limitandosi alle sole pagine web o alla loro formattazione. Diventa quindi essenziale sviluppare esperienze più integrate"

Questi dati sottolineano l'importanza di un approccio olistico all'ottimizzazione dell'esperienza digitale. I retailer che sapranno interpretare correttamente questi segnali e implementare strategie mirate potranno trarre significativi vantaggi competitivi in un mercato sempre più complesso e dinamico. Le opportunità di crescita nel settore eCommerce rimangono notevoli, ma richiedono un cambio di paradigma nella gestione dell'esperienza cliente. L'attenzione deve spostarsi dalla mera acquisizione di traffico alla creazione di esperienze d'acquisto fluide, personalizzate e soddisfacenti, con un focus particolare sull'ottimizzazione mobile e sull'integrazione tra canali.

Il Retail Digital Experience Benchmark Report 2024 di Contentsquare offre preziosi spunti per i retailer che desiderano massimizzare il potenziale del proprio business online. La chiave del successo risiede nella capacità di ascoltare e interpretare le esigenze dei consumatori, traducendole in esperienze digitali all'altezza delle loro aspettative. Solo così sarà possibile trasformare le sfide attuali in opportunità concrete di crescita e fidelizzazione nel competitivo mondo dell'eCommerce.