Banca: l'intelligenza più importante non è quella artificiale

Bottomley (HSBC): Mixed Reality Experience Designer, Conversational Interface Designer e Algorithm Mechanic sono alcuni dei sorprendenti lavori del futuro previsti da HSBC per il settore

Un nuovo report commissionato da HSBC offre un'idea di quella sarà in futuro la carriera lavorativa nel settore bancario, preannunciando la creazione di sei nuovi sorprendenti tipi di lavoro e di come la rivoluzione digitale cambierà il ruolo dei dipendenti. "Ad oggi, non conosciamo molti dei ruoli e dei job title del futuro", ha affermato Josh Bottomley, Global Head di Digital, Retail Banking & Wealth Management di HSBC "Però, una cosa è certa: l'intelligenza artificiale non sostituirà quella umana. A fare la differenza tra una customer experience buona e una di alto livello sarà l'unione tra le migliori tecnologie e l'apporto umano". Il report Human Advantage: The Power of People è stato commissionato da HSBC e analizza le sfide e le opportunità che il settore bancario deve affrontare per cercare di prevedere queste sei posizioni lavorative che vedremo in futuro.

Mixed Reality Experience Designer

Continua a crescere il consenso sul fatto che, in futuro, la realtà mista o aumentata (MR/AR) sarà la nostra principale interfaccia con il mondo digitale.

La sovrapposizione del nostro mondo fisico con un livello di dati digitali ci permette di creare qualsiasi personaggio o oggetto immaginabile e di inserire loro nello spazio fisico, proprio come se fossero reali. Probabilmente, in futuro, questa tecnologia sarà utilizzata per soddisfare alcune delle nostre esigenze bancarie.
Competenze chiave: progettare queste complesse interfacce tridimensionali e renderle veloci e intuitive sarà una nuova importante area di lavoro, che richiederà competenze in ambito di design estetico, branding, user experience e meccanica 3D.

Algorithm Mechanic

Una crescente percentuale dei processi decisionali avviene tramite algoritmi, alimentati da una varietà di dati di input necessari a raggiungere rapidamente delle conclusioni. Tuttavia, questi algoritmi operano in un ambiente in rapida evoluzione, caratterizzato da regolamenti in continuo cambiamento, nuove informazioni e prodotti in costante trasformazione. In uno scenario caratterizzato dalla crescita della domanda, la principale abilità da sfruttare sarà quindi rappresentata dalla costante ottimizzazione di questi algoritmi per migliorare la custumer experience dei clienti in ambito bancario ed evitare i momenti di down nelle risposte del computer.

Competenze chiave: man mano che ci spostiamo in uno scenario low-code/no-code per le operazioni tecnologiche, questo ruolo richiederà sempre maggiori competenze di gestione del rischio, service design e di financial literacy, piuttosto che competenze tecnologiche.

Conversational Interface Designer

Nel corso degli anni, le macchine hanno progressivamente acquistato delle caratteristiche sempre più umane nelle loro interazioni. Il settore bancario sta già utilizzando i chatbot per rispondere a semplici domande e raccogliere informazioni. Se in passato le istruzioni erano delle complesse stringhe di codici, ora possiamo parlare direttamente con le macchine che, a loro volta, riusciranno a interpretare i nostri bisogni. La progettazione di interfacce conversazionali è una skill emergente che ci aiuta a trarre il massimo vantaggio dai chatbot vocali e di testo, una caratteristica che diventerà sempre più importante man mano che incrementa la diffusione di questa la tecnologia.
Competenze chiave: costruire interfacce naturali e low-friction in grado di risolvere anche le sfide più complesse per sorprendere e deliziare i clienti richiede un mix di abilità creative, linguistiche e antropologiche.

