Perchè l'esperienza dell'utente è il vero driver della trasformazione guidata dall'IoT
Giancarlo Soro (Lexmark): le aziende che si preoccupano delle esperienze del loro personale ottengono una forza lavoro più soddisfatta e produttiva, motivata a fornire una migliore customer experience
Gli ultimi 12 mesi hanno acceso i riflettori sull'esperienza del cliente.
I consumatori che hanno seguito le indicazioni e sono restati a casa hanno effettuato un numero record di acquisti online, mettendo a dura prova il servizio clienti di ogni tipologia di organizzazione.
Naturalmente, anche gli agenti del customer service hanno lavorato da casa, offrendo - in alcuni casi - una customer experience che lascia molto a desiderare.
Il legame tra l'esperienza dei dipendenti (EX) e l'esperienza del cliente (CX) è fondamentale.

Sono due lati di un'equazione: se l'EX è buona, allora anche la CX lo sarà .
Per le aziende customer-facing, la ricerca di una CX positiva è uno dei principali driver che stanno alla base delle iniziative di trasformazione digitale.
Secondo il Digital Transformation Executive Sentiment Survey 2019 di IDC, una media del 3,7% delle entrate di un'azienda viene investita in iniziative di trasformazione digitale con l'obiettivo di diventare più competitivi attraverso l'ottimizzazione operativa e l'innovazione al fine di guadagnare in agilità e diventare più reattivi e incentrati sul cliente.
IoT e trasformazione digitale
Insieme ad AI, Big Data e lo sviluppo di reti mobili 5G, l'Internet of Things (IoT) è una delle tecnologie digitali che le imprese cercano di sfruttare nel loro percorso di trasformazione digitale. McKinsey prevede che entro il 2023, il numero di dispositivi connessi all'IoT utilizzati dalle aziende aumenterà di tre volte rispetto al 2018.
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