Banche: digitalizzare non basta, occorre personalizzare i servizi al cliente
Secondo un report di The Boston Consulting Group, gli sforzi degli istituti devono concentrarsi sull'uso delle tecnologie per migliorare la customer experience e aumentarne la fidelizzazione
La meta è chiara, ma le rotte sono diverse. È quello che accade nel processo di digitalizzazione del sistema bancario, un obiettivo che accomuna, appunto, gli istituti di credito di tutte le latitudini ma che procede con velocità e strategie diverse da Paese a Paese. Lo scenario mondiale di questa evoluzione è fotografato nel rapporto "Global Retail Banking 2018: The Power of Personalization" di The Boston Consulting Group (BCG). Secondo la ricerca, il processo in atto nelle banche commerciali sta già portando quasi ovunque a raggiungere un primo obiettivo, quello del risparmio nei costi di gestione, attraverso l'implementazione dei servizi online o da mobile; oggi però gli sforzi degli istituti devono concentrarsi sulla "digitalizzazione per valore", ovvero sull'uso delle tecnologie per migliorare l'esperienza dei clienti, personalizzare i servizi per ciascun profilo e infine aumentarne la fidelizzazione.

Le opportunità della digitalizzazione movimentano ulteriormente un contesto già ricco di sfide per gli istituti di credito, alle prese con tassi di interesse ai minimi, una sempre maggiore concorrenza sul territorio e regolamentazioni più severe e molto diversificate. La realtà, tuttavia, non lascia alternative, se è vero che già oggi, nelle aree più sviluppate del pianeta, quattro interazioni su cinque tra cliente e banca e tre transazioni su cinque (depositi, pagamenti su prestiti, trasferimenti...) avvengono tramite strumenti digitali. Questo ha favorito, come detto, la possibilità di snellire il personale in filiale e abbattere i costi, ma non ha ancora portato a una conversione automatica dei nuovi punti di contatto (dalle app per smartphone o sui social network) in vendite digitali. Le banche classificate Q1 (di "primo livello") hanno registrato nell'ultimo anno circa il 34% delle vendite in digitale (dato invariato rispetto all'anno precedente, e già questo non è un segnale incoraggiante), ma quelle Q4, per esempio, ricavano dal digitale solo il 10%.
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