Italiani sempre più digitali, ma esigenti: ecco come le aziende possono soddisfarli con l'AI

Secondo l'osservatorio Customer Experience Unlocked di indigo.ai, 7 italiani su 10 comunicano via chat, soprattutto per la Gen Z.

Gli italiani sono sempre più digitali e utilizzano prevalentemente chat e messaggi di testo per comunicare con amici e parenti. Secondo la prima edizione dell'osservatorio "Customer Experience Unlocked" di indigo.ai, infatti, ben 7 italiani su 10 (73%) utilizzano fino a 3 app di messaggistica al giorno. Questa tendenza alla digitalizzazione si riflette anche sulle abitudini d'acquisto: prima di completare le proprie spese, circa due terzi dei consumatori cercano informazioni online, sui siti delle aziende (66,5%) o su siti di notizie, blog e social media (64,5%).
"Mai come oggi, l'innovazione tecnologica deve integrarsi ed essere messa al servizio della relazione con i consumatori, migliorandola", spiega Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. "In un'era caratterizzata dall'omnicanalità e da una sempre maggiore personalizzazione dei servizi, gli italiani si aspettano una Customer Experience che sappia guardare alle loro reali esigenze: grazie a questo nuovo osservatorio, intendiamo offrire utili insight e una panoramica completa sulle strategie che le aziende dovranno adottare per rimanere competitive in uno scenario complesso e multisfaccettato come quello attuale."

Tuttavia, gli italiani non vogliono perdere le peculiarità dell'interazione umana: quando contatta il servizio clienti, infatti, quasi la metà dei consumatori si aspetta cortesia e disponibilità (46%), oltre alla capacità di risolvere rapidamente i problemi urgenti (49%). Tra le priorità, anche la necessità di trovare facilmente i contatti dell'assistenza (45%) e tempi di attesa limitati (44%). Queste aspettative sono cruciali soprattutto per i più giovani: ben il 53% della Gen Z pone cortesia e disponibilità al primo posto del customer care ideale (a fronte di una media tra le generazioni del 46%).

In tale contesto, le soluzioni basate sull'AI si stanno facendo sempre più strada nelle strategie delle aziende italiane, che vedono nello sviluppo dell'AI e nell'omnicanalità i principali trend che caratterizzeranno la Customer Experience (CX) nei prossimi due anni (rispettivamente per il 53% e il 41% delle organizzazioni). "Mai come oggi, l'innovazione tecnologica deve integrarsi ed essere messa al servizio della relazione con i consumatori, migliorandola", spiega Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai.
Gli italiani sono disposti a rinunciare all'acquisto se messi di fronte a un servizio clienti non all'altezza, come nel caso di un customer service che non fornisce risposte esaustive (86%), se le informazioni non sono coerenti tra i diversi canali aziendali (81%) e se i contatti del servizio clienti non sono facilmente reperibili (72%). Allo stesso tempo, quasi due terzi spenderebbero addirittura di più pur di avere un servizio clienti efficiente e facile da raggiungere (63%), nonché empatico e umano (59%).

Il report delinea un percorso in evoluzione per gli assistenti virtuali, che gli italiani utilizzano più in fase post-vendita (36,5%) che come supporto prima dell'acquisto (18%). Tuttavia, oltre due terzi degli italiani (67%) spenderebbero di più se potessero contare su una chat per chiedere informazioni prima di effettuare i propri acquisti. Nonostante le perplessità, in Italia le aziende stanno investendo in soluzioni basate su AI e automazione per migliorare il servizio clienti, contribuendo così alla diffusione della tecnologia.
Infatti, sono quasi 7 su 10 (69%) le aziende che hanno già implementato un assistente virtuale o prevedono di farlo entro 1 anno. Le realtà che hanno già scelto questa soluzione riconoscono benefici in termini di miglioramento dei tempi di risposta (73%), ottimizzazione del lavoro del team (46%) e dei processi (44%), seguito da un incremento della customer satisfaction (34%). Tuttavia, ben due terzi delle aziende (66%) continua a ritenere che l'interazione con gli assistenti virtuali non sarà mai all'altezza di quella con un operatore umano.

In tale contesto, gli assistenti virtuali più all'avanguardia, basati sui più recenti sviluppi in ambito AI generativa, si pongono come la soluzione ideale per gli utenti, che da queste soluzioni si aspettano capacità di risolvere i problemi (67%), risposte precise e chiare (66%) e disponibilità 24/7 (58%).
La ricerca rivela consumatori generalmente ben disposti nei confronti dell'AI come strumento per migliorare l'assistenza clienti, dalla cui adozione si attendono per lo più disponibilità continua 24/7 (40%), un servizio più efficiente e accurato (39%) e un'assistenza personalizzata (32%). Più di 8 su 10 aziende (85%) ritengono che l'AI rappresenti un utile complemento al customer service tradizionale, vedendola come uno strumento per rimanere competitive sul mercato (85%), migliorare il processo di upselling con suggerimenti personalizzati (85%), rendere le interazioni con i clienti più rapide ed efficaci (83%) e offrire esperienze customizzate grazie a insight in tempo reale (80%).

Tuttavia, quando si guarda al trattamento dei dati personali emerge una netta divergenza tra pratiche aziendali e percezione dei consumatori. Circa la metà delle aziende (55%) tende a utilizzare i dati per migliorare le proprie strategie tramite report dinamici e dashboard personalizzate, mentre il 31% sfrutta già gli insight basati sull'AI per offrire esperienze di acquisto personalizzate. Dall'altro lato, i consumatori si dimostrano piuttosto prudenti: più di un terzo (35%) verifica le modalità di trattamento dei dati da parte delle aziende prima di procedere, mentre il 22% è disposto a rinunciare all'acquisto se le policy non sono chiare.
"I dati mostrano la crescente centralità di un servizio clienti di qualità: per le aziende, diventa strategico investire per offrire un'esperienza efficiente ed empatica lungo l'intero customer journey. La tecnologia è un abilitatore chiave: guardando nello specifico agli assistenti virtuali, ad esempio, noi di indigo.ai mettiamo a disposizione la nostra esclusiva metodologia ad agenti che, grazie a un agente specializzato per ogni dominio o funzione aziendale specifica, consente di elevare la customer experience rispetto a quanto accadeva con chatbot di prima generazione, dialogando in modo personalizzato con gli utenti", aggiunge Maruzzella.