Il successo dei retailer innovativi è nella capacità di offrire una customer experience ideale

Le tecnologie innovative stanno ridefinendo il panorama della vendita al dettaglio, tuttavia un elemento rimarrà costante nell'evoluzione del settore: l'importanza del cliente. La conoscenza approfondita delle preferenze dei consumatori, delle abitudini di acquisto e delle esigenze di evasione degli ordini sarà la chiave per il successo dei retailer.
JDA ha presentato i risultati della 2018 Retail Disruptors Survey, elaborata da Retail Systems Research (RSR), che ha coinvolto oltre 100 retailer innovatori e non in tutto il mondo, rivelando dati sorprendenti.

"I risultati dell'indagine sono chiari: gli innovatori sono più disposti a sacrificare una crescita più rapida per riuscire ad offrire l'esperienza cliente che gli acquirenti si aspettano. I retailer innovativi inoltre sono consapevoli che la tecnologia rappresenti un fattore strategico e non solo un costo da gestire. Questa consapevolezza sarà fondamentale per il loro successo nella fase di continua evoluzione del settore", ha dichiarato JoAnn Martin, Vice President Industry Strategy di JDA.
Chi sono gli innovatori nel retail?
I risultati dell'indagine sfatano il mito che gli innovatori del retail bruciano rapidamente i profitti, investono troppo nella tecnologia e si concentrano solo sull'eCommerce. Questi infatti gestiscono negozi, sono presenti in tutto il mondo e investono nella tecnologia in modo strategico. I retailer intervistati da RSR indicano tre fattori chiave che li rendono innovatori: forniscono prodotti e servizi di altissima qualità (53%); sono molto più veloci e reattivi dei retailer tradizionali (51%) e hanno cambiato radicalmente l'esperienza cliente (42%).

I risultati alla fine si vedono: il 66% degli innovatori ha dichiarato di essere profittevole, mentre il 18% ha affermato di diventarlo nei prossimi 18 mesi. Il 49% dei retailer innovativi cresce a un tasso annuale superiore all'11%, mentre solo il 30% dei retailer tradizionali registra la stessa percentuale di crescita.
Cosa è importante per i retailer innovativi?
Gli innovatori affermano che la chiave del loro successo risiede nella velocità fornita dalla tecnologia, nel bilanciare i profitti e nel mantenere le promesse al cliente. L'affidabilità, in particolare l'attenzione alla coerenza di esecuzione (62%) e alla profittabilità (60%), è la qualità che gli innovatori ritengono più importante, mentre si rifiutano di sacrificare la redditività per una crescita più rapida.
Gli innovatori affrontano la tecnologia in modo diverso
I retailer innovativi hanno più successo nell'utilizzare la tecnologia per migliorare l'esperienza cliente rispetto a quelli tradizionali. Il 25% degli innovatori offre un'esperienza di shopping continua attraverso tutti i canali, rispetto al solo 13% dei tradizionali.

Ancora più significativo è come gli innovatori valutano le intuizioni umane quando si tratta di decisioni basate sui dati. Dalla survey emerge come gli innovatori attribuiscano alle intuizioni umane lo stesso valore di quelle basate sui dati in settori chiave, mentre i tradizionali sono meno propensi a integrare i dati con insights umani per le principali aree operative:
- Operazioni in negozio: 40% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali;
- Approvvigionamento e procurement: 34% degli innovatori vs. 29% dei tradizionali;
- Merchandising: 34% degli innovatori vs. 16% dei non innovatori.
Gli innovatori del retail non temono di testare e investire in nuove tecnologie o sostituirle più rapidamente
I retailer innovativi privilegiano investimenti in funzionalità digitali incentrate sul cliente. Il 25% degli intervistati ha implementato tecnologie digitali, rispetto al 19% dei non innovatori. Dato ancor più interessante, il 35% dei retailer tradizionali non ha in programma di implementare tecnologie digitali, rispetto al 25% degli innovatori. Il divario maggiore si riscontra tra le capacità digitali già implementate e la pianificazione di un cambiamento, prova che gli innovatori del retail hanno un approccio "fail fast and move on" verso le tecnologie che non soddisfano le loro esigenze.

Nel frattempo, gli investimenti in funzionalià digitali mostrano che gli innovatori sono concentrati al massimo sull'esperienza del cliente, e quindi implementano tecnologie che consentono di migliorare questa esperienza:
-Social media per il coinvolgimento del cliente: 60% dei innovatori vs. 55% dei non innovatori;
- Dispositivi mobile per il personale in negozio: 51% dei innovatori vs. 38% dei non innovatori;
- Integrazione di dispositivi IoT e dati: 51% dei innovatori vs. 45% dei non innovatori.
L'indagine rivela anche quali sono gli investimenti di cui innovatori e non innovatori sono più soddisfatti, ovvero le aree che consentono ai retailer di reagire più rapidamente alle esigenze dei clienti e alle richieste del mercato:
- Visibilità totale della supply chain: 49% degli innovatori vs. 23% dei non innovatori;
- Centri di distribuzione regionale o localizzata: 38% degli innovatori vs. 30% dei non innovatori;

- Collaborazione con i fornitori: 38% degli innovatori vs. 29% dei non innovatori.
"Gli innovatori sono più propensi a implementare nuove tecnologie per migliorare l'esperienza del cliente, ma sono anche pronti a cambiare rotta quando non vedono i benefici previsti", ha osservato Martin.
Concentrarsi sull'esperienza cliente contraddistingue gli innovatori
Gli innovatori del retail riconoscono che l'esperienza cliente è vitale e progettano di investire nelle aree prioritarie per l'acquisizione dei clienti che si focalizzano sulla creazione della vendita esperienziale. Il 58% degli innovatori si concentra su contenuti lifestyle coinvolgenti vs. il 45% dei non innovatori. Inoltre, il 57% degli innovatori investe in eventi e attività orientati al cliente, mentre solo il 34% dei non innovatori lo fa. Tuttavia, tutti i retailer concordano sul fatto che investire nella customer experience è fondamentale per attirare clienti presso i propri negozi e farli ritornare (55% degli innovatori vs. il 54% dei non innovatori).

I negozi non stanno scomparendo
I risultati dell'indagine confermano che i negozi fisici non scompariranno a breve: 87% degli innovatori e 79% dei non innovatori hanno negozi fisici e continueranno ad aprirne altri in futuro. Ma la chiave del successo dei punti vendita sta nel creare esperienze accattivanti e nell'utilizzarli anche come centri di distribuzione per evadere gli ordini effettuati attraverso altri canali. Il 71% degli innovatori intervistati ha dichiarato che la soddisfazione cross-channel porterà traffico nei negozi, un chiaro segno che le opzioni volte alla soddisfazione del cliente come acquistare online, ritirare in negozio (BOPIS) e acquistare online e fare il reso in negozio (BORIS) saranno sempre più diffuse. Anche la tecnologia interattiva (62%) e i programmi di fidelizzazione (60%) sono consideranti rilevanti per favorire l'incremento delle visite ai negozi.

"Quale è, quindi, la direzione per i retailer, specialmente se vogliono essere innovatori? Hanno bisogno di vivere e respirare l'integrazione tra prodotti e clienti, trovare il giusto equilibrio tra intuizioni umane e basate sui dati. Implementare nuove tecnologie rapidamente - e cambiare direzione se non funzionano - sarà anche importante per mantenere la massima priorità di velocità e agilità per poter rimanere sempre in prima linea nel mutevole settore della vendita al dettaglio", ha concluso Martin.