23/09/2020

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Carolina Gianardi (American Express): abbiamo dovuto ridisegnare il presente e il futuro

La crisi del settore travel ha visto l'evoluzione della carta in uno strumento di payment a tutto tondo, anche per ricevere pagamenti nel B2B

Sono molte le iniziative intraprese durante e dopo la fase di lockdown da American Express. E tutte a favore di clienti, aziende, merchant, che hanno ricevuto un supporto concreto. Ne abbiamo parlato con Carolina Gianardi, la nuova General Manager dell'area GCS di American Express in Italia.
Come avete vissuto questo periodo, sia a livello di azienda sia a livello di clienti?
Il COVID-19 l'abbiamo vissuto in maniera diretta perché, avendo come clienti molte imprese, ci siamo accorti fin da subito di un impatto molto forte proprio a causa dello stop delle attività al momento del lockdown. Ancora oggi, anche se quel tempo è ormai passato, ci stiamo rendendo conto che la ripresa è ancora molto lenta, con un livello di incertezza soprattutto per certe industry. Non vale per tutti ma la risalita è lenta.

Carolina Gianardi (American Express): abbiamo dovuto ridisegnare il presente e il futuro

Cosa avete fatto per sostenere le aziende?
Abbiamo cercato di aiutare tutti quei casi in cui si era in difficoltà nei pagamenti, perché interrompendo le attività si sono anche interrotti i loro flussi di cassa. Abbiamo introdotto un programma che ha consentito alle imprese di sospendere quello che era dovuto verso America Express per un periodo di tre mesi. Questa sospensione è stata anche accompagnata anche dal mantenimento di quelle posizioni in bonis proprio per poter fornire un contributo che fosse per loro davvero importante. Abbiamo poi cercato di sostenerli in questa fase di difficoltà e abbiamo anche annullato i costi accessori di ritardato pagamento che sarebbe previsto dal contratto standard. Completata questa fase, abbiamo aggiunto un secondo intervento, consentendo a tutti i clienti che si trovassero ancora in difficoltà di rientrare nella posizione con dodici rate mensili, proprio per venire incontro alle esigenze drammatiche di tanti.

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E i clienti stanno rispondendo positivamente, immaginiamo...
Ci stiamo anche rendendo conto che una buona parte di quei clienti a cui avevamo sospeso le rate per tre mesi in realtà al termine del periodo stanno ripagando e quindi, di fatto, è stato un circolo virtuoso che ha soddisfatto i clienti. Infatti, hanno avuto un momento di respiro nel quale loro si sono riorganizzati, magari hanno rinegoziato i contratti, ma quello che poteva essere anche per noi un momento molto delicato è stato gestito in un'ottica di cooperazione. Certo, da un punto di vista di performance del portafoglio non è il massimo, ma il momento è veramente molto complesso e crediamo di stare gestendo il tutto al meglio, sia per l'azienda sia per i nostri clienti.
Per voi il settore travel è centrale. Come siete intervenuti?
Abbiamo anche cercato di fornire loro del valore aggiunto, perché la nostra proposizione commerciale, in particolare i prodotti carte, hanno dei benefit molto legati al travel, che è il Dna di American Express, ma COVID-19 ha messo in ginocchio il settore. Siamo intervenuti su due livelli: abbiamo esteso la validità di alcuni di questi benefici in modo tale che il cliente, non potendo utilizzarli nel periodo del lockdown e post lockdown non li perdesse, mentre sui clienti premium abbiamo deciso di fornirgli un bonus di 300 euro all'interno dell'estratto conto, per fare in modo che potessero utilizzarlo per qualunque spesa. Un'operazione che ci permette di avere un trade off tra quello che era il costo della carta e l'effettivo uso.

Un bello sforzo, ma immaginiamo non vi siate fermati qui.
No, La terza area su cui ci siamo focalizzati è stata quella di capire se in queste difficoltà di business potevamo creare delle sinergie fra la nostra base clienti e cercare di fornire valore alle imprese. Lavoriamo su due ambiti. Uno è quello dell'acquiring e quindi tutto il mondo dei merchant che accettano le nostre carte, che sono imprenditori, e dall'altra parte direttamente rivolgendoci ai nostri clienti, le imprese, dalle ditte individuali fino alla large corporation. Abbiamo cercato di capire se potevano in qualche modo favorirli. Faccio un esempio fra tutti: noi avevamo un cliente che si occupava di casalinghi nel periodo del lockdown ha cercato di pilotare il suo business e lo ha trasformato nella vendita delle mascherine e dei guanti, strumenti sui quali c'è la difficoltà per recuperarli. Non era un merchant American Express, lo abbiamo fatto diventare merchant e quindi ha potuto vendere online i suoi servizi e i suoi prodotti e noi li abbiamo pubblicizzati alla nostra base clienti. Molte aziende hanno comprato da quello store e così è accaduto, per esempio, per alcune aziende che si occupavano di sanificazione. In sostanza, abbiamo cercato di mettere un po' a sistema una community di clienti e lo abbiamo fatto in maniera artigianale ma era un'opportunità importante.

