L'eCommerce, il COVID-19 e il cliente che non è al centro - Punto e a capo

L'occasione del lockdown è stata ghiotta, ma il mondo del retail non si è fatto trovare pronto

A leggere i giornali sembra che questo periodo di lockdown abbia rappresentato la grande rivincita dell'eCommerce.
In parte, ovviamente, è vero, nel senso che escludendo i supermercati e i negozi di alimentari e pochissimo altro, solo attraverso l'online era possibile fare acquisti.
Ma non è stato un successo clamoroso, anzi, si è dimostrata tutta la debolezza di un canale giovane e che vede due problematiche da risolvere molto ingombranti.
Da un lato il riempimento dei magazzini, dall'altro la consegna delle merci. In mezzo la gestione dei magazzini stessi.
Non è un caso che anche un colosso come Amazon ha dovuto decidere di dare la precedenza a determinati prodotti rispetto ad altri, nonché le attese di giorni per la consegna delle grandi insegne di largo consumo italiano, oltreché le nottate ad attendere l'avvio degli acquisti contingentati online.
Cose dell'altro mondo, possibili solo perché si era in quarantena, non c'erano altre possibilità e ovviamente le persone avevano del tempo da perdere/dedicare per questi acquisti ad ostacoli.

Chiaramente, in un ritorno alla normalità, sebbene diversa da quella di gennaio, tutto questo non sarà più accettabile.
In nome degli acquisti le persone si sono sacrificate a tutto, alla faccia dei vari "adagi" di marketing "il cliente al centro", perché è successo di tutto a questo cliente, si è adattato a tutto, altro che al centro.
Poche insegne online si sono dimostrate capaci di seguire i clienti, anche molte soluzioni che accompagnano gli acquisti sono impazzite. Io stesso ricevo nelle email l'invito a chiudere un carrello di un sito dal quale non solo ho acquistato, ma ho fatto un successivo acquisto.
L'automazione, quindi, ci siamo accorti che non è perfetta, richiede qualche umano che metta a posto le cose, "flagghi" qualche campo.
C'è molto da fare. Era una bella occasione, ci auguriamo irripetibile, per fare un salto in avanti, ma per molti è stata un'occasione sprecata.

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