Boom del retail specializzato italiano: 8 miliardi di crescita entro il 2028

Vismara (Manhattan Associates): sono stati fatti notevoli passi avanti, ma esistono margini di miglioramento

La ricerca, che ha coinvolto tre settori retail verticali (Abbigliamento e calzature, Casa e DYI, e Luxury) in cinque Paesi europei, ha analizzato le caratteristiche di customer experience di diversi brand italiani in quattro aree chiave: Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfilment, e Service & Support. Emergono tre trend principali che stanno plasmando il futuro del retail specializzato:

Il digitale come default: I consumatori utilizzano sempre più piattaforme digitali per l'intero processo di acquisto, rendendo essenziale un'integrazione perfetta tra esperienze online e offline. La praticità come bene di consumo: I brand devono offrire un'esperienza end-to-end il più semplice possibile, andando oltre la mera rapidità di consegna. Sostenibilità e responsabilità sociale: I consumatori si aspettano un impegno concreto dei brand verso pratiche sostenibili, etiche e di equità sociale. Per quanto riguarda il mercato italiano, lo studio evidenzia punti di forza e aree di miglioramento:

Search & Discovery: I retailer italiani si distinguono per gli insight avanzati sulla sostenibilità e la visibilità dettagliata dello stock.

Potrebbero migliorare integrando avvisi per nuovi prodotti e strumenti per la scelta delle taglie. Cart & Checkout: Eccellono nelle opzioni di pagamento avanzate e nel checkout accelerato. Si suggerisce di ampliare ulteriormente le opzioni di pagamento e ottimizzare le comunicazioni post-abbandono del carrello. Promising & Fulfillment: Offrono tracciabilità dell'ordine e packaging sostenibile. Potrebbero migliorare fornendo visibilità in tempo reale e comunicazioni proattive sul ritiro. Service & Support: Si distinguono per politiche di reso flessibili e interazioni personalizzate. Potrebbero implementare programmi di fidelizzazione avanzati e assistenza continua tramite social media o assistenti virtuali. Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates, commenta: "I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione.

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Il benchmark, basato sull'analisi di 50 retailer e oltre 290 capacità di customer experience, fornisce una panoramica dettagliata del settore. Per rimanere competitivi, i retailer italiani dovranno concentrarsi sul potenziamento dei propri punti di forza e sull'adozione di strategie innovative per migliorare l'esperienza d'acquisto in ogni fase del customer journey.