Universal Service Advisor

La separazione tra ambienti di servizio digitali, fisici e remoti non è più così netta. Un cliente potrebbe aver bisogno di servizi bancari in qualsiasi momento, presso una filiale, tramite l'app per chattare o parlare con la banca o tramite realtà aumentata o virtuale. Dal momento che la realtà mista è diventata l'interfaccia principale tra le persone e le macchine, operatori del servizio clienti altamente specializzati, abilitati a supportare i clienti su un'ampia gamma di prodotti, saranno in grado di passare da un ambiente virtuale all'altro in qualsiasi momento, al fine di soddisfare le esigenze della clientela.
Competenze chiave: le competenze critiche per la consulenza al servizio del cliente del futuro sono una combinazione di conoscenza del prodotto e del dominio con un'eccellente capacità comunicativa e empatia con i clienti. Ciò richiederà un livello di conoscenza delle principali tecnologie di comunicazione, compresa la capacità di lavorare in un ambiente virtuale.

Digital Process Engineer

Molte customer interaction in ambito bancario - dall'onboarding alla sostituzione di una carta di credito che è stata persa - seguono flussi standardizzati che bilanciano i requisiti di sicurezza e normativi con il desiderio di fornire un'esperienza cliente eccellente.

È probabile che, insieme all'incremento del tasso di cambiamento di questi processi, aumenti anche la complessità degli stessi, poiché uniscono componenti di servizi e informazioni provenienti da più fronti. Un digital process engineer analizza, assembla e ottimizza questi flussi di lavoro, regolandoli costantemente al fine di massimizzare la produttività e ridurre al minimo le frizioni.
Competenze chiave: il digital process engineer dovrà essere dotato di spiccate capacità di scoperta per comprendere flussi di lavoro ampi e interconnessi, oltre a diagnosticare i problemi e gli impasse. Deve anche avere competenze creative al fine di creare dei prototipi e testare le soluzioni.

Partnership Gateway Enabler
In un contesto di mercato sempre più interconnesso, le relazioni digitali con i partner bancari - come le società del mondo fintech e le aziende tecnologiche globali- dovranno essere monitorate, mantenute e negoziate con attenzione. Poiché i dati relativi a denaro e clienti possono potenzialmente essere scambiati tra le società, è necessario che qualcuno tenga d'occhio l'utilizzo e la condotta dei soggetti, oltre a garantire la performance e la compliance normativa.

Competenze chiave: i Gateway Controller dovranno avere il giusto mix di conoscenze tecniche delle interfacce digitali e di competenze in tema di sicurezza e gestione dei rischi. Sono molto apprezzate anche le skill comunicative, necessarie per l'engagement dei partner.

Caratteristiche principali - le tre C

Dall'analisi dei sei ruoli professionali del futuro emerge un insieme di competenze trasferibili, presenti in tutti i nuovi job title, e sono quelle caratteristiche che continueranno a differenziare gli esseri umani dalle macchine nell'ambiente di lavoro. Il report le definisce le "Tre C": curiosità, creatività e comunicazione. Secondo i due autori del report, Applied Futurist e Tom Cheesewright, "il ruolo degli esseri umani e dei robot all'interno della forza lavoro del futuro è stato oggetto di accesi dibattiti in tutto il mondo ma gli impatti positivi dell'automazione sono stati ampiamente trascurati. Se da un lato le macchine continueranno a svolgere processi sempre più robotizzati, dall'altro verrà data maggiore enfasi alle caratteristiche che contraddistinguono il genere umano: qualità come curiosità, creatività ed empatia continueranno a distinguerci dalle macchine".

L'apprendimento deve essere veramente continuo

Dal report emerge che l'apprendimento continuo e la necessità di incrementare le competenze dei dipendenti diventeranno degli elementi essenziali, dovuti anche alla carenza di candidati in possesso delle giuste conoscenze in ambito digitale e nell'ambito delle discipline del settore della tecnologia. "I datori di lavoro hanno un importante compito da svolgere: aiutare i propri dipendenti a proseguire la propria crescita personale, compresa la necessità di incrementare le competenze dalla forza lavoro già esistente", ha affermato Bottomley. "Stiamo integrando una cultura che incoraggi i nostri dipendenti a vedere il mondo in chiave digitale, cambiando completamente la nostra mentalità in modo da poter offrire una migliore customer experience ai nostri clienti".