Tra gli elementi reputati fondamentali dagli intervistati per migliorare l'esperienza d'acquisto online, al primo posto è emersa la possibilità di scambi merci e resi semplici da effettuare (53%) seguita dalla richiesta di tool di comparazione, software che consentono di equiparare caratteristiche e prezzi dei prodotti selezionati (43%), oltre che dalla presenza di un punto vendita fisico di riferimento (38%) e da ultimo dall'ausilio di un chatbot a disposizione 24x7 (28%).
Risulta inoltre che il 36% degli intervistati italiani è interessato alle referenze di altri utenti solo la metà delle volte che effettua acquisti online, nonostante resti ancora un aspetto molto considerato in tutti i paesi oggetto dello studio.
Una possibile motivazione è che attualmente le raccomandazioni non sono rilevanti rispetto a interessi e necessità specifiche.
A tale proposito i brand potrebbero cogliere l'occasione per segnalare essi stessi le recensioni più rilevanti, servendosi del marketing contestuale per raccogliere i segnali dei clienti e, attraverso l'intelligenza artificiale e algoritmi di apprendimento automatico, anticipare costantemente i comportamenti dei consumatori fornendo loro un servizio ulteriore.
Tra i settori dove l'eCommerce va per la maggiore, nel nostro Paese, emerge una netta preferenza per: il travel (79%), il fashion (78%) e la vendita di prodotti digitali (70%).
Il travel e il fashion rappresentano le categorie di beni che in tutti i paesi coinvolti dall'indagine sono maggiormente acquistati online, a eccezione di Cina, Corea e Russia.
L'online è, invece, molto meno utilizzato per comprare prodotti finanziari come assicurazioni, prestiti o mutui (38%) e arredamento (48%).
Tra i rispondenti inoltre è emerso che sono gli uomini ad acquistare maggiormente abiti, accessori e scarpe (83%) mentre le donne preferiscono andare su internet per comprare viaggi e vacanze (83%).
Nonostante il fashion sia tra i settori con il maggior numero di acquisti online, è anche quello in cui prevalgono le relative interruzioni: il 19% degli intervistati dichiara di abbandonare il carrello la metà delle volte.
Al contrario, per quanto riguarda le esperienze di intrattenimento, il 21% dei rispondenti afferma di non farlo mai, mentre chi effettua la spesa online, quindi alimentari e beni di consumo, ammette di abbandonare il carrello raramente (36%).
Acquisti come biglietti per manifestazioni e concerti, avvengono in tempi mediamente più rapidi, infatti oltre il 50% dei consumatori coinvolti nello studio afferma di comprare immediatamente.
La stessa situazione si verifica per i beni alimentari.
In media, per tutti i settori considerati, gli acquisti si finalizzano entro la giornata.
Tra le cause di interruzione dell'acquisto, per il 53% dei rispondenti troviamo i costi di spedizione, per il 38% l'utilizzo del carrello semplicemente per confrontare i prodotti e per il 31% l'indisponibilità dell'oggetto da acquistare.
Invece, tra i driver che risultano più interessanti per far cliccare il bottone "acquista" suggeriti dagli intervistati, risulta apprezzato l'approccio proattivo dei brand in quanto a contare, secondo il 55% dei consumatori sono le notifiche di sconto e promozioni ad hoc, per il 34% notifiche con vantaggi di acquisto e per il 27% risposte alle domande in merito agli item selezionati.
"Nell'era digitale i consumatori sono connessi, più informati che mai e cercano esperienze di acquisto individualizzate: i brand non possono più affidarsi ad approcci tradizionali.
Abbiamo condotto lo studio per comprendere quali sono i punti di attrito che i consumatori affrontano durante lo shopping.
Dalla ricerca è emersa, da parte delle aziende, la necessità di una solida strategia omnicanale per eliminare questi aspetti.
Le informazioni e i dati sulle motivazioni che inducono i consumatori ad abbandonare il carrello sono risorse indispensabili.
La tipologia di merci selezionate, il tempo investito per completare specifiche azioni, la durata complessiva dell'acquisto e il punto preciso di abbandono, sono tutti dettagli che permettono di chiarire ciò che avviene durante ogni passaggio del customer journey, in modo da annullare i possibili gap e migliorare il coinvolgimento dei clienti", afferma Ivano Fossati, Vice President Operations & Business Development CoE, SAP Customer Experience EMEA South.
Oltre all'introduzione di nuovi touchpoint online o offline o dell'ultima tecnologia emergente, i consumatori chiedono ai brand esperienze di acquisto su misura per le proprie esigenze e per stili di vita individuali.
In questo contesto, un approccio omnicanale basato sui dati raccolti lungo tutto il percorso di acquisto permette di offrire un'esperienza esclusiva, basata sulla comprensione e la previsione dei comportamenti.
I dati e il loro utilizzo in tempo reale possono costituire un vantaggio competitivo fondamentale per l'era digitale.
Queste informazioni infatti, forniscono una visione completa del cliente utile a tutte le divisioni aziendali per intervenire nell'esatto momento in cui il consumatore ne ha bisogno.
La vera sfida per i brand è quella di raccogliere, organizzare e interpretare tutti questi dati al fine di creare profili dettagliati dei clienti e condividerli nell'intero front office per riconvertirli in azioni sui clienti stessi abbastanza velocemente da soddisfare le richieste di attenzione e personalizzazione.
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