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19/05/2021

marketing

Omniexperience è il driver per ripensare un eCommerce di successo

 

Giovanni Scarzella (GFT Italia): occorre far dialogare in armonia gli store fisici con tutti i canali di interazione che servono a costruire una relazione di valore e duratura con l'utente

Dallo scorso anno, con le restrizioni imposte per arginare l'emergenza e le conseguenti limitazioni di accesso alle attività commerciali, l'esperienza d'acquisto è cambiata sensibilmente e abbiamo assistito a un boom delle vendite online.
Secondo i numeri forniti dall'Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, infatti, lo scorso anno la frequenza di acquisto nell'eCommerce ha registrato un +79% e la penetrazione dello shopping online sul fatturato retail è aumentata di 2 punti percentuali, con un volume di affari di circa 22 miliardi e 700 milioni di euro.

Omniexperience  il driver per ripensare un eCommerce di successo

Tuttavia, secondo i dati dell'NRF, nonostante il numero degli acquisti online stabilisca ormai nuovi record di mese in mese, emerge un'opinione comune tra tutti i grandi retailer: se in passato sembrava che i negozi di qualunque tipo fossero in crisi, oggi tutti convergono sull'idea che lo store sia necessario.
È necessario a sé stesso e ha bisogno di essere reinventato, ma è anche necessario all'eCommerce, esattamente come l'eCommerce ha bisogno dello store fisico.
I dati sono chiari: il 75% degli acquisti potrebbe avvenire esclusivamente online, ma il ritiro nella maggior parte dei casi avviene offline.
Più di 800 aziende retailer native digitali hanno deciso che apriranno gli store fisici nei prossimi 5 anni e questo è uno dei segnali più forti di inversione di tendenza.

Governare un processo di acquisto sempre più ibrido

In uno scenario in cui gli acquisti online fanno ormai parte delle nostre abitudini di spesa, i retailer sono chiamati a mettere a punto strategie omnicanale per essere flessibili e soddisfare le nuove esigenze dei consumatori.

Seguici: 

Il crescente sviluppo dell'eCommerce insieme alle più recenti innovazioni tecnologiche stanno assottigliando sempre di più il confine tra commercio fisico e virtuale.
L'esperienza di acquisto è diventata ibrida, un mix fra l'esperienza in store e digitale, che si riflette in tante commistioni nel processo di acquisto.
Questo spinge il settore retail a puntare verso una strategia olistica che integri i diversi canali di contatto e di acquisto in modo da personalizzare l'offerta di prodotto e fornire al consumatore un'esperienza unica e coerente del brand.

Il nostro obiettivo è rispondere a questa evoluzione verso un modello ibrido offrendo ai clienti soluzioni integrate secondo una visione olistica per realizzare eCommerce, app, website e smart store in modo armonico ed ancorato alla value proposition del cliente.
Questo consente ai brand di costruire una customer experience migliore, che mescoli l'esperienza tra store e digitale e tenga conto del valore aggiunto di avere due modalità di acquisto che dialogano fra loro: un eCommerce che guarda a cosa avviene nello store fisico e viceversa.
Tutto questo è possibile sfruttando le capacità tecnologiche, l'esperienza e la competenza sviluppate negli altri ambiti in cui l'azienda opera, che permettono di aiutare il cliente non solo nella fase di acquisto online, ma anche nell'esperienza in negozio.

L'importanza di avere un interlocutore unico

Fare un eCommerce non significa semplicemente vendere online dei prodotti.

Significa fare delle scelte.
La vendita online è di per sé un canale di vendita al pari degli altri, per il quale vanno definiti un modello di business, target e obiettivi.
Ciascun retailer deve individuare la propria strategia di vendita di cui
l'eCommerce può essere parte più o meno predominante, inserita in uno scenario di omniexperience per l'utente finale, in cui la vendita avvenga in maniera esclusiva o parziale sul canale web.
Non è più sufficiente integrare in ottica multicanale i diversi touchpoint, ma è necessario ragionare in termini di customer experience, declinando la strategia di business nei confronti del consumatore.
È la strategia che guida l'integrazione dei differenti canali, in funzione della customer experience: è in questo modo che passiamo da una strategia omnichannel a una strategia omniexperience.
GFT, grazie alla sinergia interna con la digital agency Meduse, integrata nel gruppo, è in grado di sviluppare progetti end-to-end che non solo comprendono la realizzazione dell'infrastruttura tecnologica, ma realizzano anche l'intera filiera di processo di vendita: dal concept creativo al design della customer experience, alla realizzazione fisica dell'eCommerce e la sua promozione.

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La soluzione progettuale copre ogni processo correlato, ovvero tutto ciò che ha a che fare con magazzino, logistica, spedizione, fatturazione, servizi generalmente forniti da terze parti.
Tecnicamente si traduce nel supportare il cliente nella definizione degli articoli in vendita (totale, parziale o differente) su canale web, nel definire se la vendita sarà in affiancamento alla vendita on site, o puramente online, nello sviluppo della strategia di vendita e di comunicazione in ottica omnichannel e omniexperience e nella definizione dell'esperienza di acquisto ottimale per l'utente.
Questo significa aiutare le aziende nell'intero percorso: dall'idea alla sua realizzazione, con un supporto al cliente nella definizione del modello di business, della strategia, ma anche nell'analisi del brand volta a identificare una customer experience coerente e coinvolgente.

Perché occorre una visione olistica

Nell'ideare e realizzare un eCommerce, è fondamentale non essere guidati dal prodotto da vendere.

Il rischio sarebbe focalizzarsi solo sulla migliore soluzione tecnologica.
Occorre avere invece una visione olistica, con l'obiettivo primario di attivare una relazione coinvolgente fra il consumatore e il brand, attraverso tutte le esperienze: di interazione, di comunicazione, in negozio e in tutti i flussi di acquisto, dall'acquisizione fino al pagamento e oltre.
Per farlo, occorre avere ben chiari l'essenza del brand (la sua personalità e il sistema di valori che rappresenta), gli obiettivi di business e la strategia che c'è dietro l'eCommerce.
Avere interlocutori che in fase di analisi, design e realizzazione parlino sia la lingua del business che quella dell'IT, per evitare che la realizzazione sul sistema si discosti dall'idea generata a monte e che siano guidati dalla volontà di differenziarsi, di comunicare in maniera efficace e, in definitiva, migliorare l'esperienza degli utenti.

Giovanni Scarzella, Retail Industry Director di GFT Italia



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