Il Design Strategico per affrontare il cambiamento in tempi di incertezza

Stefano Omiccioli (Minsait): lo Strategic Service Design permette di rispondere alle sfide del business e di affrontare il cambiamento dei tempi liquidi individuando segni e tendenze che lo caratterizzano

La pandemia causata da COVID-19 sta portando via le poche certezze che erano ancora presenti. Come avverte il sociologo Carlo Bordoni, nell'attuale "interregno" che ha seguito la fine della modernità liquida, l'incertezza è già il tratto più caratteristico della nostra condizione.
In questo contesto di estrema volatilità, non è possibile pensare alle nostre aziende come entità solide, ancorate a strutture e metodologie predefinite. Le nostre organizzazioni devono piuttosto assumere la forma di ecosistemi viventi, caratterizzati da modelli organici e mutevoli. Devono soprattutto avere la capacità di essere ripensate e reinventate in cicli di tempo sempre più brevi.
Questa mutevolezza implica adattamenti sia organici che metodologici, che ci permettono di mettere continuamente in discussione le ragioni della nostra attività, il modo in cui la affrontiamo e il valore che offriamo. Questo richiede un vero approccio strategico per guidare la crescita e il cambiamento continuo, per proiettare scenari futuri attraverso narrazioni che aiutino a risolvere le sfide del business da molteplici e innovativi punti di vista.

Progettare in modo strategico significa guardare al futuro, cercando di individuare e di anticipare i segni e le tendenze del cambiamento. È lo Strategic Service Design che permette di affrontare il cambiamento dei tempi liquidi e rispondere alle sfide del business. Questo approccio può servirsi di una delle nuove metodologie proliferate negli ultimi anni che sfruttano i paradigmi dell'Agile, del Design Thinking e del Lean basati sull'autonomia del team, sull'industrializzazione dei processi, sui modelli di lavoro iterativi e sul ritorno a lungo termine di KPI redditizi.
Lo Strategic Service Design consente di prendere in esame tutti gli aspetti da trasformare, tutti i touchpoint che devono evolvere in maniera coerente alle evoluzioni del contesto liquido in cui l'azienda stessa si muove, per veicolare un messaggio forte e tanto vincente da penetrare nell'immaginario collettivo.
Tuttavia, queste metodologie corrono anche il rischio di essere sistematizzate e industrializzate, diventando formule predefinite che vengono utilizzate come slogan di Marketing.

La realtà è che i veri Team Agile possono decidere di organizzarsi in Waterfall proprio perché sono Agili. L'apparente contraddizione in termini della frase precedente, nasconde in realtà la demolizione delle certezze e richiede l'adattamento della nostra metodologia progetto per progetto. Dobbiamo incorporare il pensiero "liquido" nei nostri quadri metodologici, per adattare ogni fase del progetto alle mutevoli esigenze del contesto. Questo modo di pensare e di affrontare le sfide è ciò che nel team di Design Strategico chiamiamo "progettazione liquida".
Come possiamo integrare questo approccio liquido nei nostri progetti? Nella nostra esperienza, il "Golden Circle" proposto da Simon Sineck si è rivelato utile. Lo abbiamo applicato a diversi progetti di ridisegno dell'esperienza digitale; progettazione e lancio di prodotti e servizi, posizionamento della proposta di valore o evoluzione verso esperienze phygital, tra gli altri. Attraverso il quadro di Sineck ("Perché", "Come" e "Cosa"), è possibile stabilire un pensiero liquido all'interno di qualsiasi quadro metodologico, combinando queste tre domande da diverse angolazioni.

Secondo Peter Drucker "dove c'è un'azienda di successo, c'è qualcuno che ha preso una decisione coraggiosa". Nell'attuale contesto di incertezza accentuato dalla pandemia, la nostra principale "decisione coraggiosa" deve essere quella di mettere in discussione costante il "Perché", il "Come" e il "Cosa" delle nostre attività incorporando un modo liquido e più umano di progettare modelli di business focalizzati sulle persone e sul valore.

Stefano Omiccioli, responsabile Customer Experience di Minsait in Italia