Il 43% dei consumatori online è disposto a pagare di più per un servizio di consegna migliore

Il mercato evolve più rapidamente di quanto i corrieri tradizionali siano in grado di offrire, sia in termini di velocità che in termini di trasparenza e precisione. Una ricerca pubblicata Dropoff, startup statunitense specializzata in consegne same-day, sottolinea che nel 2018 il 43% degli americani si aspettano una opzione same-day nel checkout del negozio online dal quale comprano e questa percentuale sale al 50% considerando i Millennials. Velocità, ma non solo. La flessibilità arriva seconda, con un 54% di richieste volte ad ottenere la libertà di selezionare precise finestre di consegna.

In Italia per una volta siamo in pari. L'impatto che le consegne last-mile hanno sull'eCommerce è ormai fondamentale e i consumatori denunciano: scomodità, 37% (i corrieri passano sempre quando non sono in casa, la finestra di orario di consegna è troppo ampia e non rispettata, fanno solo orari d'ufficio), sfiducia, 29% (i corrieri fingono di essere passati anche se non è vero, lasciano il pacco senza suonare il citofono), lentezza, 19% (differenza tra il giorno di consegna stimata e la consegna reale) e rischio sul valore, 15% (il pacco è rotto o smarrito).
Ne abbiamo parlato con Antonio Perini, CEO Milkman, che ha svolto una survey su queste tematiche.
Come cambia il ruolo del delivery: perché la consegna non è più solo una commodity per i retailer?
Il ruolo della consegna a domicilio, o last-mile delivery, è stato rivoluzionato da quando i numeri legati all'eCommerce hanno iniziato a crescere esponenzialmente di anno in anno. La preoccupazione principale dei corrieri, prima, era quella di muovere le merci "dietro le quinte", da magazzino a magazzino o da magazzino a negozio. La loro filosofia, di conseguenza, era costruita attorno a una doppia esigenza: ottimizzare i propri flussi e venire incontro alle richieste dei merchant. Il consumatore, pertanto, veniva a collocarsi alla fine di una complessa filiera, subendo passivamente le istruzioni ricevute riguardo a costi e tempistiche.

Oggi la prospettiva è stata virtuosamente ribaltata: è il consumatore a trovarsi al centro di tutto ed è lui che pretende di dettare le regole. Si parla molto di retail "esperienziale": per sopravvivere, i grandi e piccoli marchi dediti alla multicanalità, devono offrire esperienze personalizzate e gratificanti, ovvero tutto ciò che i grandi marketplace non possono garantire. Pensare che questa esperienza di acquisto si concluda nel carrello dello store è un errore che può avere conseguenze molto gravi, come illustrato anche all'ultimo Netcomm Forum: due su tre online shopper scelgono il loro retailer in base alle opzioni di consegna offerte. La gioia dell'acquisto include una consegna puntuale e su misura, che oltretutto rappresenta l'unico momento in cui il brand entra in contatto fisico col cliente. Si rende così necessario accontentare diverse tipologie di shopper: c'è chi pretende la velocità del same-day o del next-day, chi è più attento alle spese e chi vuole scegliere giorno e ora in cui ricevere gli acquisti, magari con la possibilità di cambiare idea o cancellare all'ultimo minuto. Per ottenere una massima soddisfazione è importante mantenere una comunicazione costante, aperta ed efficace con l'utente finale e permettergli di scoprire da sé il reale valore delle soluzioni logistiche, così che possa scegliere l'opzione per lui più conveniente sia in termini di tempo che di spesa.

Quali sono le maggiori problematiche in Italia nel tratto "Last-mile"?
Si sente molto la necessità da parte dei retailer di velocizzare l'adozione di setup multi-carrier, che li rendano più agili nell'implementare una vasta gamma di opzioni. Poi, naturalmente, ci sono i problemi "storici": centri storici chiusi al traffico, strade strette, difficoltà di sosta e parcheggio, driver abituati a mettere la velocità prima della precisione, indirizzi incompleti o sbagliati.
Le consegne mancate creano disagi al corriere, al brand e al cliente. Vanno evitate in ogni modo possibile. Per questo la possibilità di scegliere data e ora, di seguire il furgone su una mappa in tempo reale, di ricevere aggiornamenti via sms o su una pagina web, oggi sta prendendo il sopravvento sulla pura velocità. È inutile che il pacco arrivi in due ore se io non sono a casa per riceverlo.

La vostra ricerca fa emergere risultati interessanti.
Il 60% dei nostri clienti decide di programmare la consegna invece di accettare il giorno e la fascia che gli vengono proposti in modo automatizzato. Negli ultimi 3 mesi, il 33% degli utenti Milkman ha scelto la fascia di consegna sotto le 3 ore, il 20% ha scelto di riceve il proprio pacco tra le 19 e le 22 (servizio serale) e il 20% ha richiesto una consegna in same-day. Di recente abbiamo condotto un sondaggio per tastare il polso degli online shopper lombardi. Ci interessava sapere quanti italiani, spendendo tra i 2 ed i 3 euro in più, sarebbero interessati ad utilizzare servizi a valore aggiunto.
Abbiamo scoperto che il 41,4% vorrebbe ricevere i propri acquisti il giorno stesso dell'ordine. Il 41,6% all'orario più comodo. Il 43% la sera o nel week-end. Sono un numero impressionante, se pensiamo che Netcomm prevede 320 milioni di consegne in Italia nel 2018. Chi, invece, non vuole costi aggiuntivi dà volentieri maggior disponibilità, ma domanda comunque trasparenza e affidabilità sull'orario di arrivo. Le consegne gratuite esistono ed esisteranno sempre ma possono essere fatte in modo molto più efficiente di quello a cui gli shopper sono abituati. Anche il loro tempo, dopotutto, è denaro.