I consumatori italiani non si fidano dei chatbot
Ciccarelli (Trustpilot): oltre il 70% pensa che l'elemento umano nell'assistenza clienti non possa essere sostituito e quasi il 14% non acquista su siti che utilizzano esclusivamente assistenti virtuali
Più della metà dei consumatori italiani (50,1%) non si fida dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende, interessate a dare ulteriore supporto ai propri clienti assecondando i processi di digital transformation in atto.
Eppure pare che per il momento i chatbot non possano sostituirsi all'assistenza clienti fisica, anzi a volte la loro adozione può essere anche deleteria, dato che il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Questa è una delle informazioni principali emerse da un recente sondaggio di Trustpilot - la community di recensioni basata su apertura, collaborazione e trasparenza - che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.
Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l'elemento umano del servizio clienti.
Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l'8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.
Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%).
In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell'atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano.