Perchè l'esperienza dell'utente è il vero driver della trasformazione guidata dall'IoT

Gli ultimi 12 mesi hanno acceso i riflettori sull'esperienza del cliente.
I consumatori che hanno seguito le indicazioni e sono restati a casa hanno effettuato un numero record di acquisti online, mettendo a dura prova il servizio clienti di ogni tipologia di organizzazione.
Naturalmente, anche gli agenti del customer service hanno lavorato da casa, offrendo - in alcuni casi - una customer experience che lascia molto a desiderare.
Il legame tra l'esperienza dei dipendenti (EX) e l'esperienza del cliente (CX) è fondamentale.

Sono due lati di un'equazione: se l'EX è buona, allora anche la CX lo sarà.
Per le aziende customer-facing, la ricerca di una CX positiva è uno dei principali driver che stanno alla base delle iniziative di trasformazione digitale.
Secondo il Digital Transformation Executive Sentiment Survey 2019 di IDC, una media del 3,7% delle entrate di un'azienda viene investita in iniziative di trasformazione digitale con l'obiettivo di diventare più competitivi attraverso l'ottimizzazione operativa e l'innovazione al fine di guadagnare in agilità e diventare più reattivi e incentrati sul cliente.

IoT e trasformazione digitale

Insieme ad AI, Big Data e lo sviluppo di reti mobili 5G, l'Internet of Things (IoT) è una delle tecnologie digitali che le imprese cercano di sfruttare nel loro percorso di trasformazione digitale. McKinsey prevede che entro il 2023, il numero di dispositivi connessi all'IoT utilizzati dalle aziende aumenterà di tre volte rispetto al 2018.

I progressi in altre tecnologie, in particolare il cloud, hanno reso l'IoT più facile da implementare e hanno dato vita a un nuovo modello economico digitale basato sull'Anything as a Service (XaaS) e sulla fatturazione a consumo.
Un recente studio di IDC sui servizi di infrastruttura di stampa di prossima generazione mostra che le organizzazioni preferiscono la fatturazione basata su canone di abbonamento quando si tratta di finanziare le loro iniziative DX strategiche.

Infatti, il 70% sceglie i modelli "as-a-service" o basati sul consumo rispetto ai metodi di finanziamento tradizionali per ridurre i costi iniziali, realizzare i benefici del passaggio da capex a opex e facilitare una struttura di fatturazione mensile più prevedibile.

IoT e CX

Che si tratti di stampanti, scanner, automobili, sistemi HVAC o attrezzature pesanti, i dispositivi cloud-hosted abilitati dall'IoT offrono una serie di vantaggi aziendali.
Vantaggi che includono l'uptime ininterrotto, il che significa che i dipendenti sono sempre in grado di fare il loro lavoro in modo efficace e la produttività è massimizzata.
Si tratta di un beneficio importante perché le funzioni di automazione avanzate che possono aumentare maggiormente la produttività dipendono dal fatto che la tecnologia funzioni costantemente come dovrebbe.

Anche la manutenzione e l'assistenza ne beneficiano perché possono essere eseguite in tempo reale da qualsiasi parte del mondo da ingegneri esperti, il che significa meno chiamate di assistenza in loco, cosa oggi più importante che mai.
Un altro vantaggio è la flessibilità, in particolare per quanto riguarda la capacità.
Questa può essere scalata verso l'alto o verso il basso a seconda delle esigenze del business (si pensi ai cambiamenti stagionali nelle abitudini degli acquirenti o a un nuovo progetto commerciale che durerà solo pochi mesi) senza dover apportare costosi cambiamenti a server e reti, impattando il lavoro quotidiano dei dipendenti.
Infine, ma non per questo meno importante, il cloud e l'IoT riducono il carico sui team IT in modo che possano concentrarsi sulla fornitura di soluzioni ed esperienze che rendono il lavoro dei dipendenti più produttivo e facile, migliorando ulteriormente l'EX.

Stampa e CX

Un'infrastruttura di stampa di nuova generazione come piattaforma di servizio è un ottimo esempio di tecnologia che i dipendenti usano quotidianamente e che sfrutta il cloud e l'IoT per contribuire ad accelerare la trasformazione digitale e migliorare l'esperienza del cliente/dipendente.

Dato che la funzione di stampa esiste da così tanto tempo, può essere sorprendente apprendere che le stampanti sono state tra i primi componenti abilitati all'IoT nel mondo aziendale.
Oggi, le stampanti non sono più dispositivi autonomi, ma componenti IoT-enabled del business.
Alcune sono dotate di più di 120 sensori dedicati alla raccolta di dati che aiuteranno la R&S a sviluppare prodotti e soluzioni migliori per ottimizzare l'esperienza dell'utente.
Il miglioramento dell'EX gioca un ruolo importante nella fornitura di una migliore CX.
Le aziende che si preoccupano delle esperienze del loro personale e forniscono loro soluzioni tecnologiche che sfruttano i vantaggi della tecnologia digitale, compresi i dispositivi abilitati all'IoT, ottengono una forza lavoro più soddisfatta e produttiva, motivata a fornire una migliore CX. Un investimento in infrastrutture di stampa di prossima generazione abilitate al cloud e all'IoT dovrebbe quindi essere una priorità strategica per le organizzazioni che desiderano accelerare il loro successo nella trasformazione digitale.

Giancarlo Soro, amministratore delegato di Lexmark Italia