La fiducia in rete: quanto contano realmente le recensioni?

Una ricerca di Trustpilot rivela in che modo i diversi tipi di recensioni online possono generare o incrinare la fiducia dei consumatori

Il meme culturale di oggi è quello della mancanza di fiducia. Che si tratti delle autorità e delle istituzioni che regolano la nostra società, delle aziende tecnologiche che spopolano su internet, o dei brand dai quali la gente ogni giorno sceglie di acquistare, non sappiamo di chi o cosa fidarci. Ciononostante, una cosa rimane incrollabile: la fiducia che abbiamo nei nostri pari.
Anche se non rappresentano l'unica soluzione al problema della mancanza di fiducia, le recensioni sono pressoché ovunque al giorno d'oggi e costituiscono un punto di riferimento quando si deve scegliere cosa acquistare online, aiutando i consumatori a conoscere le opinioni degli altri utenti e i loro orientamenti. Ma quali recensioni o ambienti di recensione creano la fiducia dei consumatori e quali invece la compromettono?
Per saperne di più, Trustpilot ha commissionato un'approfondita indagine all'agenzia Canvas8 che si occupa di analisi comportamentale e ricerca, la quale ha fornito importanti informazioni sul ruolo decisivo che le recensioni assumono nella questione della fiducia online.

Lo studio rivela una serie di risultati chiave su ciò che i consumatori si aspettano dalle recensioni e dalle piattaforme che le ospitano, al fine di aiutarli a prendere decisioni di acquisto migliori.
I consumatori temono la censura. La possibilità per i brand di censurare le recensioni può compromettere la fiducia dei consumatori. Infatti, il 62% di essi smetterebbe di usare le piattaforme, se venisse a sapere che queste permettono alle aziende di censurare le recensioni. A livello globale, 7 utenti su 10 esprimono inoltre la loro preoccupazione per la possibilità stessa che viene data ai brand di censurare le recensioni negative su una piattaforma qualsiasi, ritenendo che ciò possa avere un impatto sulla libertà di parola degli utenti (40%) o che possa addirittura causare loro una perdita di denaro (49%).
Consumatori "detective". Oltre la metà dei consumatori si insospettisce di fronte a un'azienda con un punteggio perfetto, perché ritenuto troppo buono per essere autentico. Il 56% degli utenti continuerà a prendere in considerazione un prodotto o un servizio a 5 stelle, ma farà qualche ricerca in più prima di decidere di acquistare.

Non si cerca la perfezione. Le aziende e i brand che si distinguono dalla concorrenza perché intervengono nelle questioni e cercano di risolvere al meglio le problematiche sono quelli che ispirano più fiducia. Il 64% dei consumatori preferisce infatti acquistare da un'azienda che dà risposte e interagisce con il proprio pubblico, piuttosto che da una all'apparenza perfetta. Inoltre, il 53% di essi a livello globale ha dichiarato che complessivamente il principale fattore che li porta a decidere di acquistare da una determinata azienda è l'essere in presenza di un mix realistico di recensioni sia positive che negative.
Il sentiment dei consumatori può cambiare. In molti ritengono che le aziende possano cambiare nel tempo - in meglio o in peggio - e, dunque, tendono a dare maggior peso ai feedback più recenti da parte dei consumatori; il 64% degli utenti afferma di voler dare più fiducia a un'azienda che complessivamente ha meno recensioni ma più recenti.
Tendenze future. Quindi, cosa riserva il futuro? Man mano che l'eCommerce continuerà a crescere, anche l'uso e l'importanza delle recensioni aumenterà. Se, da un lato, i consumatori sono alla ricerca del consenso generale e della varietà nelle recensioni, dall'altro a volte essi faticano a distinguere i contenuti autentici da quelli falsi.

Aiutarli a identificare le recensioni che per loro sono più rilevanti individualmente contribuirà a rafforzare la fiducia in questo ambiente e i tre aggettivi che predomineranno saranno: reale, recente e reattivo.