Marketing Automation post-acquisto in crescita nel II trimestre 2019

Anche una semplice notifica sullo stato di avanzamento della consegna di un acquisto online può esser decisivo in tema di customer satisfaction e di fidelizzazione del cliente. E' quanto emerge dall'Osservatorio "Osservatorio eCommerce & Marketing Post Spedizione - Italia", il rapporto di Qapla' sulle spedizioni e le interazioni coi clienti finali dei merchant italiani - da siti con dominio italiano e da marketplace - verso tutti i Paesi. Particolare attenzione è dedicata alle azioni di marketing - automatizzate secondo determinati trigger - realizzate attraverso le comunicazioni sulla consegna della merce e ai loro risultati.

Qapla' è un sistema integrato che permette di gestire le spedizioni dalla stampa dell'etichetta fino alla notifica di consegna.
L'analisi si basa sul monitoraggio dei volumi generati da un campione di 350 venditori eCommerce, rappresentativi di tutti i principali settori merceologici: elettronica, fashion, food, wine, farmaceutica e cosmesi, home, gioielli, forniture b2b, accessori, libri, shoes. Vengono prese in esame le spedizioni gestite con 100 corrieri nazionali e internazionali, comprendendo gli ordini ricevuti su tutti i principali marketplace mondiali (Amazon, eBay, ePrice, Privalia, Spartoo, Groupon, Cdiscount, ManoMano, Carrefour, Worten, IBS), per un quadro il più possibile indicativo degli invii provenienti dalla totalità degli Store italiani online.
L'Osservatorio è realizzato dal punto di vista privilegiato di Qapla', grazie a oltre 9 milioni di spedizioni gestite, dato che ne fa un riferimento autorevole del settore.

Per il campione in esame, si registra un aumento delle spedizioni del 17,49% tra il secondo trimestre 2019 e lo stesso periodo del 2018 ed un incremento ancora più deciso (+19,48%) rispetto al primo trimestre 2019.
Il mercato dei corrieri presi in esame è ancora concentrato in 4 big player, che da soli si aggiudicano l'83,7% delle spedizioni di questo secondo trimestre del 2019 (di cui i 2 maggiori più della metà, ovvero il 61,8%). Questa tendenza alla concentrazione, pur in un quadro con un elevato livello di concorrenza, si conferma costante rispetto stesso periodo del 2018 (la percentuale era del 71,4%).

Il tempo medio di consegna è di 2,8 giorni circa per il secondo trimestre 2019, in leggera crescita rispetto ai 2,4 giorni del I trimestre 2019, e pressoché costante rispetto ai 2,9 giorni dello stesso trimestre del 2018.
Gli eCommerce del panel inviano direttamente ai clienti finali le email di notifica (dette anche "email transazionali") del cambio di stato della spedizione, anziché lasciare queste comunicazioni ai corrieri.
Si osserva nel II trimestre 2019 un aumento del numero di queste email del 5,76% rispetto al I trimestre 2019 e del 36,52% rispetto al II trimestre 2018. Si tratta di email con elevatissimi tassi di apertura.
Anche gli SMS inviati dagli eCommerce per informare i loro clienti sullo stato di avanzamento della consegna sono stati tracciati e analizzati dallo studio: in questo caso, abbiamo un calo del -3,75% sul I trimestre dell'anno scorso e una diminuzione dello -0,7% sul primo trimestre del 2019.

Le comunicazioni sulle consegne non sono soltanto un mezzo per tenere informati i clienti e fornire loro assistenza lungo tutta la fase di post spedizione, ma vengono utilizzate da alcuni degli eCommerce in esame come vero e proprio strumento di marketing.
La tracking page - pagina online consultabile in ogni momento dal destinatario per controllare dove e in che stato si trova la merce acquistata - può essere infatti corredata di banner e messaggi promozionali.
Analogamente, le "email transazionali", inviate in corrispondenza del variare di stato della consegna, possono essere personalizzate - oltre che con logo e grafica aziendali - con prodotti consigliati, banner, coupon e altro ancora, generando anch'esse nuovo fatturato "post spedizione".
I click dei clienti su questi elementi portano a notevoli percentuali di nuovi ordini, specialmente per prodotti ad alta ricorsività d'acquisto: il tasso di conversione medio dei banner inseriti nelle tracking page è cresciuto dall'1,83% del primo trimestre 2019 all'1,91% del secondo trim. 2019, mentre è leggermente sceso, nello stesso periodo, quello delle inserzioni sulle email transazionali, dal 3,44% al 3,01%, percentuali comunque ragguardevoli rispetto ad altre attività di advertising online. Citando l'esempio di un cliente del campione qui considerato, si è trattato di più di 34.000 euro in questo II trim. 2019, derivanti soltanto dai click su questo tipo di email.

La necessità di monitoraggio e ottimizzazione di flussi così importanti di spedizioni e informazioni si accompagna allora all'opportunità di dialogare con i propri clienti e stimolare nuovi acquisti, grazie a software e tool di marketing automation ad hoc.
Questo è il motivo principale per cui è nato Qapla': non un mero semplificatore delle operazioni di "routine" per gli eCommerce (stampa etichette, gestione spedizioni, integrazione corrieri, CMS e Marketplace) ma una vera e propria arma di potenziamento per la fidelizzazione dei propri clienti e l'upselling dei propri prodotti. Un consumatore capitato casualmente su un eCommerce per acquistare un regalo di Natale, ad esempio, sarà incoraggiato a tornarvi e ad acquistare di nuovo se, anziché ricevere le solite ed anonime email dei corrieri sul tracciamento del proprio pacco, verrà avvertito con email personalizzate con il brand e i colori aziendali e corredate da offerte sulla merce consigliata, vetrine dei prodotti più venduti e tutto quanto può inserire un eCommerce grazie al configuratore di email transazionali di Qapla'.

"I numeri fatti segnare dall'eCommerce italiano anche in questo trimestre sono più che confortanti per il futuro. In particolare, ci preme sottolineare l'efficacia delle attività di marketing post spedizione, qui alla prova dei fatti", dichiara Roberto Fumarola, CEO di Qapla'. "Auspichiamo, per la crescita di tutto il panorama eCommerce, che sempre più merchant colgano questa opportunità, per un'interazione sempre più personale con il cliente e per alimentare ancora più il flusso di ordini e spedizioni".