Come fidelizzare i nuovi clienti sfruttando il Black Friday

Vittorio D'Alessio (Infobip): la personalizzazione delle comunicazioni con offerte e campagne su misura è l'unico modo per vincere la sfida con la concorrenza. E attenzione alle consegne

Il 26 novembre è ancora lontano, ma l'avvicinarsi del Black Friday inaugura la stagione degli acquisti, dando il via alle spese che si concluderanno con il Natale. Nel 2020 la pandemia ha avuto un forte impatto, facendo registrare un aumento del 36% delle vendite online a livello mondiale e anche quest'anno sarà confermato lo stesso trend, rendendo ancora più evidente il cambiamento nelle abitudini di acquisto. Nonostante la sempre crescente diffusione dei vaccini, i clienti hanno ricominciato a curiosare nei negozi ma difficilmente si potrà tornare alla situazione pre-pandemia. I clienti che hanno fatto acquisti online si sono, infatti, abituati alla comodità e all'efficienza dello shopping digitale e difficilmente sono disposti a riprendere le vecchie abitudini.
Secondo Infobip, società che offre la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, il Black Friday rappresenta il momento ideale per fidelizzare i nuovi clienti, trasformando un'occasione di acquisto in un rapporto a lungo termine. Dalla ricerca "Connect like humans do: building customer communications that matter", realizzata da Infobip, emerge infatti che il 51% degli intervistati crede che la comunicazione sia più importante che mai da quando è iniziata la pandemia e ne risulta che un cliente su cinque (21%) ha cambiato brand a causa della bassa qualità delle comunicazioni ricevute.

Nonostante in questo periodo dell'anno lo spazio digitale sia affollato e le caselle email dei clienti siano piene di offerte e sconti, i retailer che offrono una customer experience coinvolgente e personalizzata possono fare la differenza. Partendo, infatti, dall'analisi dei dati è possibile ottenere informazioni importanti su comportamenti e interessi dei clienti per creare una strategia di messaggistica efficace. Suddividendoli in base ad alcuni fattori - età, sesso, valore medio degli ordini, frequenza d'acquisto, residenza e cronologia di navigazione - è possibile proporre i prodotti giusti, al momento giusto e sul canale giusto, aumentando la customer satisfaction. Inoltre, permette di identificare i clienti più fedeli e di ?premiarli' con offerte speciali o anteprime di prodotto.
"Per distinguersi in uno spazio affollato dalle comunicazioni di molti brand, i retailer dovrebbero ricorrere a campagne di engagement mirate. La corsa al ribasso dei prezzi è la regola del Black Friday e la personalizzazione delle comunicazioni con offerte e campagne su misura è l'unico modo per vincere la sfida con la concorrenza", ha dichiarato Vittorio D'Alessio, Sales Director Italy di Infobip.

"Uno sconto del 50% sull'intero ordine è impersonale, ma se sei un brand di elettronica che promuove prodotti di alta gamma a clienti alto spendenti è consigliabile aggiungere anche delle informazioni di contesto e fornire suggerimenti il linea con i gusti del cliente per aggiungere un ulteriore tocco personale".
Le campagne di engagement, condotte sui canali digitali dei brand, devono essere costruite nei minimi dettagli, dal benvenuto ai clienti alle notifiche inerenti agli acquisti lasciati in sospeso. In questo particolare periodo dell'anno le caselle email vengono prese d'assalto, per questo scegliere un approccio omnichannel che combina i molteplici canali digitali in uno solo permette di migliorare la comunicazione diretta con i clienti. Secondo la ricerca Infobip il 35% degli intervistati è più felice di impegnarsi con i brand su più canali digitali e diventa quindi fondamentale diversificare i canali di comunicazione e, oltre all'email, affidarsi anche a WhatsApp, applicazioni di messaggistica mobile, SMS, RCS, Facebook e Instagram Messenger.
In occasione del Black Friday, i retailer devono quindi aspettarsi volumi online più elevati rispetto alla norma ed è importante che il sito o l'app siano pronti a sostenere i picchi di traffico ma anche a migliorare la customer experience in modo scalabile.

Investire nella giusta soluzione di customer engagement omnichannel offre opportunità avanzate di connessione attraverso i canali digitali e permette di conservare l'89% dei clienti. La situazione migliora ulteriormente per i brand che coinvolgono i clienti attraverso tutti i canali con una messaggistica personalizzata, registrando un incremento del 30% dei rapporti a lungo termine; uno dei motivi di questo aumento è che le aziende con strategie omnichannel hanno il 23% in più di clienti soddisfatti. Grazie a Moments, Infobip permette di analizzare i profili dei clienti connessi e condurre campagne automatiche attraverso i canali chiave, grazie alle soluzioni Answers invece permette l'integrazione di chatbot intuitivi e infine con Conversations prevede la transizione agli operatori per le richieste più complesse per migliorare il servizio clienti.
Un altro momento fondamentale nel customer journey è quello della consegna e dell'eventuale reso, dove i retailer giocano una partita importante. Non c'è niente di più frustrante di una consegna fallita o di un processo di restituzione complicato: un'esperienza negativa potrebbe portare il cliente ad abbandonare il brand.

Per aumentare l'efficienza e semplificare i processi di consegna e reso è consigliabile offrire ai clienti un servizio di assistenza attivo 24/7 così come tenerli aggiornati sullo stato della spedizione attraverso il tracking digitale o impostare i promemoria automatici per ricordare la data entro la quale deve essere effettuato il reso.
"Il Black Friday apre la stagione dello shopping natalizio e, oltre ad aumentare le vendite, è l'occasione per fidelizzare i clienti grazie a una strategia di comunicazione omnichannel e personalizzata. Offrire uno sconto quando il cliente lascia un feedback, inviare un messaggio personalizzato per un articolo a cui erano interessati ma non più disponibile o la possibilità di avere accessi privilegiati ad alcune vendite sono solo alcuni esempi delle attività che i retailer possono pianificare per aumentare il customer engagement e di conseguenza la fedeltà al brand", ha concluso D'Alessio.