Così importante che state pensando di strutturarla questa community...
Sì, alla fine di settembre andremo live con una piattaforma digitale dove l'obiettivo è proprio quello di facilitare e di accelerare le opportunità di business nella nostra community, fra i merchant e i clienti, ma anche tra gli stessi clienti tra loro. Riteniamo che questo possa essere un valore importante messo a disposizione di tutti. Non ragioniamo in una maniera per cui vendiamo dei servizi e "arrivederci e grazie", ma vogliamo sviluppare le nostre soluzioni di pagamento in funzione del business dei nostri clienti. Noi facciamo business se loro fanno business e sarà una soluzione win per per tutti.
Le difficoltà però, in questo momento per molte aziende ci sono.
Non possiamo nasconderlo, ma dobbiamo supportare le imprese, è un nostro dovere, perché senza clienti cala anche il nostro fatturato e quindi dobbiamo tutti quanti metterci in discussione e collaborare.

Avete altre iniziative in cantiere?
Abbiamo portato avanti anche due iniziative che non sono tipiche della mia linea il business, ma sono trasversali per American Express Italia. Una è la piattaforma "love local", una piattaforma che abbiamo lanciato dedicata al mondo dei merchant con l'obiettivo di portare coloro che non erano ancora digitali verso le piattaforme di eCommerce. Devo dire che abbiamo avuto un incremento importante del numero di merchant che hanno aderito e quindi accettato di ricevere pagamenti con le nostre carte. Questa è un'operazione che fornisce una conoscenza degli strumenti digital che è stata sviluppata in tutto il mondo e che abbiamo portato anche in Italia. C'era il bisogno che anche i nostri clienti, per esempio, potessero pagare nei negozi di prossimità con le nostre carte e anche questo è un passo in avanti importante.

Lei è arrivata in America Express poco prima del lockdown: come è riuscita, da manager, a fronteggiare la situazione?
E' stata un'impresa sfidante, ma in realtà le cose hanno funzionato in maniera naturale. Lato azienda, c'è stato un adattamento alla nuova situazione molto rapido, mentre personalmente ho trovato un gruppo molto vivace e proattivo. E' chiaro che American Express è legata al mondo del travel e quindi le difficoltà non sono mancate, perché essendo la carta privilegiata per viaggiare si è dovuti intervenire per fare in modo che potesse essere sempre più quella per le spese di tutti i giorni. Non più, quindi, solo la carta per le spese di intrattenimento o al ristorante, ma uno strumento a 360 gradi di pagamento legato al mondo delle imprese. Non solo carta, ma anche la predisposizione di strumenti digitali di pagamento e oggi abbiamo dei prodotti che consentono alle imprese di ottimizzazione il capitale circolante. Per spiegarlo velocemente, il cliente nel corso del mese fa delle spese, ma nel momento in cui si chiude l'estratto conto, il cliente, a seconda del prodotto che ha acquistato, può avere 18-21-28 giorni di ulteriore dilazione. Questo è uno strumento molto interessante non tanto e non solo per le spese di travel ma per quelle che noi chiamiamo le spese B2B, quindi tutti i pagamenti dei fornitori.

Una proposizione commerciale che sta cambiando.
American Express ha una proposizione che consente all'azienda di pagare i propri fornitori sfruttando la dilazione dei pagamenti direttamente delle carte. Una forma di garanzia per chi riceve i pagamenti e una buona formula di spesa per i nostri clienti. Durante il lockdown abbiamo visto un incremento nell'utilizzo della carta per spese di digital advertising, tipicamente Google, piuttosto che per alcuni siti che vendevano computer per lo smartworking, ma anche per il segmento il grocery e quello dei prodotti assicurativi. Il vero tema qui è che America Express non racconta più solo il travel per cui siamo riconosciuti, magari l'accesso alle lounge negli aeroporti, ma ora possiamo raccontare che AMEX è uno strumento di pagamento a tutto tondo, anche per ricevere pagamenti. La grossa sfida che ci coinvolgerà sarà cercare di essere meno travel dipendenti e far apprezzare a 360 gradi quella che è la nostra proposizione commercial, che per altro si adatta al professionista che viaggiava tanto e alla grande azienda. La nostra sfida è complessa perché la nostra value proposition è molto articolata e si indirizza a segmenti di clientela molto diversi sia per sofisticazione finanziaria che per bisogni. Per noi è molto importante lavorare sul portafoglio, una volta acquisito il cliente con una parte della value proposition, le opportunità aggiuntive possono essere presentate in vario modo dagli account sales che dialogano col cliente e individuano le opportunità. In fondo, il lavoro di America Express è quello di costruire delle commodity pensate per i vari settori e quindi dei servizi che possano interessare i clienti, analizzando i comportamenti simili nei vari segmenti. E' un lavoro lungo, su cui dobbiamo costruire un pezzettino ogni giorno.



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